Ammettiamolo: a volte hai la soluzione a un problema aziendale, ma la tua gestione non ascolterà. Forse stai usando fogli di calcolo per tenere traccia dei tuoi dati relativi ai clienti e rendersi conto che non è più la soluzione migliore per la tua azienda in crescita. Sai che il software CRM è la soluzione. Ma a meno che tu non costruisca un solido caso aziendale, i tuoi superiori potrebbero non approvare l'investimento. Quindi, segui questi passaggi per trovare un caso aziendale convincente per l'acquisto di un CRM.
Identifica i problemi aziendali che stai cercando di risolvere:
L'obiettivo di questo passaggio è quello di fornire specifiche istruzioni sui problemi che devono essere affrontate perché impediscono la crescita dell'azienda. Queste affermazioni problematiche costituiscono la base della tua ragione per fare questo caso.
Per iniziare, rispondi alla seguente serie di domande. Se la tua risposta a una di queste domande è un NO, allora questo è il problema che vuoi risolvere.
Rappresentanti di vendita:
- Vedi i dettagli del contratto, direttamente dal tuo client di posta elettronica, quando rispondi a una email da un potenziale cliente?
- Hai una cassetta postale di gruppo per collaborare facilmente con altri membri del tuo team per cassette postali aziendali come [email protected]?
- Consenti ai tuoi clienti di scegliere facilmente gli orari delle riunioni condividendo il tuo calendario e senza dover giocare con il tag del telefono?
- Sei in grado di ottenere le firme per i tuoi documenti in pochi minuti senza doverli stampare e spedire?
- Ricevi aggiornamenti in tempo reale ogni volta che accade un evento importante con i tuoi clienti?
- Ricevi avvisi quando un contatto rimane inattivo per più di un certo periodo?
- Puoi impostare i promemoria per il follow-up sulle notifiche di assenza dall'ufficio?
Direttore delle vendite:
- Sai quando è il momento di far crescere il tuo team di vendita perché la canalizzazione è straripante?
- Puoi generare facilmente rapporti pivot sui tuoi dati?
- Hai un grafico che mostra la canalizzazione del tuo team, l'importo delle opportunità e le opportunità a rischio?
- Sai quante vendite hai perso lo scorso trimestre e perché?
- Sapete quali rappresentanti di vendita si stanno comportando al di sopra e al di sotto delle aspettative?
- Sei in grado di elencare tutte le offerte che sono andate inattive nella settimana precedente?
- Riesci a monitorare rapidamente le attività di un rappresentante di vendita per clienti e / o potenziali clienti specifici?
- Se uno dei tuoi rappresentanti di vendita lasciasse la tua azienda domani, avresti tutte le informazioni dei clienti su cui stavano lavorando?
Rappresentanti di marketing:
- Puoi segmentare rapidamente i lead con caratteristiche simili per inviare messaggi mirati?
- Puoi impostare campagne di gocciolamento che ti consentano di nutrire lead di alto valore attraverso diverse sequenze basate sul comportamento?
- Riesci a segnare i tuoi lead in base a chi sono e in che modo si impegnano con te?
- Il tuo punteggio principale tiene conto anche del livello di coinvolgimento del tuo potenziale cliente attraverso i canali email, chat, telefono e sito web?
- Ricevi un avviso quando un potenziale cliente menziona il tuo brand su qualsiasi canale social?
Marketing Manager:
- Puoi acquisire automaticamente lead dal tuo sito web nel tuo CRM?
- Sai quali dei tuoi segmenti di clientela sono:
- Il più rappresentato tra i tuoi contatti?
- Hai la più alta possibilità di acquistare da te?
- Acquista di più da te?
- Riesci a segnare i tuoi lead in base a chi sono e in che modo si impegnano con te?
- Puoi segmentare lead e clienti per inviare loro campagne mirate?
- Sai quali delle tue campagne di marketing hanno ottenuto il maggior coinvolgimento e conversione?
- È facile per il marketing consegnare i lead al team di vendita quando sono pronti per la vendita?
- Puoi inviare sondaggi per ottenere feedback come NPS?
- Hai un modo per trasmettere informazioni sulle vendite oltre a e-mail o copia cartacea?
Agente del servizio clienti:
- Puoi vedere chat recenti, casi, chiamate quando riesamina un caso, senza dover cliccare o andare altrove?
- Avete un sistema che fornisce raccomandazioni per accelerare le risposte?
- Puoi inviare risposte predefinite per le domande più frequenti in 1-clic?
- Avete la cronologia completa degli acquisti dei clienti per rispondere alle loro domande?
- Dopo una risoluzione del caso, puoi richiedere automaticamente il feedback del cliente?
- Le richieste dei clienti vengono inoltrate all'agente giusto?
- È possibile eseguire rapidamente l'escalation di query ad alta priorità per garantire una risoluzione veloce?
Responsabile Servizio Clienti:
- Sai quanti problemi di servizio clienti hanno avuto in passato i tuoi clienti?
- Sai quanti casi ogni membro del tuo team si sta risolvendo ogni giorno?
- È possibile identificare rapidamente i colli di bottiglia del processo?
- È in atto un processo per garantire la conformità SLA?
- C'è una visibilità incrociata tra le informazioni per ogni contatto o accordo, comprese le note, le telefonate e le attività programmate?
Dopo aver identificato tutti i problemi, compilare la dichiarazione del problema. Affermare dettagliatamente la dichiarazione del problema aiuta a identificare le parti interessate chiave ei requisiti di alto livello per la soluzione. Un'affermazione efficace del problema includerà:
- Il problema
- Le parti del business interessate dal problema. Ad esempio: produttività del team, esperienza del cliente, collaborazione in team.
- Descrizione di come il problema influisce su quelle parti del business
Esempio di dichiarazione dei problemi: il nostro team di vendita spende diversi dati di inserimento e aggiornamento sui fogli di calcolo per gestire le attività di vendita. Quando questi aggiornamenti non vengono eseguiti in tempo reale o quando i record vengono aggiornati accidentalmente, i rappresentanti di vendita funzionano con dati del cliente incompleti o errati. Questo processo è inefficiente e infastidisce le prospettive.
Obiettivi statali che stai cercando di raggiungere
Per ottenere il massimo da un sistema CRM, è necessario definire obiettivi e obiettivi CRM chiari. Ogni azienda ha i suoi obiettivi. Ad esempio, mentre un'azienda vorrebbe fornire un servizio clienti migliore per mantenere 5% in più di clienti, l'altro vorrebbe migliorare il processo di vendita per chiudere le offerte 10x. Quindi, analizza le aree della tua attività e stabilisci la priorità in base alle necessità. Alcuni obiettivi CRM validi da perseguire:
- Riduci i costi di acquisizione dei clienti
- Abbreviare il ciclo di vendita
- Migliora la soddisfazione del cliente
- Riduci il tempo di risoluzione del caso
- Garantire l'adempimento degli accordi sul livello di servizio
- Riduci i costi operativi
- Migliora il tasso di conversione del piombo
- Ottieni visibilità completa nella pipeline di vendita
- Ridurre le attività manuali di amministrazione e ripetitive
- Crea elenchi di marketing dei clienti altamente mirati
Creare una checklist per i requisiti CRM
Ora che hai una buona comprensione dei problemi che vuoi risolvere e degli obiettivi che vuoi raggiungere con il CRM, elencali tutti e assegna le priorità. Di seguito è riportato un elenco di requisiti di sistema CRM tipici:
Chiedere a ciascun utente di CRM di classificare e assegnare la priorità all'elenco dei requisiti in base alle proprie esigenze specifiche. Una volta che tutti i membri del team hanno presentato le loro classifiche dei requisiti, riepilogare i risultati.
Determina il budget
Ci sono componenti di costo del core 3 da considerare quando si guarda al budget del CRM: costo del software, costo del supporto e costo di configurazione e personalizzazione.
- Costo del software: il costo del software è la parte più semplice da prevedere in quanto è per lo più statico. Il software CRM ha solitamente un prezzo fisso mensile o annuale. Troverai anche diversi piani che soddisfano le esigenze di piccole, medie e grandi imprese.
- Costi di supporto: la formazione degli utenti, il supporto all'implementazione, il supporto dei partner locali e le spese di consulenza sono alcuni costi da tenere a mente per questo.
- Costo di configurazione e personalizzazione: il problema più grande con i progetti CRM è lo scorrimento dei requisiti. I sistemi CRM aiutano a risolvere le esigenze di business di un'azienda, ma l'azienda opera in un ambiente dinamico: ci sono continui cambiamenti nell'ambiente operativo che influenzano i processi e le decisioni aziendali. Pertanto, i costi possono aumentare al variare dei requisiti di configurazione e personalizzazione.
Insieme a questi costi principali, un costo morbido che deve essere considerato è l'impatto sulla produttività dei dipendenti durante le fasi di implementazione. Un completo periodo di implementazione del CRM potrebbe variare da pochi giorni a diversi mesi a seconda della disponibilità delle risorse e della complessità del sistema.
Blocchi comuni di campo ed esitazioni
Ci possono essere sempre esitazioni nell'investire in nuove tecnologie e nel processo di cambiamento.
Giustificazioni finanziarie e ritorno sull'investimento
Fatto divertente: secondo uno studio di Nucleus Researchogni dollaro speso per l'implementazione del CRM restituisce fino a $ 8.71 del fatturato.
Un ritorno sull'investimento in termini puramente finanziari ha una definizione precisa. È semplicemente un confronto tra ciò che è stato investito, contro ciò che è stato guadagnato sull'investimento. Tuttavia, poiché i risultati del CRM implicano anche alcuni guadagni non finanziari, un calcolo accurato del ROI potrebbe essere complicato. Il ritorno sull'investimento di un software CRM può essere difficile da quantificare inizialmente, ma l'aumento delle vendite, la maggiore produttività dei dipendenti, il miglioramento della fidelizzazione dei clienti e la riduzione delle spese operative nel lungo periodo valgono senza dubbio il costo.
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Disegna il business case e presenta
Utilizzare tutti i dati raccolti per creare un business case convincente e presentare la raccomandazione al consiglio di amministrazione per ottenere l'approvazione a procedere.
Utilizza i passaggi precedenti per mettere in pratica la tua gestione con CRM e sarai sulla buona strada per creare migliori relazioni con i clienti in pochissimo tempo.
Nel caso tu stia cercando un CRM facile da usare e personalizzabile per i tuoi team di marketing, vendite e assistenza clienti, non cercare più! Provare vtiger oggi per sbloccare una crescita esplosiva.
