Come supportare il team di supporto durante il distanziamento sociale

Con molte aziende che hanno i loro dipendenti che lavorano da casa per combattere COVID-19, i loro team di supporto si trovano nel punto difficile di rispondere alle domande dei loro clienti senza il consiglio di manager e colleghi. Se la tua organizzazione si trova in questa posizione, è essenziale offrire al tuo team di supporto gli strumenti necessari per superare queste sfide. Mentre pratichiamo un distanziamento sociale sicuro, mantenere l'accuratezza e la velocità mentre risolviamo i problemi a distanza è una parte vitale delle nuove realtà che dobbiamo affrontare. Domande difficili sorgono con soluzioni complicate e talvolta i nostri team di supporto hanno bisogno di un po 'di supporto.

I primi 4 problemi unici affrontati dagli agenti di supporto remoto in questi tempi sono:

1. Altre query per agente.

Molte organizzazioni di supporto operano con personale limitato per vari motivi e altri che possono lavorare devono sostenere un carico maggiore. Ciò significa che non possono permettersi di perdere tempo.

2. Trovare rapidamente il contesto del cliente.

Il modo più semplice per rendere frustrato un cliente è chiedere al cliente di ripetere il problema una seconda volta. Se ieri un cliente ha chiamato o inviato un'e-mail e ora è entrato in chat, è necessario controllare rapidamente l'ultima conversazione.

Lo strumento dovrebbe fornire ai tuoi agenti gli impegni recenti, nonché i prodotti acquistati o le offerte aperte, tutto in un'unica visualizzazione senza uscire dalla finestra della chat, del caso o della chiamata.

3. Mancanza di assistenza rapida da parte di manager o colleghi quando non si ha la risposta.

Quando si lavora fianco a fianco nel proprio ufficio, è possibile disattivare rapidamente l'audio durante una chiamata o semplicemente chinarsi e porre domande al proprio collega o manager mentre si risponde a e-mail e chat. Quando sei a casa, non hai questo lusso.

4. Ottenere risposte rapidamente per rispondere ai clienti che fanno domande su una chat dal vivo, una telefonata o un'e-mail.

Quando lavori da solo, è più preoccupante e stressante se si perde tempo mentre si trovano le risposte. Il tempo prezioso che potrebbe essere speso per risolvere altri problemi è sprecato alla ricerca di soluzioni.

Vtiger CRM può affrontare le sfide di cui sopra, indipendentemente dal fatto che il team di supporto stia gestendo telefonate, chat o casi, con funzionalità come FAQ, articoli, commenti interni e One View. Avere a disposizione questi potenti strumenti per il tuo team di supporto contribuirà a fornire una comunicazione senza interruzioni tra i colleghi indipendentemente dal reparto in cui lavorano. L'obiettivo finale è quello di deliziare i tuoi clienti e rassicurarli che anche in questi periodi, sei lì per loro. Con la potenza di Vtiger CRM, questo obiettivo può essere raggiunto con sicurezza e facilità.

Trova le informazioni rilevanti con One View di Vtiger

One View di Vtiger è un potente strumento per aiutare il tuo team di supporto a ottenere il quadro completo delle precedenti interazioni di un cliente con il tuo team. Quando un cliente si rivolge al tuo team di supporto, tutti i record relativi a quel contatto si trovano comodamente sul lato destro dello schermo, comprese le preziose informazioni di contatto.

Il tuo team di supporto disporrà di tutti i contenuti di cui ha bisogno per ottenere una vista a 360 gradi utilizzando One View. Scopri alcune delle funzionalità di One View, di seguito:

• Mentre si occupa di un caso, il team di supporto sarà in grado di utilizzare One View per visualizzare le chat, le telefonate e i casi precedenti relativi a quel contatto.
• Gli agenti dell'assistenza possono facilmente creare casi da chat, consentendo loro e altri membri del team di seguire mentre hanno un facile accesso a tutte le trascrizioni di chat relative al caso.
• Accelera le soluzioni per i problemi ricorrenti e aiuta a educare il tuo team mentre sfoglia i record pertinenti.
• Semplifica le ricerche di informazioni e record correlati, riducendo il tempo impiegato nella ricerca di record in altre app.
• Esamina i campi chiave dai record correlati con la possibilità di immergerti in profondità nei record direttamente da One View.
• Visualizza tutte le interazioni precedenti che un contatto ha avuto con il tuo team e identifica rapidamente quale compagno di squadra ha lavorato sui record precedenti per una rapida collaborazione.

One View fornisce la maggior parte delle informazioni pertinenti su un contatto ed è davvero un ottimo modo per supportare il tuo team di supporto durante i periodi di lavoro isolato.

Soluzioni integrate con domande frequenti e articoli

Le domande frequenti e gli articoli di Vtiger sono risorse preziose per il tuo team di supporto mentre lavora in remoto. Le domande frequenti fungono da hub per tutte le domande provenienti dai tuoi clienti o internamente dal tuo team, mentre Articoli contiene documenti dettagliati che il tuo team può rivedere, imparare e condividere con i tuoi clienti. Durante la pratica del distanziamento sociale sicuro, il team di supporto sarà anche in grado di aggiornare il modulo FAQ per evidenziare le proprie soluzioni. Questo è un ottimo modo per creare fiducia nel tuo team, incoraggiare il lavoro di squadra e contribuire con contenuti preziosi al modulo FAQ. Quando sorgono nuove domande e vengono scoperte nuove soluzioni, il team può contare su FAQ e articoli per guidarle.

Ulteriori modi in cui le domande frequenti e gli articoli andranno a beneficio del team di supporto e aumenteranno la produttività includono:

• Il tuo team di supporto troverà rapidamente le risposte e le soluzioni che sta cercando quando conversa con i clienti in ambienti live come chat e telefonate.
• Trova documenti dettagliati senza uscire dal CRM che possono essere esaminati dal tuo team e condivisi con i tuoi clienti per maggiore chiarezza e trasparenza.
• Risolvi più casi in meno tempo, migliorando la produttività complessiva.
• Nuove domande frequenti e soluzioni possono essere inserite manualmente nel CRM.
• Casi e biglietti risolti possono essere convertiti in una FAQ con solo un paio di clic.
• Le domande frequenti e gli articoli consentono ai rappresentanti dell'assistenza di disporre di una vasta gamma di informazioni a portata di mano prima di dover inoltrare i problemi o contattare i propri responsabili per chiedere aiuto.

Uno degli aspetti migliori delle domande frequenti e degli articoli è la loro capacità di soddisfare le esigenze del team di supporto man mano che la tua azienda cresce.

Ottieni assistenza immediata dai colleghi con commenti interni

Indipendentemente dalla stagionalità dei tuoi agenti di supporto, ci saranno momenti in cui semplicemente non avranno la risposta giusta alla richiesta di un cliente e non sono in grado di trovare la soluzione da soli. Lavorare da casa crea anche ambienti di lavoro dinamicamente diversi a cui molti membri del team non sono abituati e in cui potrebbero non sentirsi estremamente a proprio agio. I membri dell'assistenza potrebbero essere più titubanti nel chiedere aiuto attraverso canali che potrebbero interrompere le routine e le programmazioni quotidiane dei loro colleghi, che causare ritardi inutili nella risoluzione dei problemi. I commenti interni di Vtiger possono svolgere un ruolo enorme nel processo complessivo di agenti in cerca di aiuto e membri del team che offrono soluzioni preziose.

In Vtiger, i casi, le trascrizioni delle chat e i registri delle telefonate hanno tutti una funzione di commenti interni in cui gli agenti possono pubblicare domande, soluzioni o conversazioni su record specifici.
Ecco solo alcuni dei modi in cui i commenti interni aiuteranno il tuo team di supporto a collaborare per rispondere rapidamente alle domande:

• Gli agenti possono menzionare utenti o gruppi specifici per chiedere aiuto o fornire risposte ad altri agenti che potrebbero chiedere aiuto.
• Gli utenti citati riceveranno una notifica sul proprio desktop e un'e-mail contenente il contenuto del commento in modo che possano rispondere rapidamente.
• Aumenta la precisione delle risposte dei tuoi agenti ai clienti, il che aumenterà la soddisfazione complessiva che i clienti proveranno dopo aver ottenuto rapidamente risposte accurate alle loro richieste.
• Allega facilmente i file e condividi i collegamenti tutti all'interno di un commento con la possibilità di modificare un commento per la revisione dopo che è stato pubblicato.
• Attiva / disattiva il pulsante "roll-up" per visualizzare tutti i commenti dai record a cui è associato il cliente per ottenere un quadro più completo delle discussioni interne relative a quel contatto.

Con l'aiuto dei commenti di Vtiger, il tuo team può comunicare senza problemi e con sicurezza indipendentemente da dove sta lavorando.

Durante questi periodi di routine e aree di lavoro diverse, Vtiger si impegna ad aiutare il tuo team di supporto. L'uso di queste funzionalità sarà estremamente utile per mantenere il tuo team produttivo, motivato e più connesso che mai. Per ulteriori informazioni su Vtiger CRM o per avviare una prova gratuita, visitare https://www.vtiger.com/.

Da tutti noi di Vtiger ~ Resta al sicuro, in salute e connesso.