Oggi, il servizio clienti in un'organizzazione non consiste solo nel fornire supporto ai clienti. Il servizio clienti influisce sul processo decisionale, sulle entrate e altro ancora di un'azienda. Un servizio eccellente può distinguerti dai tuoi concorrenti e svolgono anche un ruolo cruciale nel determinare l'esperienza complessiva del cliente.
Se sei un responsabile dell'assistenza, tieni d'occhio quanto segue?
- La percezione del tuo marchio da parte del cliente
- Soddisfazione del cliente
- Prestazioni di squadra
- Numero di questioni sollevate
E così via.
Poiché l'esperienza del cliente è la ragione principale della crescita aziendale, è importante misurare gli indicatori chiave di prestazione (KPI) del servizio clienti. Queste metriche ti forniscono preziose informazioni e forniscono informazioni su quanto bene la tua azienda sta raggiungendo gli obiettivi.
Diamo un'occhiata alle metriche essenziali del servizio clienti che dovresti monitorare
Metriche chiave del servizio clienti
Alcune metriche significative possono venire in tuo aiuto per tenere traccia delle opinioni dei clienti, dell'efficienza dei rappresentanti dell'assistenza e della soddisfazione dei clienti. Leggi il KPI di tendenza del servizio clienti che devi rintracciare di seguito:
Conteggio biglietti: Misura il numero medio di ticket che ricevi su base giornaliera, mensile o annuale. Monitorando il conteggio dei ticket, puoi capire quanto spesso i tuoi clienti riscontrano problemi con il tuo prodotto o servizio.
Risoluzione del primo contatto (FCR): Misura il numero di problemi o richieste risolti alla prima interazione con un rappresentante dell'assistenza senza ulteriori follow-up o escalation. Un FCR alto indica che i rappresentanti dell'assistenza sono competenti ed efficienti nel risolvere le domande. Inoltre, un FCR basso significa che i clienti non ricevono un supporto adeguato, il che può portare alla delusione del cliente.
Tempo medio di gestione (AHT): Si riferisce al tempo medio che un rappresentante dell'assistenza dedica alla gestione di un problema dal momento in cui è stato sollevato. Include il tempo di conversazione totale, il tempo di attesa, i casi trasferiti ad altri agenti, ecc. AHT è una metrica importante perché ti consente di supervisionare le interazioni e capire per quanto tempo i tuoi agenti gestiscono le richieste dei clienti. Puoi aumentare le operazioni di servizio e la produttività utilizzando la metrica AHT.
Punteggio netto promotore (NPS): NPS è una tecnica ampiamente utilizzata che monitora la probabilità che i clienti consiglieranno la tua attività a un amico. Devi sapere che i referral sono un ottimo modo per raccogliere lead di qualità e ottenere tassi di conversione più elevati.
Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT): CSAT misura quanto i clienti sono soddisfatti dei prodotti e dei servizi. Questa metrica è misurata su una scala da uno a cinque, dove uno è altamente insoddisfatto e cinque altamente soddisfatto.
Punteggio di impegno del cliente (CES): Le aziende utilizzano il punteggio CES per capire quanto sia facile o difficile fare affari con l'organizzazione. Viene anche utilizzato per sapere quanto impegno deve mettere un cliente per comunicare con il team di supporto. In genere, le aziende utilizzano questa metrica per misurare l'efficacia del loro supporto clienti.
Nota: Anche le metriche NPS, CES e CSAT sono modelli consigliati per misurare i livelli di soddisfazione del cliente. Leggi qui per saperne di più.
Tasso di fidelizzazione del cliente: Il tasso di fidelizzazione dei clienti ti darà un'idea della percentuale di visitatori che rimarranno con te per un certo periodo. È importante perché influisce sulle entrate complessive e sulla redditività di un'azienda. Inoltre, mantenere i clienti esistenti è più facile che acquisirne di nuovi poiché ci vuole più tempo per attrarli e convertirli.
Tasso di abbandono del cliente: Il tasso di abbandono misura il numero di clienti che smettono di utilizzare i tuoi prodotti e lasciano la tua organizzazione. L'abbandono del cliente può essere un segno dei problemi di fondo all'interno del prodotto o di una scarsa esperienza del cliente.
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