Non c'è dubbio nella mente di nessuno che il cliente sia l'aspetto più importante di qualsiasi attività commerciale. In parole povere, senza un cliente, non hai affari. Una volta riconosciuto questo fatto, la prossima domanda che devi porti è: perché è importante avere un ottimo rapporto con i clienti?
"La relazione con il cliente è una maratona, non uno sprint." - Dr. Ivan Misner, Fondatore e Chief Visionary Officer, BNI
Il cliente mette il cibo sul tavolo, giorno dopo giorno. E la differenza tra vendere un prodotto o un servizio e fare affari è quanto bene ti prendi cura dei tuoi clienti. Prenditi cura del cliente e l'azienda si prende cura di se stessa. E poiché il costo di acquisizione di nuovi clienti è superiore a trattenendoli, devi concentrarti sulla delizia dei clienti in ogni punto di contatto piuttosto che semplicemente fare una vendita.
Differenza tra uomo d'affari e commesso
| Venditore | Uomo d'affari |
|---|---|
| Vuole solo vendere | Ascolta le esigenze dei clienti e fornisce soluzioni appropriate |
| Vuole che i clienti spendano denaro | Vuole che i clienti trascorrano del tempo bene |
| Chiama i clienti quando c'è uno sconto o un nuovo prodotto | È in costante contatto con i clienti e crea un rapporto |
I tre pilastri
Il marketing, le vendite e l'assistenza clienti / il servizio sono i tre pilastri della relazione con il cliente. Il team di marketing organizza campagne per attirare nuovi clienti. Il team di vendita qualifica i clienti in base alle loro esigenze. E il team di supporto / assistenza clienti gestisce eventuali domande o problemi che possono sorgere durante o dopo una vendita. Ognuno di questi tre pilastri funziona come base per rafforzare i legami con i clienti. E mentre una relazione può essere interrotta in pochi minuti, la costruzione di una relazione sana richiede molto tempo, impegno, perseveranza e pazienza.
Informazioni giuste al momento giusto
Offri ai tuoi clienti le informazioni giuste al momento giusto. Sebbene i tuoi clienti possano apprezzare le funzionalità del tuo prodotto, non avrà alcun valore se tali funzionalità non soddisfano le esigenze dei tuoi clienti. Cogli l'opportunità di educare i tuoi clienti e aiutarli a prendere decisioni informate. Ricorda, i clienti parlano con altri clienti. Clienti felici parlerà ad altre cinque persone delle loro esperienze positive ma i clienti infelici probabilmente diranno a venti persone delle loro delusioni. Ecco perché fornire un tocco personale agli impegni dei clienti può fare molto per far crescere la tua attività.
Esercizi per valutare le relazioni con i clienti
Negli affari, perdi un cliente o guadagni un cliente. Di solito, puoi imparare un po 'da entrambe le esperienze per migliorare la tua attività. Ecco un esercizio di cinque minuti per aiutarti a farlo.
Quando perdi un cliente, considera di porsi queste domande
- Il mio prodotto / servizio risolve il problema del cliente?
- Ho valutato il bisogno abbastanza bene?
- Abbiamo una fiducia reciproca?
- Ho interagito personalmente con il cliente?
- Io e la mia organizzazione abbiamo gestito il cliente con cura?
- Ho promesso qualcosa che non posso offrire?
- Comprerò il prodotto / servizio che consiglio a questo cliente?
- Mi sono concentrato sull'aggiunta di valore anziché sulla promozione delle vendite?
Quando ottieni un cliente, considera di porsi queste domande
- In che modo il mio prodotto / servizio ha risolto il problema del cliente?
- In che modo il mio prodotto / servizio è diverso dalla concorrenza?
- Il cliente riferirà i miei prodotti / servizi ai suoi amici?
- Posso fornire un flusso di lavoro sistematico e semplificato?
- Ho programmato riunioni e follow-up tempestivi?
Annotare rapidamente queste risposte ti aiuterà ad analizzare il tuo processo di vendita e a convalidare il tuo posizionamento come marchio sul mercato.
Underpromise e Overdeliver
L'errore più comune che le organizzazioni commettono è sovrapromettere e sottoutilizzare. Dai ai tuoi clienti la sensazione di avere più del valore del loro denaro. Ad esempio, se il tuo prodotto ha dieci caratteristiche eccezionali, parla di otto durante l'affare e sorprendi il tuo cliente con altre due dopo la vendita. Infine, mantieni questo slancio e costruisci una relazione del genere con i tuoi clienti che anche quando le cose non vanno secondo i piani, i clienti diranno "Oh bene, gli incidenti accadono!"
Informazioni sull'autore di "Tre pilastri della relazione con i clienti"
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P Ramesh Chander è il fondatore di Rixyncs e uno dei maggiori esperti di soluzioni CRM. Rixyncs è una società di servizi IT CRM basata su cloud con particolare attenzione alla trasformazione delle vendite. Ha clienti 200 + dall'India e da tutto il mondo. Ramesh è anche un evangelista di BNI Connect e ha formato più di 2500 membri di BNI. Ha aiutato le organizzazioni a far crescere il proprio business con 5x e può aiutarti a fare lo stesso.
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