Un CRM ben implementato può consentire ai team di marketing, vendite e assistenza clienti di avere conversazioni migliori con i clienti. Migliorerà le vendite e la soddisfazione dei clienti. Tuttavia, la scelta di un CRM è solo metà del lavoro svolto. Implementarlo bene è altrettanto importante.
Le implementazioni CRM/ERP, anche su piattaforme leader del settore, hanno un'elevata percentuale di errori 1.
Sebbene le cause di tale insuccesso siano numerose, i tre elementi più comuni sono requisiti poco definiti e la mancanza di coinvolgimento delle parti interessate chiave durante l'attuazione.
Requisiti ben definiti
Tra le molte cause di fallimento, la più difficile da superare è la mancanza di requisiti ben definiti. Nell'articolo, la cosa più difficile dell'ingegneria sono i requisiti, 2 l'autore, Jay, spiega perché l'acquisizione dei requisiti è difficile.
In primo piano c'è la sfida di comunicazione tra i team tecnici e aziendali. Progettisti e ingegneri desiderano requisiti nitidi in modo da potersi rimboccare le maniche per implementare i flussi desiderati e creare una soluzione ottimizzata per funzionare al meglio per i casi d'uso indicati.
Tuttavia, gli utenti aziendali non possono o non hanno il tempo di scrivere i casi d'uso. Non sono in grado di perché nuovi casi d'uso o lacune nei requisiti vengono scoperti solo quando vedono una soluzione funzionante.
Michael Lewis lo ha catturato meravigliosamente nell'episodio Six Levels Down 3 del suo podcast (contro le regole podcast). Condivide come raggiungere l'esperto che conosce i requisiti (o le regole aziendali) è stata la chiave per aiutare Athena Health a diventare una società di software da miliardi di dollari. Gli esperti sono solitamente gli utenti effettivi (6 livelli più in basso nella gerarchia) e non quelli nella sala del consiglio. Se hai solo 5 minuti, ti suggerirei di ascoltare dai 30 ai 35 minuti dell'episodio.
Ecco i punti chiave da asporto:
Cattura le tue esigenze in forma scritta.
- Parla con gli utenti effettivi. Documenta i loro requisiti. Cosa vogliono dal software? Quali azioni vogliono eseguire? Di quali informazioni hanno bisogno?
- Nella nostra esperienza, abbiamo scoperto che buone sessioni di brainstorming possono far emergere molti scenari che possono essere catturati nei requisiti.
- Richiedere alle parti interessate chiave di approvare i requisiti. Anche se questo potrebbe aggiungere ritardo, costringerà anche gli utenti a pensarci. È più veloce correggere il corso all'inizio piuttosto che dopo che una soluzione è stata implementata e sviluppata.
Analizza i requisiti, identifica le lacune e aggiorna.
Gli esperti di implementazione e gli sviluppatori dovrebbero essere consapevoli che i requisiti avranno delle lacune. Dovrebbero essere bravi a identificare le lacune e ottenere chiarimenti prima ancora di tentare l'implementazione.
Design-in una certa flessibilità.
Designer e sviluppatori dovrebbero consentire modelli, regole, avvisi, report e flussi configurabili.
Ottieni un feedback tempestivo dimostrando i prototipi
- Le revisioni dei prototipi sono un sistema di feedback iniziale che avviserà di lacune ed errori.
- Il feedback farà risparmiare tempo poiché il ricorso richiederà uno sforzo minore rispetto a ricevere un feedback dopo che una soluzione è stata completamente implementata.
Identificazione di ruoli e responsabilità chiave
Per garantire che l'implementazione e il rollout avvengano correttamente, è necessario che anche le persone nei ruoli chiave siano coinvolte nel progetto. La definizione di ruoli e responsabilità aiuta a:
- Aumentare l'efficienza operativa.
- Creare trasparenza.
- Ridurre la confusione e il conflitto.
Quindi quali sono i ruoli chiave richiesti per un'implementazione CRM?
Rappresentanti dell'utente principale: personale di vendita/personale di supporto/personale di marketing
- Condividi le azioni e le sfide chiave per aiutare a definire i requisiti
- Analizza i requisiti
- Dai un feedback sui prototipi
- Rivedere i manuali utente e il materiale di formazione
C-Suite: Sales leader, Management
- Condividi le sfide principali e i rapporti desiderati
- Ispira il consenso degli utenti
Business Analyst + Technical Architect: Esperto di processi e soluzioni che conosce le best practices
- Incontra utenti primari e membri della C-suite per raccogliere i flussi aziendali desiderati dagli utenti primari
- Identifica le sfide
- Identifica le opportunità di automazione
- Identifica gli avvisi
- Sviluppare e pubblicare il documento dei requisiti
Esperto di applicazioni CRM: Il prodotto ha molte caratteristiche e conoscere qualcuno che ne è a conoscenza è importante.
- Aiuta a progettare la soluzione in modo ottimale
- Configura il CRM
- Modello di dati
- Configura le regole di automazione
- Supporta gli utenti dopo la pubblicazione
Responsabile di progetto
- Prepara il programma del progetto
- Aggiornamenti ed escalation giornalieri o settimanali
- Garantire che le parti interessate siano sincronizzate sull'approccio e sui flussi. Avvisa se ci sono lacune e affrontale prima che diventino problemi
- Assicurati che le dipendenze siano cancellate. Questo è più critico quando il CRM deve integrarsi con altre soluzioni
Sviluppatore/programmatore
- Esamina i requisiti, condividi i migliori approcci di progettazione e finalizza dopo aver consultato gli esperti BA e CRM. Comunicare i pro/contro dei diversi approcci
- Progettare in modo flessibile ove possibile per consentire agli utenti aziendali di apportare modifiche ai flussi implementati
Formatori
- L'implementazione del CRM richiede un cambiamento nelle abitudini degli utenti. Senza una buona formazione, gli utenti torneranno ai vecchi metodi
- Follow-through per rivedere l'utilizzo e la riqualificazione
- Condurre programmi di formazione frequentemente (almeno 3-4 volte nei primi tre mesi)
- Fornire cheat sheet per le azioni più comuni
Potresti anche vedere che in alcuni casi una persona potrebbe svolgere più di uno dei ruoli di cui sopra. Quella persona dovrebbe avere il tempo di adempiere agli obblighi di ogni ruolo.
La definizione di questi ruoli chiave e delle relative responsabilità aiuterà con la delega delle attività, la collaborazione, la definizione degli obiettivi e il completamento delle attività. Assicurati di pensare abbastanza alla definizione dei ruoli per garantire un'efficace implementazione del CRM.
Se vuoi il tuo Implementazione CRM per avere successo, assicurati di dare importanza a:
- Requisiti di raccolta
- Identificazione dei ruoli chiave
- Allineare le responsabilità con i ruoli
------------------------------------------
Riferimenti
1 – https://www.salesforce.com/in/hub/crm/why-do-crm-projects-fail/
2 – https://blog.devgenius.io/the-hardest-thing-about-engineering-is-requirements-28a6a70c4db4
3 – https://www.pushkin.fm/episode/six-levels-down/
