Immagine della base di conoscenza

Knowledge Base, un repository di informazioni per fornire un'esperienza cliente arricchente


Molto tempo fa, la conoscenza di un particolare set di abilità era un segreto ben tenuto. È stato condiviso con apprendisti e studenti attraverso corporazioni e scuole specifiche. La conoscenza è stata tramandata oralmente e raramente in forma scritta.
Le biblioteche pubbliche erano lontane e poche, con un'accessibilità limitata. Anche se al suo apice, si sapeva che la grande biblioteca di Alessandria conteneva fino a 400,000 mila rotoli di informazioni 1 . Non riusciamo a capire lo sforzo e la manodopera necessari per mantenere tali volumi di informazioni.

Con il progresso della scienza e della tecnologia, la conoscenza è diventata lentamente di dominio pubblico. L'invenzione della stampa ha aiutato gli esperti a pubblicare numerosi libri, articoli, fatti scientifici, ecc. Poi sono arrivati ​​istituti di formazione e scuole specializzate nella creazione di contenuti e programmi di formazione personalizzati per le imprese. In larga misura, questa conoscenza è rimasta con queste istituzioni e raramente è stata trasferita a un'organizzazione.


L'avvento della tecnologia software e di Internet ha rivoluzionato il modo in cui le informazioni vengono archiviate e condivise. Oggi, le informazioni sono in gran parte digitalizzate in cui le organizzazioni possono facilmente creare e accedere a repository di grandi dimensioni, comunemente indicati come Knowledge Base.

Che cos'è una knowledge base?

Una Knowledge Base è un archivio di informazioni sulla tua organizzazione e sul prodotto o servizio che fornisci. Le informazioni possono:
  • Essere sotto forma di documenti Google o Word, PDF, video, GIF, domande frequenti, ecc.,
  • Le informazioni possono essere facilmente recuperate poiché i dati sono ampiamente organizzati e classificati.
  • Includere contenuti su comunicazione aziendale, tecnologia, prodotti e servizi.
  • Essere utilizzato da diversi team come sviluppo, risorse umane, marketing e vendite.
Anche il tuo sito web può far parte di una Knowledge Base. Le possibilità sono infinite su cosa puoi includere in uno.
Pertanto, una Knowledge Base è essenzialmente la conoscenza collettiva che la tua organizzazione registra su prodotti, processi aziendali e clienti. Può provenire dal prodotto stesso, dai dipendenti e persino dai clienti.

Perché è necessaria una Knowledge Base per un'organizzazione?

Le conoscenze possono essere sparse all'interno dell'organizzazione, per prodotti (o servizi) diversi con team diversi. E il mondo, essendo oggi un villaggio globale, può essere diffuso in tutto il mondo. C'è anche il punto in cui i dipendenti lasciano la tua organizzazione e portano con sé questo tesoro.
Non vorresti registrare queste informazioni in un unico posto, in modo che sia possibile accedervi quando necessario? Immagina quale risorsa può essere una Knowledge Base e il suo potenziale!
Questo repository aiuta in due modi, internamente - per i tuoi dipendenti ed esternamente - per i tuoi clienti. Vediamo come.

Una Knowledge Base per i tuoi dipendenti

Stai pensando al motivo per cui i tuoi dipendenti potrebbero aver bisogno di una Knowledge Base? Ci sono molte ragioni per cui può essere utile per squadre diverse.
  • Se la tua attività è in espansione o è in fase di assunzione, vorresti investire in costosi programmi di formazione? Se hai accesso alla documentazione, puoi creare programmi di formazione personalizzati. Puoi usarlo per aiutare i nuovi assunti ad apprendere il prodotto e ad integrarsi nell'organizzazione. Puoi formare rapidamente i tuoi dipendenti sulle nuove funzionalità.
  • I team di assistenza clienti avranno accesso immediato a queste informazioni. Possono facilmente risolvere i problemi dei clienti o guidarli a intraprendere azioni correttive.
  • I team delle risorse umane possono erogare politiche e linee guida, in particolare con una forza lavoro sparpagliata.
  • Altri team, come Vendite, Marketing e Sviluppo, possono utilizzare la piattaforma per pubblicare documentazione su approcci, branding, standard, ecc.
Avere una Knowledge Base significa avere accesso immediato ai dati. L'inserimento dei nuovi assunti è più rapido. Applicare le politiche in modo uniforme diventa più facile. Sul fronte del lavoro, aiuta a mantenere le linee guida di branding e riduce i problemi del servizio clienti e le domande pre-vendita. Ecco alcune curiosità interessanti che potresti prendere in considerazione. Il 47% delle aziende che possiedono una base di conoscenza ha registrato un aumento positivo delle vendite. Il 45% delle aziende che hanno partecipato al sondaggio afferma di aver osservato un aumento delle vendite tramite self-service. Allo stesso tempo, il 54% ha registrato una ripresa del traffico di rete 3.
E il vantaggio più importante? I tuoi team saranno in grado di fornire esperienze arricchenti ai tuoi clienti.

Una Knowledge Base per i tuoi clienti

Il rapporto di un cliente con te si conclude con una vendita? No, non è così. In effetti, un cliente ti contatterà spesso dopo la vendita, con problemi sui prodotti o problemi con il servizio, oppure potrebbe semplicemente cercare informazioni. Uno studio di Coleman Parkers per Amdocs ha rilevato che il 91% degli intervistati utilizzerebbe una base di conoscenza online se fosse disponibile e adattata alle proprie esigenze 2 . Una Knowledge Base agisce come un centro di auto-aiuto, in cui i clienti possono cercare informazioni invece di contattare l'assistenza clienti.

Puoi utilizzare la Knowledge Base per:
  • Ingaggia facilmente i tuoi nuovi clienti.
  • Aiuta i clienti a imparare e utilizzare il prodotto da soli.
Puoi continuare a costruire la tua relazione con un cliente molto tempo dopo aver effettuato una vendita fornendo contenuti di qualità in modo coerente. Una Knowledge Base aiuta nella fidelizzazione dei clienti.

In entrambi i casi di cui sopra, le informazioni devono essere disponibili quando e dove le persone ne hanno bisogno, in un formato di facile comprensione.

Knowledge Base: l'unica fonte di verità

Man mano che le richieste dei clienti cambiano per soddisfare le esigenze aziendali, lo saranno anche le applicazioni ei prodotti per soddisfare questa domanda. È fondamentale che la documentazione soddisfi questo ritmo di cambiamento e che sia disponibile un'unica fonte di informazioni sia per i clienti che per i datori di lavoro. Quindi, come può essere raggiunto? Semplice, la Base di Conoscenza!

Una Knowledge Base sarà la piattaforma per una "fonte di verità unica", con informazioni sull'ultima versione della funzione o capacità.
Consolida il materiale dei dati aziendali da diverse fonti in modo che i tuoi team - vendite, supporto, marketing o formazione - possano accedere alle informazioni più recenti in assoluto insieme ai tuoi clienti. Una Knowledge Base aiuta a evitare problemi di comunicazione e migliora l'esperienza del cliente a XNUMX gradi.
Utilizzi una Knowledge Base nella tua organizzazione? Dai un'occhiata a Vtiger CRM base di conoscenza


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Riferimenti 1 e 3 – https://www.peppybiz.com/blog/knowledge-base-statistics 2 – https://www.socialmediatoday.com/social-business/importance-self-service-customer-support-social- era)

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