Molto tempo fa, la conoscenza di un particolare set di abilità era un segreto ben tenuto. È stato condiviso con apprendisti e studenti attraverso corporazioni e scuole specifiche. La conoscenza è stata tramandata oralmente e raramente in forma scritta.
Le biblioteche pubbliche erano lontane e poche, con un'accessibilità limitata. Anche se al suo apice, si sapeva che la grande biblioteca di Alessandria conteneva fino a 400,000 mila rotoli di informazioni 1 . Non riusciamo a capire lo sforzo e la manodopera necessari per mantenere tali volumi di informazioni.
L'avvento della tecnologia software e di Internet ha rivoluzionato il modo in cui le informazioni vengono archiviate e condivise. Oggi, le informazioni sono in gran parte digitalizzate in cui le organizzazioni possono facilmente creare e accedere a repository di grandi dimensioni, comunemente indicati come Knowledge Base.
Che cos'è una knowledge base?
Una Knowledge Base è un archivio di informazioni sulla tua organizzazione e sul prodotto o servizio che fornisci. Le informazioni possono:- Essere sotto forma di documenti Google o Word, PDF, video, GIF, domande frequenti, ecc.,
- Le informazioni possono essere facilmente recuperate poiché i dati sono ampiamente organizzati e classificati.
- Includere contenuti su comunicazione aziendale, tecnologia, prodotti e servizi.
- Essere utilizzato da diversi team come sviluppo, risorse umane, marketing e vendite.
Pertanto, una Knowledge Base è essenzialmente la conoscenza collettiva che la tua organizzazione registra su prodotti, processi aziendali e clienti. Può provenire dal prodotto stesso, dai dipendenti e persino dai clienti.
Perché è necessaria una Knowledge Base per un'organizzazione?
Le conoscenze possono essere sparse all'interno dell'organizzazione, per prodotti (o servizi) diversi con team diversi. E il mondo, essendo oggi un villaggio globale, può essere diffuso in tutto il mondo. C'è anche il punto in cui i dipendenti lasciano la tua organizzazione e portano con sé questo tesoro.Non vorresti registrare queste informazioni in un unico posto, in modo che sia possibile accedervi quando necessario? Immagina quale risorsa può essere una Knowledge Base e il suo potenziale!
Questo repository aiuta in due modi, internamente - per i tuoi dipendenti ed esternamente - per i tuoi clienti. Vediamo come.
Una Knowledge Base per i tuoi dipendenti
Stai pensando al motivo per cui i tuoi dipendenti potrebbero aver bisogno di una Knowledge Base? Ci sono molte ragioni per cui può essere utile per squadre diverse.- Se la tua attività è in espansione o è in fase di assunzione, vorresti investire in costosi programmi di formazione? Se hai accesso alla documentazione, puoi creare programmi di formazione personalizzati. Puoi usarlo per aiutare i nuovi assunti ad apprendere il prodotto e ad integrarsi nell'organizzazione. Puoi formare rapidamente i tuoi dipendenti sulle nuove funzionalità.
- I team di assistenza clienti avranno accesso immediato a queste informazioni. Possono facilmente risolvere i problemi dei clienti o guidarli a intraprendere azioni correttive.
- I team delle risorse umane possono erogare politiche e linee guida, in particolare con una forza lavoro sparpagliata.
- Altri team, come Vendite, Marketing e Sviluppo, possono utilizzare la piattaforma per pubblicare documentazione su approcci, branding, standard, ecc.
E il vantaggio più importante? I tuoi team saranno in grado di fornire esperienze arricchenti ai tuoi clienti.
Una Knowledge Base per i tuoi clienti
Il rapporto di un cliente con te si conclude con una vendita? No, non è così. In effetti, un cliente ti contatterà spesso dopo la vendita, con problemi sui prodotti o problemi con il servizio, oppure potrebbe semplicemente cercare informazioni. Uno studio di Coleman Parkers per Amdocs ha rilevato che il 91% degli intervistati utilizzerebbe una base di conoscenza online se fosse disponibile e adattata alle proprie esigenze 2 . Una Knowledge Base agisce come un centro di auto-aiuto, in cui i clienti possono cercare informazioni invece di contattare l'assistenza clienti.Puoi utilizzare la Knowledge Base per:
- Ingaggia facilmente i tuoi nuovi clienti.
- Aiuta i clienti a imparare e utilizzare il prodotto da soli.
In entrambi i casi di cui sopra, le informazioni devono essere disponibili quando e dove le persone ne hanno bisogno, in un formato di facile comprensione.
Knowledge Base: l'unica fonte di verità
Man mano che le richieste dei clienti cambiano per soddisfare le esigenze aziendali, lo saranno anche le applicazioni ei prodotti per soddisfare questa domanda. È fondamentale che la documentazione soddisfi questo ritmo di cambiamento e che sia disponibile un'unica fonte di informazioni sia per i clienti che per i datori di lavoro. Quindi, come può essere raggiunto? Semplice, la Base di Conoscenza!Una Knowledge Base sarà la piattaforma per una "fonte di verità unica", con informazioni sull'ultima versione della funzione o capacità.
Consolida il materiale dei dati aziendali da diverse fonti in modo che i tuoi team - vendite, supporto, marketing o formazione - possano accedere alle informazioni più recenti in assoluto insieme ai tuoi clienti. Una Knowledge Base aiuta a evitare problemi di comunicazione e migliora l'esperienza del cliente a XNUMX gradi.
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Riferimenti 1 e 3 – https://www.peppybiz.com/blog/knowledge-base-statistics 2 – https://www.socialmediatoday.com/social-business/importance-self-service-customer-support-social- era)
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