Il CRM on-premise è un software installato sui server aziendali, con l'azienda che si occupa dell'infrastruttura, della sicurezza e degli aggiornamenti. Il CRM cloud è un software ospitato sull'infrastruttura del fornitore e accessibile tramite internet in abbonamento. La scelta giusta dipende dalla sensibilità dei dati, dai requisiti di conformità, dal livello di personalizzazione, dalle risorse IT disponibili e dal costo totale di proprietà su un orizzonte temporale di cinque-dieci anni.
La maggior parte degli acquirenti di CRM opta per il cloud e prende in considerazione le soluzioni on-premise solo quando sono costretti a farlo. Questa scelta predefinita è corretta per la maggior parte delle aziende, ma i casi in cui la soluzione on-premise si rivela vincente sono sufficientemente specifici da giustificare un'attenta valutazione, anziché un rifiuto automatico. Il cloud è più veloce da implementare, più facile da scalare e ha costi iniziali inferiori. La configurazione on-premise è più complessa, lenta e costosa, ma risolve una serie di problemi di conformità, personalizzazione e sovranità dei dati che il cloud non è in grado di affrontare. La decisione è importante perché influenzerà gli investimenti in infrastrutture, i piani di assunzione e l'architettura di integrazione per gli anni a venire.
Che cos'è il CRM on-premise e il CRM cloud?
I due modelli di implementazione condividono lo stesso scopo (eseguire flussi di lavoro CRM per vendite, marketing e assistenza), ma differiscono nettamente per quanto riguarda chi gestisce l'infrastruttura sottostante. Le sezioni seguenti definiscono ciascuno di essi in termini operativi.
Che cos'è un CRM on-premise?
Il CRM on-premise è un software CRM installato su server di proprietà o in leasing dell'azienda, con il team IT che si occupa di installazione, configurazione, sicurezza, backup e gestione operativa. I dati risiedono all'interno dell'infrastruttura aziendale, che garantisce il pieno controllo su residenza, crittografia, politiche di accesso e tracciabilità delle operazioni.
Le implementazioni on-premise richiedono da settimane a mesi per raggiungere uno stato pronto per la produzione. L'azienda gestisce ogni livello dello stack, dal sistema operativo all'applicazione, il che garantisce un controllo significativo ma comporta anche una notevole responsabilità operativa. Questo modello è adatto ad aziende con team IT competenti, settori regolamentati che non possono utilizzare infrastrutture cloud multi-tenant e organizzazioni con esigenze di personalizzazione avanzate che superano i limiti delle API del cloud.
Cos'è il CRM in cloud?
Il CRM in cloud è un software CRM ospitato sull'infrastruttura del fornitore e accessibile tramite browser web o app mobile, in base a un abbonamento. Il fornitore gestisce tutto ciò che si trova al di sotto del livello applicativo: hardware, rete, patch di sicurezza, backup e aggiornamenti della piattaforma.
L'implementazione di un CRM in cloud richiede da poche ore a diversi giorni per la configurazione. La configurazione avviene tramite un'interfaccia web; le integrazioni utilizzano API supportate dal fornitore; gli utenti accedono al sistema da qualsiasi dispositivo con connessione a Internet. Questo modello è ideale per le PMI e le aziende di medie dimensioni che privilegiano la velocità di implementazione, i costi di abbonamento prevedibili e una gestione IT minima, a scapito di un minore controllo sull'infrastruttura e sulla personalizzazione.
Oltre 10 differenze chiave tra CRM on-premise e CRM in cloud
Le differenze descritte di seguito illustrano le distinzioni operative e strategiche tra i due modelli. Sono formulate in modo che il lettore possa confrontare ciascuna differenza con la propria situazione e decidere quale modello si adatti meglio alle proprie priorità.
Le undici differenze nel dettaglio:
- distribuzione: La soluzione on-premise viene installata localmente sui server aziendali; la soluzione cloud, invece, viene eseguita sull'infrastruttura del fornitore e vi si accede tramite browser.
- Struttura dei costi: Le soluzioni on-premise comportano elevati costi iniziali (hardware, licenze, implementazione); il cloud utilizza un modello di prezzo basato su abbonamento per utente.
- Manutenzione: La gestione on-premise è affidata internamente al team IT; la gestione cloud è affidata al fornitore, senza alcun coinvolgimento da parte dell'azienda.
- Scalabilità: Le soluzioni on-premise scalano aggiungendo manualmente capacità hardware; il cloud scala in modo trasparente man mano che crescono utenti e dati.
- Accessibilità: In genere, per l'utilizzo remoto in locale è necessario l'accesso tramite VPN; l'accesso al cloud è invece disponibile da qualsiasi browser dotato di credenziali.
- La sicurezza dei dati: La sicurezza on-premise è completamente controllata dall'azienda; la sicurezza cloud è gestita dal fornitore con certificazioni di conformità documentate.
- Personalizzazione: L'installazione on-premise consente modifiche a livello di codice sorgente; la personalizzazione nel cloud è limitata alle API del fornitore e alle opzioni di configurazione.
- Tempo di implementazione: L'implementazione in produzione in locale richiede da settimane a mesi; nel cloud bastano da poche ore a qualche giorno.
- Aggiornamenti e upgrade: Gli aggiornamenti in locale sono manuali e programmati dal team IT; gli aggiornamenti cloud sono automatici e applicati dal fornitore.
- Integrazione: Le soluzioni on-premise spesso richiedono codice di integrazione personalizzato; le piattaforme cloud utilizzano connettori predefiniti e API REST standard.
- Dipendenza dall'IT: Le soluzioni on-premise dipendono fortemente dalle capacità IT interne; il cloud richiede un coinvolgimento IT minimo dopo la configurazione iniziale.
Vantaggi e svantaggi dei CRM on-premise e cloud
Entrambi i modelli presentano compromessi significativi. Le sezioni seguenti illustrano i punti di forza e di debolezza di ciascuno, nonché gli elementi che più spesso influenzano le decisioni di acquisto.
Vantaggi e svantaggi del CRM on-premise
Il CRM on-premise offre all'azienda il controllo in cambio di una maggiore complessità operativa. Questo modello si adatta alle organizzazioni che possiedono le competenze tecniche necessarie per gestire l'infrastruttura di produzione e i requisiti di conformità che giustificano l'investimento.
I vantaggi di un CRM installato in locale:
- Controllo completo sui dati, comprese le politiche di residenza, crittografia, conservazione e accesso.
- Elevata capacità di personalizzazione, incluse modifiche a livello di codice sorgente quando la piattaforma è open source.
- Più adatto a contesti con rigide normative di conformità (HIPAA, residenza dei dati GDPR, settore pubblico, difesa).
- Prestazioni prevedibili su infrastrutture dedicate anziché su risorse condivise multi-tenant.
Gli svantaggi del CRM on-premise:
- Elevati costi iniziali per hardware, licenze e servizi di implementazione.
- Oneri di manutenzione continua, tra cui applicazione di patch, backup, monitoraggio e ripristino di emergenza.
- Richiede competenze tecniche (DevOps, database, applicazioni), che il team deve già possedere o reperire.
- Tempi di implementazione e scalabilità più lenti rispetto a prodotti cloud equivalenti.
Vantaggi e svantaggi del CRM in cloud
Il CRM in cloud sacrifica il controllo dell'infrastruttura in favore di velocità e praticità. Questo modello si adatta alla maggior parte delle PMI e delle aziende di medie dimensioni, motivo per cui il cloud è diventato la categoria predefinita per i nuovi acquisti di CRM.
I vantaggi del CRM in cloud:
- Minori costi iniziali grazie a prezzi di abbonamento prevedibili per utente.
- Implementazione più rapida, spesso da poche ore a pochi giorni dall'iscrizione al primo utilizzo in produzione.
- Aggiornamenti automatici gestiti dal fornitore senza alcun coinvolgimento aziendale.
- Accessibile da qualsiasi luogo con connessione internet, ideale per team distribuiti e che lavorano da remoto.
Gli svantaggi del CRM in cloud:
- Costi di abbonamento ricorrenti che aumentano in base al numero di utenti e al livello di funzionalità.
- Minore controllo sull'infrastruttura, inclusi i tempi di aggiornamento e le finestre di inattività.
- La personalizzazione è vincolata dalle API del fornitore piuttosto che da modifiche a livello di codice sorgente.
- Dipendenza dalla connettività internet e dalla disponibilità del fornitore per le operazioni quotidiane.
Quale CRM è più adatto alla tua azienda?
La scelta giusta dipende da quali compromessi si adattano al profilo operativo effettivo dell'azienda.
Quando il CRM on-premise è la scelta giusta
Scegliete una soluzione on-premise quando la conformità, la residenza dei dati o una personalizzazione approfondita sono requisiti imprescindibili. I segnali che indicano che una soluzione on-premise è la scelta giusta includono le normative sulla sovranità dei dati che impongono che i dati rimangano entro confini specifici, i carichi di lavoro regolamentati che le certificazioni cloud non sono in grado di soddisfare, i requisiti di personalizzazione che superano i limiti delle API cloud o le consolidate operazioni IT che gestiscono già applicazioni di produzione su larga scala.
Secondo TRG InternationalPer le organizzazioni di grandi dimensioni che dispongono di economie di scala per gestire in modo efficiente i propri data center, le soluzioni on-premise possono offrire un costo totale di proprietà (TCO) inferiore.
Quando il CRM in cloud è la scelta giusta
Scegli il cloud quando velocità, scalabilità o bassi costi di gestione IT sono più importanti del controllo dell'infrastruttura. I segnali che indicano che il cloud è il modello giusto includono una crescita rapida che rende impraticabile la pianificazione manuale della capacità, team distribuiti che necessitano di accesso tramite browser da qualsiasi luogo, capacità IT interna limitata o il desiderio di evitare l'investimento iniziale di capitale per un'infrastruttura on-premise.
Il cloud si distingue anche per l'ampiezza dell'integrazione. Secondo Gartner, l'azienda media di medie dimensioni esegue 87 applicazioni SaaS e i CRM cloud si integrano con questi altri strumenti tramite connettori precostituiti e API standard in modi che i CRM on-premise in genere non consentono. L'ecosistema di integrazione è significativamente più ampio per il cloud e questo divario si amplia nel tempo man mano che il resto dello stack SaaS cresce.
Considerazioni relative alle dimensioni aziendali e al settore di appartenenza
- Le piccole imprese scelgono quasi sempre il cloud perché non dispongono delle capacità IT necessarie per gestire le operazioni in loco.
- Le aziende di medie dimensioni, suddivise per settore, mostrano che i settori dei servizi finanziari, della sanità e della pubblica amministrazione tendono a preferire soluzioni on-premise o cloud privato; i settori della tecnologia, della vendita al dettaglio e dei servizi professionali tendono invece a preferire il cloud.
- Le grandi aziende spesso utilizzano entrambe le soluzioni: on-premise per i carichi di lavoro sensibili e cloud per il CRM generico. È fondamentale scegliere il modello di implementazione in base ai vincoli effettivi dell'azienda, piuttosto che in base alle tendenze del settore o alle strategie di marketing dei fornitori.
È possibile utilizzare un approccio CRM ibrido?
Un'implementazione CRM ibrida combina elementi cloud e on-premise, anziché adottare completamente una sola soluzione. Non si tratta di una categoria di prodotto distinta, bensì di una scelta architetturale: alcuni carichi di lavoro vengono eseguiti nel cloud, altri on-premise o in un cloud privato, e tutti si connettono tramite un record cliente condiviso. Quando la suddivisione è intenzionale e ben gestita, un'implementazione ibrida offre alle aziende maggiore flessibilità rispetto a entrambi i modelli puri. Se invece avviene per impostazione predefinita, tende a generare la complessità operativa di entrambi i modelli senza i vantaggi di nessuno dei due.
Come funzionano le implementazioni CRM ibride
La configurazione più comune prevede che i dati sensibili e i flussi di lavoro ad alta conformità normativa rimangano on-premise o in un cloud privato, mentre il CRM cloud gestisce le attività quotidiane di vendita, marketing e assistenza. I due ambienti rimangono sincronizzati grazie a un'integrazione strutturata, con il confine tra di essi tracciato laddove cambiano la sensibilità dei dati o gli obblighi normativi.
Alcuni fornitori offrono un'opzione di cloud privato gestito che si colloca tra i due modelli. Il CRM viene eseguito su un'infrastruttura dedicata gestita dal fornitore, consentendo all'azienda di beneficiare della comodità di un prodotto cloud senza condividere l'infrastruttura con altri clienti. Si tratta di una soluzione intermedia ideale per i team che necessitano di un isolamento dei dati più robusto rispetto a quello offerto dal cloud pubblico, ma non dispongono delle risorse interne per gestire e mantenere un ambiente completamente self-hosted.
Quando la soluzione ibrida ha senso
Il modello ibrido funziona al meglio in punti di svolta specifici, piuttosto che come punto di partenza. Le aziende che ne traggono maggior vantaggio tendono a presentare un profilo ben definito:
- Aziende che entrano in settori regolamentati o acquisiscono entità con obblighi di protezione dei dati più stringenti, dove alcuni carichi di lavoro richiedono improvvisamente controlli più rigorosi di quelli che il CRM cloud esistente può fornire.
- Aziende che si espandono in diverse aree geografiche con regole di residenza dei dati differenti, dove una singola implementazione cloud non può soddisfare contemporaneamente tutte le giurisdizioni.
- I team effettuano la transizione gradualmente da un sistema locale legacy al cloud, gestendo entrambi in parallelo durante la migrazione anziché passare completamente a un sistema cloud in una sola volta.
- Organizzazioni con livelli di sensibilità dei dati effettivamente diversi tra le varie unità aziendali, dove separare i carichi di lavoro in base al modello di implementazione è più efficace che applicare lo standard di conformità più elevato a tutto.
I compromessi da comprendere prima di impegnarsi
Un approccio ibrido introduce una complessità che un modello di implementazione singolo non presenta. Prima di sceglierlo, l'azienda deve valutare onestamente se tale complessità è gestibile o se un approccio più semplice sarebbe più adatto. Le esigenze operative che un approccio ibrido impone al team includono:
- Disciplina di integrazione per mantenere la coerenza dei dati dei clienti tra i due ambienti, con regole chiare su quale sistema detiene il record principale in ogni fase.
- Capacità di monitoraggio su entrambi gli stack, poiché i problemi in uno o nell'altro ambiente influiscono sul record cliente condiviso da tutto il team.
- Un modello di governance che definisce quali carichi di lavoro vengono assegnati a quale categoria e a chi spetta la decisione quando i nuovi casi d'uso non rientrano perfettamente in nessuna delle due categorie.
- Maturità interna per gestire simultaneamente due modelli di implementazione, inclusi cicli di aggiornamento separati, applicazione di patch di sicurezza e processi di risposta agli incidenti.
Errori comuni da evitare nella scelta della soluzione CRM da implementare
Gli errori elencati di seguito sono quelli che più spesso si verificano nella selezione del modello di implementazione. Ognuno di essi ha una soluzione specifica e riconoscerli in anticipo evita di dover rielaborare la situazione nel secondo anno, cosa che altrimenti finirebbe nelle discussioni di bilancio.
Scegliere solo in base al costo
Scegliere il cloud perché l'abbonamento per utente sembra economico, o optare per una soluzione on-premise perché il team vuole evitare costi ricorrenti, sono entrambe decisioni scollegate dalla realtà operativa. Calcola il costo totale di proprietà su un orizzonte temporale realistico di cinque anni, includendo infrastruttura, licenze, implementazione, formazione, gestione ordinaria e il valore del tempo del personale.
Ignorare i requisiti di scalabilità
Scegliere una soluzione on-premise senza aver prima valutato le esigenze di capacità significa ritrovarsi con un'infrastruttura che diventa un collo di bottiglia a metà trimestre. Al contrario, optare per il cloud senza aver verificato i limiti di capacità del fornitore per le aziende di medie dimensioni crea problemi di capacità per le imprese che crescono e superano le dimensioni di un mercato di fascia media. Prima di prendere una decisione, è fondamentale modellare la crescita prevista in termini di utenti, volume di dati e numero di integrazioni.
Trascurare le esigenze di sicurezza e conformità
Assumendo CRM in cloud Non essere in grado di soddisfare i requisiti di sicurezza (la maggior parte lo è, con le giuste certificazioni) o presumere che un'infrastruttura on-premise sia automaticamente più sicura (dipende interamente dal team che la gestisce) portano a decisioni errate. Verificate i requisiti di conformità effettivi con i team legali e di sicurezza, quindi valutate i fornitori in base a tali requisiti specifici, anziché in base a percezioni generali di sicurezza.
Non tenendo conto delle esigenze a lungo termine
Le decisioni relative al modello di implementazione sono difficili da annullare. La migrazione da un'infrastruttura on-premise al cloud (o viceversa) è un progetto pluriennale che coinvolge tutti i team che utilizzano il CRM. La decisione deve basarsi sulla visione a lungo termine dell'azienda, non solo sulla situazione attuale. È necessario tenere conto dei probabili cambiamenti nei requisiti di conformità, nella distribuzione geografica dei clienti e nella complessità dell'integrazione.
Le migliori pratiche per la scelta di un modello di implementazione CRM
Le pratiche descritte di seguito illustrano ciò che i team ad alte prestazioni applicano costantemente nella valutazione delle opzioni di implementazione. Possono sembrare ovvie, ma la maggior parte dei processi di selezione ne tralascia tre, portando a decisioni di acquisto che il team dovrà poi difendere alla successiva revisione del budget.
Le pratiche che portano a buone decisioni in materia di modelli di implementazione:
- Valutare le esigenze aziendali in base a criteri documentati e concordati con gli sponsor prima di qualsiasi dimostrazione del fornitore.
- Calcola il costo totale di proprietà su un arco di cinque anni, includendo infrastrutture, tempo del personale e lavori di integrazione.
- Scalabilità del modello in base al numero previsto di utenti, al volume dei dati e al numero di integrazioni nei prossimi tre-cinque anni.
- Verifica la sicurezza dei dati Definire i requisiti con i team legali e di sicurezza, quindi mapparli alle certificazioni specifiche dei fornitori.
- Verifica le capacità di integrazione con lo stack esistente, inclusi i connettori predefiniti e i limiti di velocità API, con l'automazione del flusso di lavoro test su casi d'uso rappresentativi.
- Prima di procedere con un'implementazione completa, eseguite un progetto pilota strutturato, utilizzando due o tre flussi di lavoro reali anziché demo fornite dal fornitore.
Perché è importante scegliere la giusta implementazione del CRM
La scelta del modello di implementazione influenzerà i prossimi cinque-dieci anni di attività del CRM. Una scelta corretta si traduce in un sistema che l'azienda gestisce senza problemi; una scelta errata, al contrario, genera una costante pressione sul budget, difficoltà di integrazione e rischi di conformità che distolgono il team dal lavoro che il CRM dovrebbe supportare.
Impatto operativo
Il modello di implementazione corretto consente al team di concentrarsi sulle attività che generano ricavi anziché su quelle infrastrutturali. Il cloud elimina l'onere operativo della gestione delle applicazioni in produzione, liberando risorse IT per progetti a maggior valore aggiunto. Le soluzioni on-premise offrono il controllo necessario per specifici contesti di conformità e personalizzazione che il cloud non può garantire. Una scelta errata, in un senso o nell'altro, crea attriti continui che si accumulano nel corso degli anni.
I vantaggi operativi includono:
- Tempi di implementazione più rapidi per ottenere risultati concreti quando il modello di distribuzione si adatta alle capacità esistenti del team.
- Minori costi totali di proprietà quando la convenienza economica dell'abbonamento rispetto a quella dell'infrastruttura si adatta al profilo del numero di utenti.
- Maggiore conformità normativa quando il modello di implementazione soddisfa i requisiti normativi effettivi.
- Risultati di integrazione migliori quando l'ecosistema dei connettori è compatibile con il resto dello stack tecnologico.
Impatto strategico
Le scelte di implementazione influenzano anche la flessibilità strategica. Il vincolo al cloud è reale, ma lo è anche l'inerzia verso le soluzioni on-premise; entrambi comportano costi di transizione che limitano le opzioni future. Forrester È emerso che quasi il 20% di tutti i problemi relativi alle iniziative CRM sono direttamente collegati alle decisioni strategiche e di implementazione; una metodologia di implementazione inadeguata è stata indicata come la principale minaccia, che interessa il 40% dei progetti a rischio. La decisione di implementazione rappresenta quindi un impegno a lungo termine che dovrebbe essere presa consapevolmente, piuttosto che in modo automatico.
I vantaggi strategici di una scelta corretta:
- Flessibilità preservata per adattarsi al mutare dei requisiti di conformità, integrazione e crescita
- Un'economia infrastrutturale prevedibile che si allinei al modello di pianificazione finanziaria dell'azienda.
- Una suite di soluzioni che si adatta alla crescita aziendale anziché limitarla durante i periodi di forte espansione.
- Riduzione del rischio di progetti migratori dirompenti nei prossimi cinque-dieci anni.
La scelta tra un CRM on-premise e uno in cloud definisce le modalità di implementazione del sistema.
Comprendere le differenze tra CRM open source e CRM cloud è fondamentale per determinare il livello di controllo, personalizzazione e flessibilità operativa che la tua azienda può mantenere man mano che cresce.
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DOMANDE FREQUENTI
1. Qual è la differenza tra CRM on-premise e CRM in cloud?
Il CRM on-premise viene eseguito sui server aziendali, con manutenzione gestita internamente dal reparto IT. Il CRM cloud, invece, viene eseguito sull'infrastruttura del fornitore ed è accessibile tramite internet in base a un abbonamento. La soluzione on-premise offre maggiore controllo; il cloud offre tempi di implementazione più rapidi e costi iniziali inferiori.
2. Qual è la soluzione migliore, CRM in cloud o CRM on-premise?
Nessuna delle due soluzioni è universalmente migliore; la scelta giusta dipende dalla sensibilità dei dati, dalla conformità normativa, dalle esigenze di personalizzazione, dalla capacità IT e dal costo totale di proprietà su un periodo di cinque anni. Il cloud è la soluzione predefinita per le PMI e le aziende di medie dimensioni; la soluzione on-premise è preferibile nei settori regolamentati e per esigenze di personalizzazione avanzate.
3. Il CRM in cloud è sicuro?
Sì, se il fornitore possiede le certificazioni appropriate. I principali CRM in cloud detengono le certificazioni SOC 2, ISO 27001, GDPR e certificazioni di conformità specifiche del settore che soddisfano la maggior parte dei requisiti di sicurezza. Il CRM in cloud è spesso più sicuro di una soluzione on-premise per le aziende che non dispongono di team di sicurezza dedicati, poiché il fornitore gestisce l'applicazione delle patch e il monitoraggio su larga scala.
4. Chi dovrebbe utilizzare un CRM on-premise?
Il CRM on-premise è adatto alle grandi aziende, ai settori regolamentati (servizi finanziari, sanità, pubblica amministrazione), alle imprese con rigidi requisiti di residenza dei dati, alle organizzazioni che richiedono una personalizzazione approfondita che va oltre i limiti delle API cloud e ai team con infrastrutture IT consolidate. La maggior parte delle PMI trae maggiori vantaggi da un CRM in cloud, a meno che specifici requisiti di conformità o personalizzazione non lo precludano.
5. Posso passare da un CRM locale a un CRM basato su cloud?
Sì, ma la migrazione è un progetto che richiede diversi mesi e un'attenta migrazione dei dati, la ricostruzione dell'integrazione e la formazione degli utenti. Anche il processo inverso (dal cloud all'ambiente on-premise) è possibile, ma meno comune. Pianifica il passaggio in base a un preciso evento aziendale, piuttosto che come un progetto occasionale, e prevedi un budget che tenga conto dei disagi per tutti i team che utilizzano il CRM durante la transizione.
6. Che cos'è un CRM ibrido?
Il CRM ibrido combina modelli di implementazione on-premise e cloud, con carichi di lavoro sensibili su infrastrutture interne e flussi di lavoro generici sul cloud del fornitore. È una soluzione adatta alle aziende che devono superare le soglie di conformità o che stanno effettuando una transizione graduale tra i diversi modelli, ma introduce una complessità che richiede una solida disciplina di integrazione e maturità operativa per essere gestita con successo.
