Promuovere la vera lealtà passa attraverso il coinvolgimento dei clienti

Se sei confuso riguardo ai programmi fedeltà, è comprensibile. La stragrande maggioranza dei programmi di fidelizzazione sul mercato oggi non sono altro che schemi di sconto glorificati. Che si tratti di uno sconto attivo per una transazione corrente (il tipo peggiore) o la promessa di uno sconto futuro accumulando punti, miglia o altri token, è lo stesso. Tali programmi di fidelizzazione si traducono in profitti senza modificare il comportamento dei clienti, tuttavia l'obiettivo è quello di indurre i clienti a tornare e acquistare di più a un prezzo stabilito senza uno sconto massiccio. Cosa c'è che non va?

C'è un'ampia ricerca che mostra quando gli sconti si fermano, così fa la lealtà. Quindi, è davvero lealtà? Conosci la risposta, ma cosa fai al riguardo? Suggerisco di dare un'occhiata alle cause alla radice e di andare avanti. In questo caso ho sviluppato una piccola "equazione" che illustra il punto:

Uso la freccia come sostituto di "unità", poiché nell'esperienza del cliente stimola il coinvolgimento del cliente ed è proprio l'impegno su cui dovremmo concentrarci e non la fedeltà in sé. La lealtà è un sottoprodotto naturale del coinvolgimento di cui ho scritto in uno dei miei libri: quindi, in altre parole, se inchiodi l'aspetto del coinvolgimento, la lealtà arriva durante il viaggio.

Quindi, come si arriva a quel punto? Altre ricerche che descrivo in dettaglio in un libro, mostrano che tutto inizia con l'esperienza, ma non è il tipo che intrattiene i bulbi oculari, anzi, al contrario. Una grande esperienza del cliente è regolata dal soddisfare le esigenze dei clienti nel momento in cui le vedono. Spesso questo significa essere rapidi e precisi rispettando così il tempo dei clienti in modo che possano andare avanti con le loro liste di cose da fare. So che sembra incredibile, ma chiediti: preferiresti ascoltare 10 minuti delle tue canzoni preferite mentre sei in attesa o essere in grado di andare avanti con la tua vita?

Una volta acquisita l'esperienza, ripensaci perché il coinvolgimento del cliente riguarda molte esperienze che probabilmente non stai supportando. Ad esempio, quanto spesso dici grazie a un cliente che dimostra fedeltà sostenendo il tuo marchio online o aiutando un principiante a utilizzare correttamente un prodotto? È sempre più facile scoprire questi atti nascosti di lealtà e se lo fai, dire grazie non costa nulla ma fa un'impressione che spinge alla vera lealtà.
Quegli atti nascosti di lealtà possono essere incoraggiati e, se premiati, possono fare molto più lavoro per promuovere la lealtà nel tuo mondo di tutti gli sconti che puoi immaginare. Pensaci. Un cliente che mostra un atto nascosto di lealtà potrebbe non avere budget o necessità e probabilmente non sarebbe pronto a reinvestire presto. Ma quel cliente può ancora essere fedele e influenzare i comportamenti degli altri a tuo vantaggio. Ecco perché premiarli con sconti su acquisti futuri spesso ha poco effetto se non quello di funzionare come meccanismi di sconto che non hanno alcuna possibilità di tradursi in una fedeltà osservabile.

Quindi, il messaggio è chiaro. Per promuovere la vera fedeltà dei clienti, identificare le esperienze che contano davvero per i clienti e non dimenticare le lodi, a tutti piacciono le lodi e non costa nulla, a differenza del costoso programma di fidelizzazione. Promuovi il coinvolgimento che conta in base al tuo nuovo pensiero sull'esperienza. Quindi stai indietro e lascia che la lealtà accada mentre raccogli i profitti.