Lo vediamo spesso richiesto in molti dei nostri forum preferiti e lo chiediamo allo stesso modo dai nostri stessi clienti: vale la pena dedicare il mio tempo a fornire il servizio clienti su Twitter? Rispondiamo con un sonoro sì, con alcuni avvertimenti di cui le aziende dovrebbero essere a conoscenza.
Prima di tutto, perché Twitter? Sebbene non sia stato progettato come il canale di servizio clienti del mondo, non si può negare che c'è stata un'esplosione nelle conversazioni di servizio su Twitter da quando è stato lanciato. Dal 2013 lo hanno fatto cresciuto un enorme 150%e in 2015 costituito 80% di richieste di assistenza clienti su tutti i canali social. Immaginiamo che il numero sia più alto oggi e che la crescita continuerà, quindi non è mai un brutto momento per sviluppare una presenza di supporto.
Tuttavia, solo perché i clienti in generale si riversano su Twitter in gran numero, potresti non vedere la stessa crescita nella tua base di clienti. I clienti scelgono Twitter per il supporto quando hanno familiarità con il canale e quando i loro problemi tendono a essere meno sensibili al fattore tempo. Se i tuoi clienti tendono ad essere 18-29 anni, ad esempio, è molto più probabile vedere una crescita del coinvolgimento su Twitter. Se servi la fascia demografica 40+, tuttavia, è meno probabile che tu veda la stessa crescita. Mentre i clienti tendono a raggiungere problemi seri, se spesso è necessaria una soluzione immediata, secondo un sondaggio 68% dei clienti intervistati preferisco ancora l'immediatezza di una telefonata.
Indipendentemente da quanto sia grande la tua base di clienti su Twitter, per avere successo, una grande esperienza di supporto è fondamentale. Questo è infinitamente più che sui canali privati dove le esperienze negative possono essere nascoste. La qualità dei tuoi Tweet sarà valutata dai potenziali futuri clienti e può diventare virale. Quindi, coinvolgi i clienti in modo tempestivo, personale e diretto. Se sei pronto a fornire quell'esperienza, sei a posto. JetBlue ci mostra un ottimo esempio di come farlo in questa immagine, per gentile concessione di Social Media Examiner:
In qualità di organizzazione di supporto, mantenere i clienti soddisfatti significa supportarli su qualsiasi canale con cui si sentono a proprio agio. Spesso è molto più di uno, quindi tenerne traccia di tutti può essere una sfida. È qui che Vtiger CRM può aiutarti. Vtiger ha una piattaforma di supporto centralizzata che consente al tuo team di supporto di vedere e rispondere assistenza clienti richieste da ogni canale. Telefono , email, Chiacchierare, portale clienti, Twitter (e presto Facebook!) fanno tutti parte dell'esperienza multicanale di Vtiger. Quando un cliente raggiunge, Vtiger gli allega un caso e lo assegna al tuo team per la risoluzione. Su Twitter, se i tuoi clienti menzionano anche il nome della tua azienda, il nome del prodotto o altre parole chiave pertinenti, Vtiger ti mostra quei Tweet in modo che tu possa rispondere, mantenendo la reputazione del tuo marchio positiva e forte. Ovviamente, con tutti i casi in Vtiger, l'interazione con i clienti e le cronologie degli acquisti vengono automaticamente aggiunte al caso in modo che gli agenti apprendano immediatamente i clienti e possano risolvere i problemi più velocemente.
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