Quando le aziende non riescono a soddisfare le aspettative dei clienti in termini di qualità del servizio, ritardi nei tempi di risposta, ecc., ciò è un chiaro segnale di un servizio clienti scadente. Se il tuo team di supporto mette in attesa i clienti o trasferisce le chiamate da un agente all'altro più volte, dovresti renderti conto che la tua azienda non è in grado di offrire un'esperienza cliente (CX) di livello superiore.
Quindi, perché è essenziale fornire una migliore esperienza al cliente?
Un'esperienza cliente (CX) eccezionale è fondamentale per una crescita aziendale sostenibile. Promuove la fidelizzazione dei clienti e aiuta a fidelizzarli nel lungo periodo. Secondo il rapporto fornito da Adobe, le organizzazioni che implementano strategie CX hanno una probabilità tre volte maggiore di avere successo e superare gli obiettivi di business prefissati.
Ora, cosa si dovrebbe fare per ottenere una maggiore soddisfazione del cliente?
Fornisci regolarmente formazione al servizio clienti in modo che il tuo team di supporto sia in grado di risolvere le domande dei clienti in modo efficiente, il che porta a una migliore soddisfazione del cliente. Cerchiamo di capirlo più a fondo.
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Importanza della formazione del servizio clienti
Il modo in cui i tuoi team di supporto interagiscono con i clienti può determinare il successo o il fallimento dell'immagine del tuo brand. Con la migliore formazione di supporto, sarai in grado di ridurre le escalation, minimizzare i tempi di risposta e migliorare la qualità delle conversazioni con i tuoi clienti.
Risposte incoerenti dei clienti tra gli agenti di supporto
I team di supporto spesso gestiscono le stesse domande dei clienti in modi diversi, a seconda del turno e dell'operatore. Col tempo, le risposte iniziano a variare in tono, profondità e sicurezza. La formazione del servizio clienti contribuisce a ridurre questa incoerenza, allineando il modo in cui prodotti, policy e risoluzioni vengono recepiti da tutto il team.
Aumento delle escalation dovute alla mancanza di fiducia nella risoluzione
Le escalation tendono ad aumentare quando gli agenti non sono sicuri dei limiti di risoluzione o dei passaggi successivi. Le chiamate vengono messe in attesa, le conversazioni vengono trasferite e i tempi di risposta aumentano. Una formazione regolare rafforza la chiarezza decisionale, consentendo di risolvere un maggior numero di problemi dei clienti al primo punto di contatto.
Conoscenza obsoleta di prodotti e servizi nei team di supporto
Gli aggiornamenti dei prodotti e le modifiche ai servizi non sempre raggiungono tutti gli operatori del supporto con la stessa rapidità. Senza una formazione continua, i team si affidano alla memoria, alle note informali o alla disponibilità interna per ottenere risposte. Nel tempo, questo rallenta le conversazioni e introduce incertezza durante le interazioni dal vivo con i clienti.
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Sviluppo limitato delle competenze attraverso il lavoro di supporto quotidiano
Gestire quotidianamente le conversazioni con i clienti non migliora automaticamente la qualità della comunicazione. Gli schemi si sedimentano. Le spiegazioni si ripetono. I punti ciechi rimangono inosservati. Con le crescenti aspettative dei clienti, una formazione strutturata crea spazio per l'affinamento delle competenze, aiutando gli agenti a migliorare le proprie capacità di ascolto, spiegazione e risposta.
Disconnessione tra formazione alle vendite e formazione all'assistenza clienti
Le discussioni precedenti si sono concentrate sulle strategie di formazione alle vendite utilizzando il software LMS e sul ruolo di LMS integrato nel CRM Ambienti. La formazione del servizio clienti segue spesso un percorso separato, sebbene influenzi l'esperienza del cliente in modo altrettanto diretto. Allineare la formazione di supporto con lo stesso approccio basato su LMS crea continuità tra i team a contatto con il cliente.
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Vantaggi della formazione del servizio clienti tramite LMS
Con l'aiuto di LMS, puoi creare, gestire e pubblicare programmi di formazione che consentono ai dirigenti dell'assistenza di risolvere i problemi e ridurre l'abbandono dei clienti. Non importa se sei una multinazionale o una PMI, LMS offre soluzioni di formazione per aziende di tutte le dimensioni.
Ora, facciamo un po' di luce sui quattro principali vantaggi della formazione di supporto utilizzando l'LMS di seguito:
Centralizza le informazioni con contenuti aggiornati: Il tuo team di supporto deve essere aggiornato frequentemente quando vengono apportate modifiche al prodotto o ai servizi. La formazione online semplifica la distribuzione dei materiali di formazione in un'unica posizione e fornisce aggiornamenti regolari con avvisi e notifiche a tutti i membri del team. LMS facilita anche corsi certificati, programmi di apprendimento ludici, ecc. e rende l'apprendimento interessante e divertente.
Accedi alle informazioni ovunque e in qualsiasi momento: I tuoi team di supporto possono accedere alle informazioni relative al tuo prodotto in qualsiasi momento se è archiviato su un'unica piattaforma. Ad esempio, possono fare riferimento a materiali didattici durante una chiamata con il cliente se rimangono bloccati. Non devono dipendere dai superiori o da chiunque altro dell'organizzazione per ottenere informazioni che lo rendano più conveniente.
Inoltre, LMS ti consente di fornire programmi di formazione personalizzati. Puoi creare e classificare diversi corsi come programmi di competenze trasversali o corsi di panoramica del prodotto. I dirigenti possono seguire corsi secondo le loro esigenze e concentrarsi su quelle aree in cui mancano di abilità e conoscenze. La formazione LMS offre anche flessibilità per imparare durante il tempo libero.
Monitora i progressi e misura i risultati: A differenza della formazione in aula tradizionale, dove è difficile valutare l'impatto della formazione dopo aver consentito ai team di supporto di lavorare con clienti reali; L'e-learning ti consente di monitorare i progressi dei tuoi dipendenti subito dopo la sessione di formazione. Puoi monitorare le prestazioni dei dipendenti con quiz e valutazioni regolari e fornire feedback generando report utilizzando uno strumento LMS.
Risparmia tempo e aumenta la produttività: La formazione online promuove l'opzione di autoapprendimento avendo tutti i contenuti prontamente disponibili su una piattaforma digitale. Consente ai dipendenti di seguire la formazione al proprio ritmo senza distogliere l'attenzione dal lavoro.
Vtiger ha lanciato il suo Funzione LMS che ti permette di
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