Reign, un rappresentante dell'assistenza stava lottando per rispondere alle infinite telefonate dei suoi clienti. A causa delle lunghe conversazioni, non è stato in grado di dare la priorità alle chiamate e di occuparsene in base all'urgenza. Ha perso chiamate importanti che hanno irritato i clienti e portato i clienti a lasciare la sua organizzazione.
Quale strategia avrebbe dovuto adottare per evitare questa situazione? Capiamo.
Il telefono era il modo più efficace per fornire assistenza ai clienti prima dell'era di Internet. E, ora con l'avvento dei mezzi digitali, i social media sono diventati un punto di svolta per le interazioni del servizio clienti poiché le aspettative dei clienti sono cambiate molto negli ultimi anni. Le persone sono più attratte da soluzioni rapide e dall'assistenza clienti 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX, per cui i social media sono la modalità preferita di canale per la comunicazione.
Secondo McKinsey,
I clienti spendono dal 20 al 40 percento in più con le aziende che rispondono alle richieste del servizio clienti sui social media.
Ora, come puoi fornire un servizio clienti intelligente attraverso i social media? Iniziamo!
Ma, prima, se vuoi avere una breve idea del servizio clienti dei social media, lascia che te lo analizzi.
Servizio clienti social
Fornire supporto utilizzando i social media è l'essenza ultima del servizio clienti dei social media. Può includere rispondere ai loro commenti, risolvere le loro domande, ecc. Il motivo principale è fornire un'esperienza cliente superiore che aiuterà a fidelizzare i clienti, far crescere l'attività e stabilire un'identità unica nel mercato.
Ora, tuffiamoci nei modi intelligenti per fornire il servizio clienti tramite piattaforme di social media.
Suggerimenti essenziali per migliorare il servizio clienti sui social media
Le persone trascorrono metà del loro tempo sui canali dei social media come Linkedin, Twitter, Instagram, ecc. Pertanto, è diventato più facile per le aziende connettersi e coltivare relazioni con i clienti.
Ecco i modi popolari per fornire un eccellente servizio clienti sui social media
Concentrandosi sul canale giusto
Determina su quali canali i tuoi clienti sono più attivi e interagisci con loro a livello personale. Personalizza le risposte usando il loro nome per farli sentire apprezzati mentre rispondi ai loro problemi. Ciò può farti risparmiare tempo in quanto non dovrai essere presente su tutte le piattaforme e concentrarti solo sui canali che contano di più per i tuoi clienti.
Rispondere rapidamente
Rispondi a domande o reclami il più rapidamente possibile. Utilizza i chatbot sui tuoi account di social media per fornire risposte automatiche ai clienti. Inoltre, centralizza tutte le conversazioni da diversi canali su un'unica piattaforma. Abilita le notifiche per rimanere aggiornato su domande o reclami recenti.
Creazione di linee guida per i social media
Definisci una voce per il tuo marchio determinando lo stile e il tono per garantire coerenza su tutti i canali mentre rispondi ai tuoi clienti. Avere un piano chiaro su come affrontare i commenti negativi, rispondere ai feedback e impegnarsi in conversazioni positive.
Inoltre, assicurati di rispettare le politiche dei social media come la privacy dei dati, la sicurezza, il comportamento etico, ecc.
Monitoraggio dei social media
Tieni d'occhio tutte le conversazioni che avvengono su diverse piattaforme di social media. Utilizza gli strumenti di monitoraggio per tenere traccia delle menzioni del marchio, degli hashtag e delle parole chiave e analizzare i sentimenti dei clienti. Inoltre, rispondi in tempo alle domande o ai problemi dei clienti per rimanere al passo con l'attività.
Puoi anche tenere traccia di altre metriche importanti come il tasso di risposta e il tasso di coinvolgimento per comprendere l'efficacia del servizio clienti. Inoltre, monitora il feedback dei clienti per identificare le aree di miglioramento.
Dovresti dare la priorità anche alle richieste urgenti per evitare che si intensifichino. Assicurati di avere un team dedicato per gestire i social media per fornire risposte tempestive ed efficienti.
Fornendo un servizio attraverso i canali dei social media, la tua azienda può farlo
- Aumentare l'accessibilità, poiché sarai in grado di raggiungere una vasta gamma di utenti.
- Ridurre i costi, poiché i social media sono gratuiti. Le aziende possono gestire un gran numero di query con l'aiuto di un piccolo team.
- Migliorare la visibilità del marchio, poiché puoi attirare più clienti quando le persone condividono esperienze positive.
Vuoi conquistare clienti fornendo un eccellente servizio clienti sui social media?
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