Nell'ambiente aziendale competitivo di oggi, un'elevata soddisfazione del cliente spesso fa la differenza tra i clienti che acquistano di nuovo felicemente da te e lo shopping dalla concorrenza la prossima volta che devono. I leader di mercato lo sanno bene: storie di esperienze dei clienti con aziende come Amazon e Apple sono una testimonianza di questo fatto. Sebbene molti leader aziendali conoscano l'importanza dell'esperienza del cliente, esiste un enorme divario tra ciò che credono di offrire e la realtà. Oggi, l'80% delle aziende ritiene di offrire un'eccellente soddisfazione del cliente. In realtà, solo l'8% dei clienti la pensa così per quelle stesse aziende. Per iniziare il percorso per far sì che la realtà soddisfi le aspettative, le organizzazioni di supporto devono iniziare a misurare le loro esperienze di servizio clienti.
Ecco perché abbiamo creato un nuovo sondaggio sulla soddisfazione dei clienti direttamente in Vtiger. Ogni volta che risolvi un caso di assistenza clienti, Vtiger invia automaticamente un sondaggio sulla soddisfazione al cliente segnalante, consentendo loro di dirti come si sono sentiti riguardo al tuo servizio. Il sondaggio ha delle faccine che indicano 3 emozioni: felice, triste e neutrale.
Il punteggio di soddisfazione del cliente che ricevi ti aiuta a fare quanto segue.
- Identifica i clienti che probabilmente acquisteranno di nuovo:
- Identifica come migliorare la tua esperienza cliente:
- Migliora il morale e l'efficacia del tuo team di assistenza clienti:
I clienti felici generano vendite ripetute. Il cliente medio abituale spende 67% in più all'anno. Con esperienze più felici, tendono a diventare fedeli. E i clienti fedeli possono trasformare la crescita di un'azienda.
Quando un cliente esprime dispiacere per il tuo servizio, è un avvertimento che il cliente è a rischio di lasciare la tua attività. Se un cliente è infelice, allora ci deve un motivo. È importante ascoltare ciò che disturba i tuoi clienti e trovare una soluzione in tempo per conquistare la fiducia del cliente e renderli felici.
Vtiger consente ai tuoi clienti infelici di condividere esattamente il motivo per cui sono infelici. Il tuo team di supporto può utilizzare queste informazioni per assicurarsi che non accada di nuovo. Ad esempio, se molti clienti segnalano che il servizio è lento, puoi abbreviare il tuo Condizioni SLA. Inoltre, ricorda di rispondere immediatamente ai clienti che esprimono malumori. Una chiamata personalizzata o un'e-mail che assicuri che l'azienda si interessi e stia indagando sul problema è sempre piacevole.
Quando il feedback dei clienti è direttamente disponibile per supportare i soci, diventano consapevoli, influendo positivamente sul loro atteggiamento e su come gestiscono i casi. Lo stesso feedback proveniente da un manager, tuttavia, può portare a un atteggiamento difensivo. Pertanto, i manager dovrebbero cercare di non agire da filtro tra i commenti dei clienti e gli associati all'assistenza.
Consentire agli addetti dell'assistenza di vedere direttamente quanto sono soddisfatti i loro clienti con la loro risposta è buono come qualsiasi altro corso di formazione. Ad esempio, supponiamo che uno dei tuoi collaboratori dell'assistenza molto entusiasti lavori duramente per una settimana per risolvere un problema del cliente, ma il feedback del sondaggio sulla soddisfazione arriva come insoddisfatto con una piccola nota: "Siamo felici che il problema sia stato risolto. Ma non siamo stati all'oscuro di quello che stava succedendo per una settimana e questo ha influito direttamente sui nostri risultati ". Questo feedback proveniente direttamente dal cliente aiuta il collaboratore ad apprendere l'importanza della comunicazione in modo più efficace di quanto potrebbe fare qualsiasi corso.
Se non hai mai misurato la soddisfazione del cliente e pensi che il tuo team potrebbe trarne vantaggio, dovresti provare subito il sondaggio sulla soddisfazione dei clienti di Vtiger. Leggi il nostro sondaggio sui clienti documentazione per saperne di più. Hai qualche domanda? Lasciaci un commento o scrivici a [email protected]
