Un prodotto può essere molto richiesto eppure faticare a vendersi se i clienti non lo notano, non riescono a trovarlo o non hanno alcun motivo per considerarlo insieme ad altri prodotti.
I rivenditori prendono centinaia di decisioni in questi momenti, da quali prodotti condividere su uno scaffale a cosa appare per primo nella pagina di una categoria e quali articoli vengono promossi insieme. Queste scelte influenzano la facilità con cui i clienti passano dalla semplice navigazione all'acquisto. Il merchandising riunisce tutte queste decisioni, ma il posizionamento dei prodotti è solo una parte del quadro generale.
Per migliorare costantemente le vendite, i rivenditori devono anche capire cosa comprano i clienti, cosa li spinge a tornare e come questi modelli dovrebbero influenzare le future decisioni di merchandising.
Cos'è il merchandising?
Il merchandising è la pianificazione e la presentazione dei prodotti al fine di renderli più facilmente visibili, valutabili e acquistabili dai clienti. Comprende l'assortimento, il posizionamento, la determinazione dei prezzi, l'allestimento degli espositori, le promozioni e la disponibilità dei prodotti sia nei negozi fisici che nei canali digitali.
In un negozio fisico, ciò significa decidere quali prodotti occupare gli scaffali all'altezza degli occhi, quali prodotti apparire su una testata di scaffale, come raggruppare i prodotti correlati e quanto stock rendere disponibile in negozio. Online, le decisioni equivalenti includono l'ordinamento delle pagine di categoria, i risultati di ricerca, le fotografie dei prodotti, i consigli e i pacchetti.
Il merchandising, quindi, collega due decisioni facili da separare ma difficili da gestire in modo indipendente: cosa vende il rivenditore e come il cliente entra in contatto con il prodotto.
Include:
- Scegliere quali prodotti e varianti tenere in magazzino
- Decidere quanto inventario tenere
- Definizione e revisione dei prezzi
- Selezione dei prodotti per le promozioni
- Pianificazione di allestimenti e segnaletica
- Raggruppamento di prodotti complementari
- Gestione del posizionamento dei prodotti sugli scaffali e nelle pagine prodotto.
- Mantenere la disponibilità del prodotto
- Analizzare quali prodotti vendono e quali occupano spazio senza generare un ritorno sufficiente.
Questa distinzione è importante perché un prodotto valido può comunque non raggiungere i risultati sperati se i clienti non riescono a trovarlo, non lo notano o lo incontrano nel momento sbagliato del percorso d'acquisto.
Perché il merchandising è importante
Il merchandising influenza le vendite modificando ciò che i clienti vedono, la facilità con cui possono decidere e la disponibilità del prodotto quando sono pronti ad acquistarlo.
Quattro effetti sono particolarmente importanti:
- Visibilità: I prodotti più visibili hanno maggiori probabilità di entrare a far parte delle opzioni considerate dal consumatore.
- Comodità d'acquisto: Raggruppare i prodotti correlati riduce lo sforzo necessario per trovare tutto ciò che serve per un'occasione o un'attività.
- Navigazione del negozio: Una disposizione chiara dei prodotti aiuta gli acquirenti a trovarli senza dover cercare a lungo o chiedere l'aiuto del personale.
- Produttività delle scorte: I prodotti a rapida rotazione generano vendite dallo spazio che occupano e riducono il capitale immobilizzato nelle scorte a bassa rotazione.
Questi effetti possono rafforzarsi a vicenda. Un acquirente che trova il prodotto che cercava, vede un articolo complementare nelle vicinanze e scopre che entrambi i prodotti sono disponibili, potrebbe spendere di più senza ricevere uno sconto.
La disponibilità è il fondamento di tali decisioni. McKinsey Secondo alcune fonti, un miglioramento di un punto percentuale nei tassi di giacenza a magazzino prima della sostituzione può incrementare le vendite dal 20 al 35 punti base.
Ciò rende il merchandising in parte un problema di presentazione e in parte un problema di esecuzione. Uno scaffale, una promozione o una pagina prodotto ben progettati non possono compensare un prodotto che non è disponibile quando il cliente lo desidera.
Quattro tipi di merchandising
Il termine merchandising comprende diverse responsabilità all'interno del settore della vendita al dettaglio.
| Tipo | Dove succede | Cosa decide |
| Visual merchandising | Piano di produzione | Impaginazione, display, illuminazione, segnaletica |
| Merchandising del prodotto | Team acquisti e di categoria | Assortimento, varianti, prezzi e promozioni |
| Merchandising al dettaglio | Operazioni di negozio | Disponibilità, rifornimento ed esecuzione |
| Merchandising digitale | Sito web o app | Ordinamento per categoria, ricerca, consigli e presentazione dei prodotti |
Strategia Di Commercializzazione Basata Su Stimoli Sensoriali
Il visual merchandising controlla la modalità di presentazione dei prodotti e il modo in cui il negozio fisico guida i movimenti dei clienti.
Include:
- Vetrine
- Disposizione delle corsie e degli arredi
- Illuminazione
- Posizionamento sugli scaffali
- Sistemi di Segnaletica d'Eccellenza
- Tappi terminali
- Visualizza le caratteristiche
- Raggruppamento di prodotti
L'obiettivo non è semplicemente quello di rendere il negozio attraente. Un'esposizione dovrebbe aiutare il cliente a notare un prodotto, a comprenderne la rilevanza o a procedere naturalmente all'acquisto.
Ad esempio, spostare un prodotto da uno scaffale basso a una posizione all'altezza degli occhi può aumentarne la visibilità. Anche posizionare insieme prodotti complementari può facilitare un ulteriore acquisto, poiché il cliente non ha bisogno di cercare in un altro corridoio.
La domanda utile, quindi, non è solo se un allestimento ha un bell'aspetto, ma se influenza il comportamento dei consumatori.
Merchandising del prodotto
Il merchandising del prodotto determina cosa vende il rivenditore e come struttura l'assortimento.
Le decisioni includono:
- Quali linee di prodotto commercializzare
- Quante varianti offrire
- Quanto inventario tenere
- Quali prodotti dovrebbero essere prezzati insieme?
- Quali prodotti dovrebbero essere promossi?
- Quando introdurre, ridurre o rimuovere i prodotti
Queste decisioni spesso richiedono tempi di elaborazione più lunghi rispetto all'implementazione a livello di punto vendita. Una scelta errata in termini di assortimento può lasciare un rivenditore con scorte in eccesso per mesi, mentre la mancanza di un prodotto può spingere i clienti verso la concorrenza.
La disposizione dei prodotti sugli scaffali deve quindi trovare un equilibrio tra la domanda dei clienti, lo spazio disponibile, il margine di profitto previsto, il rischio di inventario e il ruolo di ciascun prodotto all'interno della categoria più ampia.
Merchandising al dettaglio
Il merchandising al dettaglio rappresenta lo strato esecutivo tra il piano commerciale e il cliente.
Copre:
- Rifornire gli scaffali
- Verifica la disponibilità del prodotto
- Realizzazione delle esposizioni pianificate
- Mantenere prezzi e segnaletica promozionale corretti
- Spostamento delle merci dai magazzini alle aree di vendita.
- Verificare se i negozi stanno implementando i piani di merchandising centralizzati.
È proprio in questi casi che una solida strategia di merchandising può fallire, anche se il piano iniziale è valido.
Ad esempio, la sede centrale potrebbe creare una promozione che richiede un allestimento specifico, una determinata quantità di prodotto e una specifica posizione sullo scaffale. Se i negozi non dispongono di scorte sufficienti, di personale a sufficienza o di istruzioni chiare per l'esecuzione, la promozione potrebbe non raggiungere i risultati sperati, anche se l'offerta in sé è allettante.
Merchandising digitale
Il merchandising digitale applica i principi del merchandising a siti web, app e altri ambienti di acquisto digitali.
Include:
- Ordinamento delle pagine per categoria
- Classificazione dei risultati di ricerca sul sito
- Filtri e navigazione
- Fotografia del prodotto
- Informazioni sul prodotto
- Fasci
- Cross-vende
- raccomandazioni
- Posizionamento promozionale
La differenza fondamentale sta nella misurabilità. Un rivenditore può modificare l'ordine dei prodotti in una pagina di categoria e monitorare i clic, le visualizzazioni dei prodotti, i tassi di aggiunta al carrello e le vendite per verificare se la nuova disposizione produce risultati migliori.
Il merchandising digitale presenta anche un limite diverso rispetto ai negozi fisici. Un acquirente che non trova un prodotto di suo interesse può abbandonare il sito immediatamente. Non ci sono corsie adiacenti, scaffali di fine corsia o commessi che possano creare un'altra opportunità.
Strategie di merchandising efficaci
Un merchandising efficace non si basa tanto sull'applicazione di singoli accorgimenti, quanto piuttosto sul collegamento tra il posizionamento e la presentazione dei prodotti, il comportamento dei clienti, la gestione delle scorte e l'efficienza del punto vendita.
Cinque strategie risultano particolarmente utili perché ciascuna affronta uno specifico problema del settore della vendita al dettaglio.
1. Posiziona i prodotti in base al flusso di clienti
Le aree ad alto traffico sono preziose, ma non tutte le zone ad alto traffico svolgono la stessa funzione.
I primi metri all'interno di un negozio possono fungere da zona di transizione, dove i clienti si stanno ancora orientando. I prodotti promozionali o stagionali possono avere più successo in quest'area rispetto a quelli che richiedono un confronto accurato.
I rivenditori dovrebbero quindi studiare:
- Flusso di clienti per zona del negozio
- Tempo di pausa
- Conversione in base alla località
- Vendite per espositore
- Prestazioni prima e dopo un cambio di posizione
L'obiettivo è quello di abbinare il prodotto al momento del percorso d'acquisto in cui è più probabile che i clienti lo prendano in considerazione.
2. Utilizzare consapevolmente lo spazio all'altezza degli occhi
Lo spazio sugli scaffali all'altezza degli occhi è limitato e commercialmente prezioso perché i prodotti lì posizionati sono più facili da notare.
Invece di riempire quello spazio in base alla comodità, i rivenditori possono dare priorità a:
- Prodotti ad alto margine
- Prodotti in rapida evoluzione
- Lanci strategici di nuovi prodotti
- Prodotti con un forte potenziale di attaccamento
- Prodotti che necessitano di maggiore visibilità
Il punto fondamentale è che il posizionamento all'altezza degli occhi deve supportare un obiettivo commerciale misurabile. Una posizione di rilievo deve guadagnarsi lo spazio grazie alle vendite, al margine di profitto o al valore strategico.
3. Raggruppa i prodotti in base alle missioni di acquisto
I clienti non sempre ragionano secondo le stesse categorie utilizzate dal team acquisti di un rivenditore.
Chi sta pianificando una cena a base di pasta potrebbe aver bisogno di pasta, sugo, formaggio e spezie. Questi prodotti possono appartenere a diverse categorie merceologiche, pur rispondendo a un unico scopo di acquisto.
Raggruppare i prodotti in base alle occasioni d'uso può quindi semplificare il processo di acquisto e creare opportunità naturali di vendita incrociata.
Tra i gruppi di prodotti utili per la commercializzazione si possono includere:
- occasioni di pasto
- Bisogni stagionali
- Pacchetti di prodotti
- Accessori complementari
- Kit per principianti o per chi inizia
- Combinazioni acquistate frequentemente
4. Progetta promozioni che i negozi possono realizzare
L'efficacia di una promozione dipende dalla sua corretta esecuzione.
Se un allestimento richiede un notevole impiego di personale, una movimentazione complessa delle merci o l'utilizzo di più elementi di segnaletica, la sua realizzazione può variare notevolmente da un punto vendita all'altro.
La pianificazione delle attività promozionali dovrebbe quindi tenere conto di:
- Disponibilità del personale
- Visualizza il tempo di assemblaggio
- Inventario richiesto
- Frequenza di rifornimento
- Requisiti della segnaletica
- Dimensione del negozio
- Volume di vendite previsto
Un allestimento più semplice, che ogni negozio può realizzare in modo coerente, può risultare più efficace di un concept più elaborato, che solo alcuni negozi riescono a implementare correttamente.
5. Rivedi regolarmente i prodotti a bassa rotazione
Ogni prodotto a bassa rotazione consuma spazio sugli scaffali, capitale circolante e attenzione operativa.
Una revisione mensile può identificare i prodotti con:
- Bassa percentuale di vendita
- calo della domanda
- Stock in eccesso
- contributo a basso margine
- Alti tassi di rendimento
- Scarso attaccamento ad altri prodotti
Eliminare o ridurre le linee di prodotti meno richieste può creare spazio per articoli con una maggiore domanda. L'obiettivo non è massimizzare il numero di prodotti sullo scaffale, bensì migliorare il profitto generato dallo spazio e dalle scorte disponibili.
Tenere traccia delle modifiche al merchandising
I rivenditori dovrebbero anche registrare cosa è cambiato, dove è cambiato e quando è cambiato.
Senza tali dati, confrontare due risultati di merchandising diventa difficile. Una categoria potrebbe sembrare aver registrato un miglioramento grazie a una nuova posizione sullo scaffale, mentre in realtà il cambiamento è dovuto a una promozione sui prezzi, alla domanda stagionale o a una maggiore disponibilità di scorte.
Un semplice registro di test può registrare:
- Modifica apportata
- Negozio o posizione digitale
- Data di implementazione
- Prodotto interessato
- Prestazioni di base
- Risultato dopo la modifica
In questo modo, il merchandising si trasforma da un insieme di decisioni individuali in un processo che è possibile testare e migliorare.
Dove il merchandising corre alla cieca
I sistemi di merchandising sono efficaci nel descrivere le prestazioni del prodotto, ma meno nello spiegare il comportamento del cliente che sta alla base di tali prestazioni.
I dati di vendita possono mostrare cosa è stato venduto, dove è stato venduto e quando è stato venduto. Da soli, potrebbero non mostrare se l'acquirente era nuovo o abituale, cosa aveva acquistato in precedenza, se ha usufruito di una promozione o cosa ha acquistato successivamente.
Questa differenza è importante perché due prodotti con vendite identiche possono rappresentare comportamenti dei clienti molto diversi.
Domande a cui i dati di vendita non possono rispondere
Consideriamo un espositore che genera 1,000 vendite di prodotti.
Il dato di vendita conferma che il prodotto esposto ha effettivamente venduto. Non necessariamente, però, fornisce al rivenditore le seguenti informazioni:
- Quanti acquirenti erano nuovi clienti?
- Quanti avevano acquistato il prodotto prima?
- Se i clienti hanno acquistato altri prodotti durante lo stesso viaggio
- Se la visualizzazione ha causato l'acquisto
- Se gli acquirenti sono tornati in seguito
- Se le vendite sarebbero avvenute anche senza la promozione.
Lo stesso problema si presenta nel contesto degli sconti.
Una promozione può generare un'ottima settimana di vendite perché ha attratto nuovi clienti. Può anche produrre lo stesso risultato di vendite perché i clienti abituali hanno acquistato prima del previsto, usufruendo di un margine inferiore.
Questi risultati appaiono simili in un report di prodotto, ma richiedono decisioni diverse.
Cosa nasconde il best seller
Un category manager potrebbe notare che un prodotto ha generato le vendite più elevate nella sua categoria. Questo è utile, ma incompleto.
Lo stesso dato di vendita potrebbe provenire da:
- Un gran numero di clienti che acquistano una volta
- Un gruppo più piccolo che acquista ripetutamente
- Un picco promozionale
- Un segmento di clientela fedele
- Un prodotto che attrae clienti che acquistano anche diverse altre linee
Questi modelli portano a diverse decisioni di merchandising.
Se un prodotto attrae molti nuovi acquirenti, il rivenditore potrebbe voler sviluppare prodotti complementari attorno ad esso. Se invece la maggior parte delle vendite proviene da un piccolo gruppo di clienti molto fedeli, il rivenditore potrebbe dover tutelare la fidelizzazione e comprendere il rischio di perdere tali clienti.
È qui che i dati relativi al prodotto e i dati relativi ai clienti devono essere considerati congiuntamente.
McKinsey ha documentato il valore del miglioramento della disponibilità dei prodotti in concomitanza con la gestione delle scorte. In un esempio relativo a un negozio di alimentari di prossimità, il miglioramento della disponibilità dei prodotti attraverso correzioni immediate e una dashboard di inventario permanente ha generato oltre 100 milioni di dollari di vendite aggiuntive.
Il concetto fondamentale è semplice:
I dati di prodotto indicano cosa è stato spostato. I dati dei clienti aiutano a capire chi lo ha spostato e cosa è successo dopo.
Come il CRM supporta il merchandising al dettaglio
A sistema di gestione delle relazioni con i clienti Aggiunge un contesto a livello di cliente ai dati di merchandising. Invece di valutare una transazione solo come un'unità venduta, i rivenditori possono collegare informazioni rilevanti su acquisti, interazioni e servizi al record del cliente.
Ciò genera quattro utili funzionalità: comprendere i modelli di acquisto, personalizzare l'interazione, connettere i team e misurare i risultati oltre la transazione iniziale.
Comprendere cosa acquistano i clienti
A database centrale dei clienti può importare cronologia degli acquisti, resi, richieste e interazioni con il servizio clienti in un unico record.
Ciò modifica le domande che un team di merchandising può porsi.
Invece di chiedere soltanto:
Qual è stato il prodotto più venduto?
Il team può anche chiedere:
- Quali prodotti generano acquisti ripetuti?
- Quali prodotti vengono solitamente acquistati insieme?
- Quali clienti hanno smesso di acquistare?
- Quali prodotti si vendono solo quando sono scontati?
- Quali primi acquisti tendono a indurre a un altro acquisto?
Queste domande aiutano a collegare le decisioni relative all'assortimento con il comportamento dei clienti.
Personalizza offerte e consigli
modelli di segmentazione della clientela consentono ai rivenditori di raggruppare i clienti in base a comportamenti e modelli di acquisto rilevanti.
Per esempio:
- Clienti sensibili alle promozioni: I clienti che acquistano regolarmente durante i periodi di sconto potrebbero aver bisogno di offerte più mirate per evitare un'inutile erosione dei margini di profitto.
- Clienti focalizzati su una specifica categoria: I clienti che acquistano frequentemente da una determinata categoria di prodotti ma non hanno acquistato prodotti correlati potrebbero essere candidati ideali per campagne di cross-selling.
- Clienti che hanno smesso di vendere: I clienti che hanno effettuato un acquisto ma non sono più tornati potrebbero aver bisogno di un messaggio di riattivazione anziché di un'e-mail promozionale generica.
Il valore risiede nell'adattare la comunicazione al comportamento del cliente, anziché inviare la stessa offerta all'intero database.
E-mail marketing CRM può quindi inviare messaggi diversi a segmenti diversi. Con Strumenti di automazione di marketingIl follow-up può essere attivato anche dalle azioni del cliente, anziché essere gestito manualmente.
Ad esempio, un cliente che acquista una macchina da caffè potrebbe ricevere, a intervalli di tempo appropriati, consigli su accessori o materiali di consumo pertinenti.
Collegare marketing e vendite
Le informazioni relative al settore della vendita al dettaglio sono spesso frammentate e distribuite tra team diversi.
I team acquisti conoscono l'assortimento. Il marketing conosce il coinvolgimento nelle campagne. I team di vendita potrebbero essere a conoscenza delle conversazioni con i clienti. I team dei negozi vedono direttamente il comportamento dei clienti.
Quando questi dati rimangono separati, ogni team visualizza solo una parte del percorso del cliente.
Un record CRM condiviso può collegare queste interazioni. Lo stesso processo di gestione dei lead può conservare la fonte di una richiesta, il coinvolgimento nella campagna, l'attività di vendita e il risultato successivo laddove tali processi siano rilevanti per l'azienda.
Ciò semplifica l'individuazione del fatto che una campagna abbia creato un'opportunità, che un'interazione abbia contribuito a svilupparla e che attività abbiano portato alla vendita finale.
Misurare ciò che è stato effettivamente venduto
Analisi e reportistica CRM può estendere l'analisi del merchandising dal movimento dei prodotti ai risultati ottenuti dai clienti e dalle campagne.
I rivenditori possono utilizzare le informazioni a livello di singolo cliente per analizzare misure quali:
- Ripeti il tasso di acquisto
- Fidelizzazione del cliente
- Risposta alla campagna
- performance di cross-selling
- Ricavi per segmento di clientela
- Ricavi derivanti da un'interazione con la campagna
Per i rivenditori con vendite più elevate o operazioni all'ingrosso, gli stessi dati dei clienti possono continuare attraverso fasi dell'imbuto di vendita, fornendo ai team gli strumenti per tracciare un'opportunità dalla sua fonte originaria fino alla conversione.
Questo non sostituisce le metriche di merchandising come il tasso di vendita o la disponibilità delle scorte. Aggiunge un ulteriore livello di dati che permette ai rivenditori di capire se una decisione di merchandising ha generato una vendita una tantum o ha contribuito a instaurare una relazione duratura con il cliente.
Merchandising con NextGen di Vtiger
Le decisioni di merchandising spesso si basano su dati relativi a prodotti, inventario, vendite, clienti e marketing. Quando questi dati risiedono in sistemi isolati, i team devono combinarli prima di poter capire perché un prodotto vende, chi lo acquista o quali azioni intraprendere.
NextGen di Vtiger Riunisce applicazioni CRM e dati aziendali su un'unica piattaforma, con applicazioni che coprono vendite, marketing, assistenza, progetti e inventario. Per i rivenditori, questo permette di collegare le informazioni sull'inventario con l'attività dei clienti e il contesto di vendita, offrendo ai team una visione più completa delle performance di merchandising.
NextGen offre anche funzionalità di intelligenza artificiale come la valutazione predittiva, i suggerimenti, l'automazione e le azioni successive più appropriate. Queste funzionalità possono aiutare i team a identificare i clienti rilevanti, a dare priorità alle attività e ad agire in base ai dati disponibili, senza trattare il merchandising e il coinvolgimento dei clienti come processi separati.
Domande frequenti
Che cos'è il merchandising?
Il merchandising è la pianificazione e la presentazione dei prodotti al fine di renderli più facilmente visibili, valutabili e acquistabili dai clienti. Comprende l'assortimento, il posizionamento, la determinazione dei prezzi, l'allestimento degli espositori, le promozioni e la disponibilità nei canali di vendita al dettaglio, sia fisici che digitali.
Quali sono le principali tipologie di merchandising?
I quattro tipi qui trattati sono visual merchandising, product merchandising, retail merchandising e digital merchandising. Il visual merchandising si concentra sulla presentazione e sull'allestimento del negozio. Il product merchandising si concentra sull'assortimento, sulle varianti e sulle decisioni commerciali. Il retail merchandising si concentra sulla disponibilità e sull'implementazione in negozio. Il digital merchandising applica principi simili a siti web e app.
Cos'è il visual merchandising?
Il visual merchandising controlla la modalità di presentazione dei prodotti in un negozio fisico e il modo in cui la disposizione guida il movimento dei clienti. Comprende allestimenti, illuminazione, segnaletica, posizionamento sugli scaffali, vetrine e raggruppamento dei prodotti.
Perché il merchandising è importante nel settore della vendita al dettaglio?
Il merchandising influenza ciò che i clienti notano, la facilità con cui possono trovare e valutare i prodotti, quali prodotti incontrano insieme e se questi prodotti sono disponibili. Queste decisioni possono influenzare le vendite e la produttività delle scorte senza modificare il prodotto in sé.
Quali sono le strategie di merchandising efficaci?
Tra le strategie efficaci figurano il posizionamento dei prodotti in base al flusso di clienti, l'utilizzo mirato dello spazio all'altezza degli occhi, il raggruppamento dei prodotti in base alle occasioni di acquisto, la progettazione di promozioni che i negozi possano implementare con regolarità e il monitoraggio periodico dei prodotti a bassa rotazione.
In che modo il CRM aiuta il merchandising al dettaglio?
I dati di merchandising mostrano cosa è stato venduto e quando. I dati CRM possono aggiungere contesto al cliente, inclusi la cronologia degli acquisti, l'interazione e i comportamenti di acquisto ripetuti. Insieme, questi dati possono aiutare i rivenditori a distinguere tra vendite occasionali, acquisti ripetuti, acquisizione di nuovi clienti e altri modelli di comportamento dei clienti.
Che cos'è il merchandising digitale?
Il merchandising digitale consiste nella presentazione e nell'organizzazione dei prodotti su siti web e app. Comprende l'ordinamento delle pagine di categoria, il posizionamento nei risultati di ricerca, i filtri, la fotografia dei prodotti, i pacchetti, le vendite incrociate e i consigli personalizzati.
Come misurano i rivenditori le prestazioni del merchandising?
Tra le metriche più comuni figurano il tasso di vendita, il numero di unità per transazione, le vendite per metro quadro, il margine lordo, la rotazione delle scorte e la disponibilità a scaffale. I dati dei clienti possono aggiungere metriche come il tasso di riacquisto, la risposta alle campagne, la fidelizzazione dei clienti e il fatturato per segmento di clientela.
