"Non usare un cannone per uccidere una zanzara" - Confucio
Ci sono due parole chiave proprio lassù nel titolo di questo post. Startup e Salesforce.
Le startup di solito si destreggiano tra un milione di cose allo stesso tempo. Stabilire l'idoneità del prodotto al mercato, costruire il prodotto supportando i loro primi clienti, accontentarsi di processi in gran parte inesistenti o caotici e risparmiare ogni dollaro possibile (non sto parlando di VC alimentati da pochi fortunati) mentre costruiscono il loro sogno.
Salesforce è un gigante (con la G maiuscola). È una grande azienda, che costruisce una complessa suite di prodotti che costano una bomba e necessitano di ulteriori investimenti in una seria esperienza per essere utilizzati in modo efficace. Le applicazioni Salesforce CRM non sono realmente progettate per le piccole imprese. È un'applicazione eccellente, fa un sacco di cose molto bene, ma ha senso solo quando lo fai in scala.
Si potrebbe presumere - mai i due si incontreranno.
Mi stupisce ancora quanto spesso le startup scelgono Salesforce come impostazione predefinita per passare alla soluzione CRM. È quando le prime fatture arrivano alla carta di credito (al massimo) che si rendono conto di quanto possa essere costosa quella decisione. Il più delle volte le aziende che si limitano a sviluppare le loro funzioni di vendita e marketing troveranno poco o nessun utilizzo per la stragrande maggioranza delle funzionalità che Salesforce fornisce loro, a un costo elevato.
Quindi pensi, "Va bene ragazzo saggio, vedo che sei ancora un altro fornitore di CRM che afferma che Salesforce non è la scelta giusta. Cosa poi?"
Risposta breve: Dipende.
Per arrivare al nocciolo dell'argomento, dobbiamo suddividerlo in alcune domande di base a cui è necessario rispondere.
- Cos'è esattamente il CRM nel contesto delle startup? (risposta breve: è complicato)
- Una startup può semplicemente non avere un CRM e salvare un pacchetto? (risposta breve: non proprio)
- Quali sono le buone domande da porre quando si seleziona una soluzione CRM? (risposta breve: domanda molto buona. Ce ne sono tre.)
Prendi una lattina della tua bevanda preferita e rilassati. Vagheremo un po 'e cercheremo di eliminare un sacco di confusione attorno alla nozione di CRM e alla sua utilità.
Cos'è esattamente il CRM nel contesto delle startup?
CRM è l'acronimo di Customer Relationship Management. Il problema è che la maggior parte delle persone si concentra sulla "gestione" ignorando la cosa che conta davvero: la relazione con il cliente. Questo è il motivo per cui spesso l'argomento si basa sui meriti, o sulla mancanza di essi, di una soluzione tecnologica rispetto a un'altra.
Il software CRM non è ciò che guida la tua relazione. Quel lavoro è interamente tuo.
Ora definiamo cosa a cliente è nel contesto di una startup. È improbabile che tu abbia un database di lead con decine di migliaia di contatti, migliaia di clienti paganti e dozzine di professionisti delle vendite e del marketing sparsi in tutto il mondo che eseguono sofisticate strategie di acquisizione.
(Se lo fai, smetti di leggere questo post adesso e esplora l'intera gamma di funzionalità dell'edizione Vtiger All-In-One. Ci piacerebbe averti come cliente pagante. Prometto - Questo è l'unico plug di vendita in questo post.)
È probabile che tu abbia interazioni quotidiane con una manciata di early adopter. Queste interazioni non sono solo transazionali, lo sono trasformazionale. Il tuo prodotto viene perfezionato in base a queste conversazioni. Tutto il tuo obiettivo è quello di adattare il tuo prodotto al mercato.
Quelle conversazioni, i lead che ottieni tramite referral e early adopter, sono d'oro. L'ultima cosa che vuoi è perdere i dati dei clienti o lasciar perdere la palla alla chiusura delle trattative perché le informazioni erano sparse sui post-it o in uno dei fogli di calcolo che hai creato.
Affrontiamolo. In una startup, è probabile che tu sia un fondatore, capo del team di marketing di una persona e un agente di supporto amichevole, tutto in uno. Se hai un altro paio di guerrieri al tuo fianco, congratulazioni: puoi permetterti di dormire qualche ora.
Un software complesso con una curva di apprendimento ripida è la scelta giusta in questa situazione? Se ti piace capire le interiora delle applicazioni di livello aziendale, qualcosa come Salesforce potrebbe funzionare per te. Se sei uno come me, vuoi concentrarti sulla relazione e non sullo strumento che la gestisce.
Quindi permettetemi di tornare alla mia precedente breve risposta a questa domanda. Che cos'è il CRM, nel tuo contesto, è complicato. Dipende interamente da te. Se pensi che la centralità del cliente sia importante e vuoi costruire una solida base per la tua attività, tratta i clienti con il rispetto che meritano e ottieni uno strumento CRM.
Una startup può semplicemente non avere un CRM e salvare un pacchetto?
Questa è una domanda molto popolare. Perché perdere tempo con un altro software e anche quello che sembra essere un glorificato strumento di gestione dei contatti. I fogli di calcolo sembrano fare il lavoro molto bene.
I fogli di calcolo sono piuttosto utili. Sono progettati per lo scricchiolio dei numeri e la manipolazione dei dati. Con un po 'di fatica puoi persino creare modelli di dati abbastanza sofisticati ed eseguire analisi di Goal Seek per le tue proiezioni ARR da miliardi di dollari.
Ma progettati per la collaborazione in tempo reale e il monitoraggio dei dati storici, sicuramente non lo sono! E meno parliamo di sicurezza dei dati nei fogli di calcolo, meglio è.
Nei miei primi giorni di avvio, avevamo solo poche dozzine di clienti, pagandoci pochissimo in termini di denaro reale. Ciò che abbiamo apprezzato infinitamente di più è stato tutto il feedback che ci hanno pazientemente fornito sul prodotto, sui processi e sul nostro discorso di vendita mentre affrontavamo le sfide della costruzione della nostra azienda. Volevo che tutti i miei team avessero le informazioni sui clienti di cui avevano bisogno, quando ne avevano bisogno e senza dover passare ore di formazione per capire tutto. Abbiamo utilizzato un CRM basato su cloud gratuito. Ha svolto il lavoro, lo ha fatto in modo efficiente e non ci è costato nulla.
Per lo meno, manterrà tutti i dati dei tuoi clienti centralizzati e in un luogo sicuro. Una buona idea ti darà anche informazioni e sarà un ottimo compagno nel tuo processo di vendita mentre lo costruisci.
Potresti risparmiare qualche dollaro al mese non investendo in un CRM, ma le perdite che subirai per le vendite perse, le conversazioni interrotte a cui non sei riuscito a dare seguito, l'abbandono dei clienti dalle richieste di supporto che non sono mai state risolte e le campagne che continuavano a essere inviate a persone che non erano interessate ti costerà 1000 volte di più.
Se vuoi leggere un po 'di più su come i fogli di calcolo possono farti inciampare, scarica l'eBook su 9 motivi per cui devi migrare dai fogli di calcolo a un CRM, anche se non pensi di doverlo fare.
Quali sono le buone domande da porre quando si seleziona una soluzione CRM per una startup?
Quindi, ora che siamo allineati sul fatto che non hai davvero bisogno di Salesforce e che i fogli di calcolo non servono nemmeno al tuo scopo, diamo un'occhiata alle domande che potresti porre prima di selezionare una soluzione CRM.
Ricorda: come startup, non è solo il costo del software. Anche il tuo tempo e la tua concentrazione hanno un enorme vantaggio. Lo strumento CRM che utilizzi dovrebbe semplificarti la vita e crescere con te. Le domande che fai si riducono essenzialmente a: quanto apprezzi davvero il tuo tempo?
Domanda fondamentale 1: il CRM è stato progettato per soddisfare le esigenze delle piccole imprese?
Esistono CRM progettati per risolvere le sfide delle piccole imprese e poi ci sono CRM mirati ai requisiti di livello aziendale che offrono un sottoinsieme più economico alle piccole imprese come flusso di entrate aggiuntivo. Questi ultimi non ti saranno mai veramente utili quando inizi. Certo, puoi illuderti che alla fine avrai bisogno di utilizzare le capacità sofisticate di quei CRM, quindi potresti anche iniziare ora. Questo è un errore su più livelli.
Non usi un 18 ruote per andare al centro commerciale per fare la spesa. Hai bisogno di un'auto con spazio nel bagagliaio, che inizi con un semplice giro di chiave e ti porti avanti e indietro con il minimo sforzo. Lo stesso vale per il tuo CRM. Dovrebbe essere facile da configurare e amministrare. Il tuo team dovrebbe essere in grado di acquisire familiarità con come usarlo entro un'ora.
Domanda di base 2: il CRM ha le funzionalità giuste ora e si espanderà con la tua attività?
Sei una startup di due persone oggi. Tra un anno potresti essere una squadra forte di 50 persone con diverse centinaia di clienti paganti. Il set di funzionalità e capacità di base di cui hai bisogno oggi sarà molto diverso da quello di cui hai bisogno lungo la strada. Non ha senso complicarti la vita con caratteristiche che difficilmente troverai utili.
Se le funzionalità principali del CRM non soddisfano le tue esigenze, allontanati. Se il tuo team esegue la maggior parte delle ricerche per telefono e la soluzione non è buona per supportare le integrazioni telefoniche, sarà un'esperienza molto frustrante per coloro che utilizzano lo strumento. D'altra parte, se hai un processo in cui il team di vendita lavora sulle richieste in entrata e il CRM non supporta le funzionalità di posta in arrivo di gruppo, ti ritroverai con un processo di vendita altamente frammentato e disconnesso.
Quindi, mentre esamini il supporto per i tuoi requisiti attuali, tieni presente che i tuoi requisiti dal CRM cambieranno drasticamente man mano che cresci e dovrai eseguire l'aggiornamento. Il processo di vendita che funziona meglio per un team di due persone non è scalabile per un team distribuito geograficamente di diverse dozzine di membri del team su più aree funzionali.
Domanda fondamentale 3: quanto è buono il supporto?
Scegli un CRM che abbia la reputazione di eccellente assistenza clienti. Non posso sottolinearlo abbastanza - hai bisogno di accedere a un buon supporto - punto. I CRM sono uno strumento mission-critical e manterranno tutti i dati dei tuoi clienti. L'ultima cosa che vuoi è essere lasciato a cercare assistenza perché i costi di abbonamento della tua edizione CRM sono solo un errore di arrotondamento nelle entrate del fornitore. Se un venditore è concentrato su accordi multimilionari, non è difficile immaginare quanta poca attenzione avrà sui piccoli. Investire in un CRM che si concentra sulle piccole e medie imprese. Controlla il feedback sul loro supporto e le funzionalità su siti di valutazione come Folla G2 ed Approfondimenti sui colleghi di Gartner.
Conclusioni
In qualità di startup per un'azienda di medie dimensioni, stai iniziando sulla traiettoria di crescita. I clienti e le tue relazioni con loro sono fondamentali per accelerare la crescita della tua attività nascente.
Come la maggior parte delle piccole imprese, avrai un unico obiettivo per concludere accordi e aumentare le entrate. Investi nella tecnologia che ti aiuterà a raggiungere i tuoi obiettivi. Tutto ciò che ti distrae da quello dovrebbe essere eliminato senza pietà. Un CRM è uno strumento prezioso su cui investire in una fase iniziale, ma dovrebbe offrirti le funzionalità principali che corrispondono alle tue esigenze, dovrebbe fornire opzioni per scalare con la tua attività, dovrebbe coinvolgere il tuo team in poche ore, non giorni o settimane e dovrebbe ottenere il lavoro che hai assunto con il minimo sforzo.
