Scopri cos'è il CRM, come uno strumento CRM può aiutare le PMI a migliorare il loro marketing e offrire un'esperienza cliente eccezionale in tutti i punti di contatto.
CRM è l'acronimo di Customer Relationship Management. Nel senso più ampio si riferisce a tutti i processi utilizzati da un'azienda per gestire le sue interazioni con i clienti potenziali ed esistenti.
Dal punto di vista dell'organizzazione, ciò include tutte le interazioni tra marketing, vendite, supporto e altri processi post vendita.
Inoltre include anche analisi e previsioni del comportamento dei clienti. In genere ciò comporta la raccolta di dati e la relativa analisi per progettare, gestire e migliorare le esperienze dei clienti in tutti i punti di contatto.
Negli anni con l'esplosione della tecnologia a supporto delle organizzazioni per gestire al meglio le relazioni e l'esperienza con i clienti, il CRM è diventato sinonimo delle applicazioni software utilizzate.
Il termine CRM viene ora utilizzato sempre più spesso per riferirsi ai sistemi tecnologici utilizzati dalle aziende per gestire le interazioni esterne con i clienti. Queste interazioni si riferiscono a tutti i punti di contatto durante il ciclo di vita del cliente, dalla scoperta alla creazione di consapevolezza, istruzione, acquisto e post-acquisto.
Quando i dati relativi a tutte queste interazioni, attraverso tutti i punti di contatto nell'intero ciclo di vita del cliente, vengono acquisiti e archiviati in un sistema CRM, l'azienda consente all'azienda di offrire esperienze cliente migliorate attraverso quei punti di contatto e di costruire relazioni migliori.
Con l'adozione diffusa degli strumenti Software as a Service (SaaS), l'uso quasi onnipresente delle applicazioni mobili e la maggiore capacità di raccogliere i dati dei clienti, varie funzioni dell'organizzazione acquisiscono e tengono traccia dei dati a loro utili.
Ciò ha portato a un'esplosione di strumenti disponibili per le funzioni di marketing, vendita e supporto. Secondo i siti che tengono traccia di questi strumenti, ci sono quasi 10,000 strumenti solo per la funzione di marketing. Le tendenze sono simili per le applicazioni incentrate sulle vendite e sul supporto e persino sulle funzioni di analisi.
Sebbene ciascuno di questi strumenti serva a uno scopo utile all'interno dell'ambito ristretto per cui sono progettati, questo approccio frammentato porta a silos di dati. I dati sull'interazione con i clienti sono fondamentali per comprendere e ottimizzare le esperienze dei clienti lungo l'intero ciclo di vita. Con l'aumento della criticità di questi dati e dell'enorme numero di potenziali punti di contatto, la necessità e la capacità di tracciare e monitorare una moltitudine di parametri e dettagli su molti canali online e offline, una grande quantità di dati viene raccolta dalle funzioni rivolte ai clienti, ma tendono ad essere frammentati o in silos. Ciò rende molto difficile per le organizzazioni avere una visione completa delle conversazioni e delle interazioni che si verificano con un potenziale cliente o addirittura con un cliente esistente.
I sistemi CRM risolvono questo problema e abbattono i silos di dati. Un singolo strumento o una raccolta di strumenti che costituisce il sistema CRM, funge da punto centrale per le aziende per archiviare, gestire e analizzare i dati di interazione con i clienti. Gli strumenti forniscono i mezzi per raccogliere ed elaborare i dati richiesti. Ciò offre ai vari team la capacità di avere una conversazione informata e significativa con il cliente in tutte le fasi del ciclo di vita.
Con un datastore centralizzato aggiornabile in tempo reale, ogni reparto ha una visione unica del cliente. Lo chiamiamo Customer One View. Avere questa capacità rende i vari team più efficaci nel fornire un'esperienza cliente eccezionale e nell'accelerare la crescita.
Customer One-View (a volte chiamato anche Customer 360 degree view) è una visione completa dei clienti ottenuta sfruttando i dati provenienti da vari punti di contatto nel percorso di un cliente.
Raggiungere la visualizzazione unica del cliente è un compito non banale. Inizia con i team rivolti ai clienti che dispongono di un processo ben definito e strutturato per acquisire dati strutturati e non strutturati sui clienti da tutti i possibili canali.
Lo strumento CRM può facilitare l'organizzazione e la messa a disposizione di tutti i team in tempo reale di questi dati grezzi e degli approfondimenti derivati. Sfruttare efficacemente questa capacità può rendere il percorso del cliente esperienziale invece di essere meramente transazionale e disconnesso.
È opinione diffusa che un sistema CRM sia un set di strumenti costoso e complicato che ha senso solo per le grandi imprese. Nulla potrebbe essere più lontano dalla verità. Considerando l'importanza delle relazioni con i clienti per tutte le aziende, ha ancora più senso da parte delle PMI investire in un CRM considerando che hanno una larghezza di banda e risorse limitate da investire nel tracciamento manuale dei dati dei clienti.
Per le PMI ogni lead è importante. Quando i lead cadono attraverso le crepe perché non venivano tracciati, ha un impatto reale e significativo sulla crescita del business. E una volta acquisito un cliente, mantenerlo è fondamentale per il successo aziendale. Secondo una ricerca condotta da Frederick Reichheld, l'inventore del punteggio del promotore netto, l'aumento dei tassi di fidelizzazione dei clienti del 5% aumenta i profitti dal 25% al 95%.
Un modo efficace per le aziende di distinguersi dalla concorrenza è investire in tecnologia e adottare processi che possono aiutare a costruire relazioni più profonde con i clienti. Essere in grado di avere conversazioni significative con i clienti in tutte le fasi del loro viaggio con un'ottima comunicazione contestuale, supporto e approfondimenti è un vantaggio competitivo.
Con un numero considerevole di aziende che costruiscono la propria presenza online, c'è un'abbondanza di dati sui clienti che possono essere raccolti e analizzati per ottenere un vantaggio. Avere tutti questi dati dei clienti tracciati e organizzati in un CRM fin dall'inizio aiuta a portare una forte cultura basata sui dati per tenere traccia delle interazioni dei clienti tra tutti i team. Alla fine, man mano che le dimensioni e i processi aziendali maturano, questo approccio basato sui dati può essere rapidamente adattato per ottimizzare le campagne di marketing attraverso l'automazione per una messaggistica coerente e personalizzata.
Il marketing non si limita più alla consapevolezza TOFU (Top the funnel) e alla generazione di lead. Per costruire relazioni profonde con i clienti, una comunicazione pertinente e coerente è fondamentale in tutte le fasi del CLC (Customer Life Cycle).
I team di marketing hanno il compito di sfidare il corretto posizionamento delle offerte e di formulare campagne GTM (Go to Market). Con ogni campagna, gli esperti di marketing sono in grado di raccogliere informazioni preziose sulle interazioni dei clienti, che vanno dalle aperture, ai clic, al comportamento di acquisto e alle metriche di conversione.
Se tracciati e analizzati correttamente, questi dati possono fornire agli esperti di marketing una visione approfondita delle preferenze dei loro clienti. L'efficacia di ogni campagna offre ai team una migliore comprensione di quale messaggio è più efficace e risuona con il pubblico di destinazione, quali prodotti soddisfano le esigenze dei clienti, quali problemi stanno cercando di risolvere nella propria vita e come i messaggi li aiutano a trovare soluzioni.
Questi dati sono il primo passo verso la costruzione allineamento del cliente all'interno dell'organizzazione in tutti i team. Un sistema CRM consente a tutti i reparti che iniziano con il marketing di registrare e condividere dati significativi sul cliente tra i team che a un certo punto interagiranno con il cliente. Disporre di questi dati è essenziale per creare una visualizzazione unica del cliente. Avere la corretta visualizzazione dei dati dei clienti garantisce che i clienti ottengano un'esperienza coerente ed eccezionale su tutti i punti di contatto, indipendentemente dal team con cui hanno a che fare e da quanto tempo è trascorso dalla prima interazione con l'azienda.
Un CRM consente ai professionisti del marketing di farlo analizzare e modellare le preferenze dei clienti, comportamento pre e post acquisto. Questa capacità offre agli esperti di marketing la possibilità di perfezionare il proprio ICP (Ideal Customer Profile) e quindi migliorare il targeting e la messaggistica. Con una posizione centrale per tutti i dati e i report dei clienti, i team di marketing hanno una maggiore chiarezza sul proprio pubblico. Lo strumento consente alle aziende di tenere traccia di tutte le conversazioni che stanno avendo e possono tenere traccia dei cambiamenti man mano che tali conversazioni cambiano ed evolvono man mano che l'azienda cresce.
Consentendo un'acquisizione di dati superiore e approfondimenti più approfonditi, i sistemi CRM aiutano anche i professionisti del marketing ridurre il costo delle loro campagne. Le campagne che non sono sufficienti sono costose e fanno aumentare il CAC (Customer Acquisition Cost). Con una segmentazione e un targeting migliorati, gli esperti di marketing possono concentrarsi sui clienti più redditizi e migliorare il ROI (ritorno sull'investimento) sulle spese previste. Ciò consente anche agli esperti di marketing di inviare il contenuto giusto al pubblico giusto. Soprattutto nelle PMI con piccoli team di vendita, gli esperti di marketing hanno la responsabilità smisurata di personalizzare i messaggi corretti per assicurarsi che non confondano o sovraccaricano il pubblico con messaggi contrastanti.
È improbabile che i marketer che guidano la crescita per le piccole imprese abbiano bisogno di una configurazione complessa del sistema CRM a differenza di una grande impresa. La capacità di acquisire e organizzare i dati dei clienti in un'unica posizione e di sfruttare i dati per eseguire campagne basate sui dati è una solida base per le piccole imprese per costruire relazioni profonde con i propri clienti.
Ci sono alcune caratteristiche essenziali che i marketer delle PMI devono cercare in un CRM. Questi includono:
Leggi questa guida per capire cosa significa veramente CRM, in che modo i CRM efficaci aiutano ad abbattere i silos di dati tra i team e in che modo una visione unificata dei tuoi clienti può trasformare radicalmente il modo in cui cresci e costruisci connessioni profonde con i tuoi clienti in ogni singola fase del loro viaggio con voi.
Ottenere l'architettura CRM corretta e collegare lo strumento con altri strumenti di automazione del marketing ti aiuta non solo a gestire le campagne in modo efficiente, ma aiuta anche a migliorare la collaborazione tra i team di marketing e vendita. Con l'esecuzione di analisi e report da un'unica fonte di dati centralizzata del cliente, è possibile determinare rapporti sul ROI a circuito chiuso sulle campagne di marketing, ovvero i contributi ROI di tutti i team possono essere monitorati dai costi di acquisizione effettivi al CLV (Customer Lifetime Value) .
Tuttavia, ottenere i dati giusti nel posto giusto non è un compito semplice. Ogni organizzazione utilizza il proprio CRM in un modo diverso e talvolta in modi per i quali il sistema non è progettato. Per ottenere il massimo dal sistema CRM e avere un flusso di lead efficiente, ecco alcuni punti critici da considerare:
Con il sistema così centrale per l'esperienza del percorso del cliente, è facile lasciarsi trasportare dall'ambito di ciò che il sistema CRM dovrebbe realizzare. È fondamentale che i team collaborino per arrivare a una chiara comprensione dei punti di contatto del percorso del cliente e del passaggio di responsabilità interna tra i team. È inoltre essenziale avere chiarezza se una particolare "domanda" dal sistema CRM è un'esigenza o un desiderio.
Potrebbe essere utile creare una tabella ed elencare le richieste principali, separate come bisogni e desideri e quindi aggiungere dettagli una volta che questi sono stati definiti chiaramente. Questa tabella, se progettata in collaborazione con il team di vendita, garantirà l'adozione di successo del CRM. Anche i campi richiesti e le definizioni dei campi possono essere chiariti ben prima dell'inizio dell'implementazione, il che salverà gli amministratori dalla frustrazione di rielaborazioni in date successive.
Una rappresentazione visiva dei percorsi di flusso dei lead previsti da varie campagne di marketing fornisce un quadro chiaro dei requisiti di dati del sistema CRM e delle integrazioni con altri strumenti.
Inizia con le campagne di alto livello e poi approfondisci le varie categorie: campagne di generazione di lead, campagne di conversione di lead, campagne di supporto alle vendite e così via. All'interno di ciascuna di queste campagne, traccia un diagramma di tutti i componenti e dei percorsi per il flusso di dati. Per le campagne inbound potresti iniziare con il termine di ricerca e tracciare il percorso verso l'obiettivo di conversione: questo potrebbe essere un download di contenuto o una registrazione per una prova gratuita. Allo stesso modo, per le campagne in uscita, inizia con l'elenco dei contatti, incluso il punto da cui è stato ottenuto l'elenco (dati CRM segmentati, elenco degli invitati all'evento, elenco delle iscrizioni ai webinar ecc.).
L'efficacia delle tue campagne è direttamente influenzata dalla qualità del tuo database. Inoltre, l'invio di e-mail a e-mail errate porta a un punteggio del mittente inferiore che influirà sull'efficacia delle tue campagne.
Man mano che costruisci il tuo database nell'arco di diversi anni, i dati, in particolare dei contatti e dei lead più vecchi, spesso non saranno aggiornati. Le persone passano ad altre organizzazioni, cambiano e-mail e informazioni di contatto. A volte intere organizzazioni cambiano: chiudono, vengono acquisite o si fondono con altre. La pulizia dei dati è essenziale per disporre di un database che può essere utilizzato per guidare l'acquisizione dei clienti. Sono disponibili molti strumenti per valutare la qualità del database dei contatti.
La segmentazione dei dati dei clienti offre alle PMI la possibilità di avere messaggi e posizionamento chiari per vari tipi di clienti. Poiché le piccole imprese non hanno le risorse per supportare team di vendita grandi e specializzati, le campagne di marketing sono fondamentali per la crescita.
L'invio della stessa comunicazione all'intero database non è ottimale e ridurrà l'efficacia della spesa di marketing. Se il messaggio non riesce a risuonare con il tuo pubblico, smetterà di prestare attenzione alla tua comunicazione o, peggio, annullerà l'iscrizione ai tuoi messaggi.
Esistono tre tipi principali di modelli di segmentazione solitamente supportati dagli strumenti CRM: statico, semidinamico e dinamico.
La segmentazione statica viene utilizzata per creare elenchi una tantum. Potresti usarli per campagne che non vengono eseguite molto spesso, per creare personaggi o per rapporti di base. Una volta create, queste liste non vengono modificate. La segmentazione semidinamica genera elenchi a cui vengono aggiunti i contatti in base ai criteri di segmentazione, ma senza sottrazione. Questi elenchi vengono utilizzati per identificare gli utenti in base a criteri di coinvolgimento di alto livello. Ad esempio, potresti generare elenchi per tutti gli utenti che si sono iscritti alla newsletter di aggiornamento del tuo prodotto. La segmentazione completamente dinamica d'altra parte crea elenchi in cui le persone vengono aggiunte e sottratte in base alle condizioni impostate. Si tratta di elenchi generalmente utilizzati per promuovere campagne a goccia, campagne personalizzate, report dettagliati avanzati e report di serie temporali.
Con un'accurata raccolta dei dati e una visualizzazione unica del cliente, i sistemi CRM possono rendere più semplice l'allineamento tra marketing e vendite sulla qualità dei lead. Un obiettivo chiave del CRM è consentire a tutti i team di avere una visione unificata del cliente, inclusi tutti i punti dati di interazione rilevanti. Come notato sopra, lavorare con le vendite per definire i campi di dati e le definizioni dei dati garantirà che i flussi di lead siano fluidi.
Anche il marketing e le vendite dovrebbero allinearsi ai criteri di punteggio dei lead e aggiungerli al sistema CRM. Avere definizioni chiare dei parametri principali è fondamentale per un allineamento senza interruzioni sul flusso dell'elettrocatetere.
Ci sono letteralmente centinaia di CRM tra cui scegliere. Quello che funziona meglio per la tua attività dipende da fattori che sono unici per la tua attività. Andare con quello che si apre con la ricerca in alto sul tuo motore di ricerca preferito, o quello con il budget pubblicitario massimo per inondare le pagine web che visiti potrebbe non essere quello più efficace per te.
Considera le seguenti domande durante la valutazione del tuo sistema CRM:
I requisiti della tua azienda dal sistema CRM quando sei una piccola impresa con un piccolo team di marketing e vendita e un'organizzazione in crescita con diversi membri del team specializzati sparsi in diverse funzioni e aree geografiche saranno molto diversi. Anche le esigenze di trattamento e reporting dei dati cambieranno. Un solido CRM dovrebbe avere un'architettura flessibile e strumenti di supporto, come i costruttori di processi low-code/no-code, che ti consentono di estendere il CRM nel modo necessario.
Vtiger CRM offre alle piccole imprese un CRM ricco di funzionalità progettato per i team di marketing, vendita e supporto attorno a una vista del cliente. A differenza della maggior parte dei CRM più costosi e focalizzati sull'azienda, Vtiger non "cuci" insieme i dati di moduli diversi per queste funzioni.
Vtiger CRM è progettato per essere un vero archivio di dati dei clienti centralizzato, che offre ai professionisti del marketing la sicurezza che i team di vendita e supporto avranno accesso completo all'intera cronologia delle transazioni sin dalla prima interazione del cliente.
Con un'interfaccia intuitiva e facile da usare, Vtiger CRM aiuta gli esperti di marketing per le piccole imprese a integrare e gestire i canali che utilizzano senza la necessità di team di ingegneria e IT specializzati per impostare e gestire il CRM.
Un archivio centrale per tutti i dati dei tuoi clienti: l'acquisizione e l'archiviazione di tutti i dati dei clienti in un unico luogo semplifica l'elaborazione delle informazioni più recenti e aggiornate. Ciò può fornire al tuo team una visione approfondita del comportamento dei clienti, dei modelli di acquisto e altro ancora. Quando conosci bene i tuoi clienti, puoi interagire con loro in modo significativo e connetterti con loro tramite messaggi pertinenti.
Ottieni una vera vista a 360 gradi per tutti i clienti: con un'architettura progettata in base alla visione unificata del cliente in tutti i team, ora puoi sviluppare una comprensione granulare dei tuoi clienti durante l'intero percorso. Se stai iniziando il tuo viaggio nel CRM, Vtiger potrebbe essere praticamente l'unico strumento di cui hai bisogno. Puoi facilmente importare dati da più origini, organizzare e pulire il database per creare una vista unica di tutti i tuoi clienti per l'intera organizzazione.
Acquisisci e segmenta i dati dei clienti con facilità: con i moduli web intelligenti puoi facilmente acquisire dati sui visitatori del tuo sito web e di altre proprietà online. Una volta che i dati sono stati importati nel CRM, puoi utilizzare funzionalità di segmentazione avanzate per suddividere i dati nel modo desiderato. Puoi creare segmenti personalizzati e creare elenchi basati su quelli per micro-targeting dei clienti in qualsiasi modo tu scelga. Questa potente combinazione di acquisizione e segmentazione dei dati offre ai team di marketing la capacità di progettare ed eseguire campagne altamente efficaci su larga scala.
Crea contenuti accattivanti per i tuoi punti di contatto: la progettazione di e-mail, moduli e pagine di destinazione è l'uso più comune dell'HTML da parte degli esperti di marketing. Crearli da zero e implementarli può essere una sfida tecnica per la maggior parte degli esperti di marketing, in particolare quelli delle PMI che si destreggiano tra tante sfide contemporaneamente. La creazione di questi punti di contatto essenziali per le campagne può diventare rapidamente un ostacolo all'esecuzione di più campagne in tutti i segmenti. Vtiger CRM consente agli esperti di marketing di creare rapidamente landing page personalizzate, modelli di e-mail e moduli personalizzati con editor drag and drop facili da usare.
Analizza e ottimizza le tue campagne: Con i report di analisi integrati facili da usare puoi vedere quali canali, quali campagne e quali messaggi funzionano e quali no. Con queste informazioni puoi concentrare i tuoi sforzi di marketing sui segmenti e sui canali giusti e offrire il massimo ROI sulla spesa della tua campagna. Le informazioni in tempo reale combinate con la potenza della visualizzazione unica del cliente offrono al team di marketing la capacità di comprendere e agire meglio sui dati sul comportamento dei clienti.
Riferimenti: