Evoluzione del CRM

Non c'è nulla di nuovo nel fatto che solide relazioni con i clienti siano la chiave del successo aziendale. Con il numero crescente di innovazioni, gli esperti del settore stanno sviluppando nuovi modi per migliorare la soddisfazione del cliente, ed è qui che entra in gioco il CRM. Oggi è impossibile per un'azienda funzionare senza CRM, il che indica chiaramente l'impatto che ha avuto. Diamo uno sguardo al suo viaggio.

Dall'era del sistema Barter, l'importanza della soddisfazione dell'utente è visibile. E con la tecnologia moderna, come il Customer Relationship Management (CRM), la soddisfazione del cliente è ulteriormente amplificata. Dai un'occhiata alle tappe fondamentali nell'evoluzione del CRM.

Anni '1950 - '1970: Era pre-PC

Sebbene carta e penna svolgessero il compito di registrare i dati dei clienti, nel tempo è diventata una seccatura enorme con l'espansione dell'attività. Il Rolodex (rolling dex) è stato inventato nel 1956 per memorizzare i dati dei clienti. Con la nascita dei computer mainframe, è stato creato un database digitale, che ha gettato le basi per il futuro CRM. 

Anni '1980 - Metà anni '90: Origine del CRM 

Con l'avanzare della tecnologia, è stato sviluppato il sistema di gestione dei contatti. Tutto da nomi, indirizzi e-mail, numeri di telefono, ecc., potrebbe essere memorizzato qui. Tuttavia, l'obiettivo principale di CMS era la gestione delle vendite e non le relazioni con i clienti.

Gli anni '90 hanno dato il via alle innovazioni che hanno gettato le basi per il CRM moderno. Il suo primo passo è stata l'introduzione di Sales Force Automation (SFA). Ciò ha consentito di automatizzare le attività ripetitive quotidiane, come il monitoraggio, la registrazione, la gestione della pipeline, ecc. Di conseguenza, la produttività è aumentata poiché i dipendenti hanno potuto dedicare più tempo e impegno ad altre attività importanti.

Ricordi Rolodex che è stato menzionato prima? La società, Conductor Software, ha lanciato la versione digitale di Rolodex chiamata ACT! È stato il primo popolare strumento di gestione dei contatti e per le piccole imprese è stata un'ottima notizia. L'organizzazione e la gestione dei lead di vendita, i dettagli di contatto dei clienti, gli eventi del calendario, ecc., sono stati eseguiti con un solo clic.

Nel 1993 è stata fondata Siebel Systems, che ha segnato l'inizio di soluzioni CRM complete. Verso la fine degli anni '90, il CRM si è evoluto per includere le vendite, il marketing e il servizio clienti come funzionalità chiave, ovvero CRM operativo. Il primo CRM basato sul Web è stato lanciato da Salesforce e quindi il CRM tradizionale ha iniziato a scomparire dal quadro.

Gli anni 2000 - 2020: moderni sistemi CRM 

Ogni giorno che passa, la tecnologia CRM prende forma per soddisfare le esigenze di aziende di ogni dimensione e tipo. Il CRM basato sul Web ha iniziato ad essere ampiamente adottato. E presto è stato integrato con i sistemi aziendali e altre piattaforme per facilitare ulteriormente le attività quotidiane.

Gli anni 2000 sono stati anche quando i social media erano in aumento. Entro la fine del decennio, i CRM hanno iniziato a integrarsi con piattaforme di social media come Facebook, Twitter e Instagram. Le aziende potrebbero comprendere meglio le esigenze, le preferenze, i pensieri e così via dei clienti in base a Mi piace e commenti. Oggi, per coloro che desiderano costruire una presenza sociale, i Social CRM sono uno dei componenti chiave delle soluzioni CRM. Poiché l'integrazione del CRM è avvenuta rapidamente, sono entrate in scena anche le versioni del CRM mobile, consentendo agli utenti, in particolare ai rappresentanti di vendita, di accedere all'applicazione indipendentemente dalla loro posizione.

L'intelligenza artificiale (AI) è stata incorporata nel sistema CRM alla fine degli anni 2010, il che ha consentito ai CRM di analizzare grandi volumi di dati. I principali vantaggi includono un migliore monitoraggio delle vendite, suggerimenti automatici per i contenuti di e-mail e chat e la generazione di preziose informazioni sui clienti per un migliore processo decisionale. Questi hanno aiutato i team a contatto con i clienti a fornire un servizio clienti personalizzato.

In altre parole, l'intelligenza artificiale utilizza i dati dei clienti, come i profili e le interazioni precedenti, per fornire una soluzione perfettamente in linea con le esigenze. Le richieste dei clienti diventano quindi più facili da gestire con conseguenti risposte tempestive. Con le mutevoli esigenze aziendali e i progressi tecnologici, il CRM basato sull'intelligenza artificiale continua a essere influenzato.

L'industria del software CRM oggi

L'industria del software CRM cresce con ogni aggiornamento della sua applicazione, il che dimostra che l'evoluzione del CRM è un processo continuo.

Funzionalità come assistenti virtuali e chatbot vengono integrate nel CRM. Il CRM basato sull'intelligenza artificiale continua a evolversi insieme agli aggiornamenti tecnologici.

I CRM odierni fungono da piattaforme centralizzate che consentono ai dipendenti di archiviare e accedere ai dati all'interno dell'organizzazione. Riducono notevolmente gli sforzi manuali grazie alle capacità di automazione. Sono disponibili diversi strumenti per gestire qualsiasi cosa, dai dati di tracciamento alla fedeltà al marchio. Questi includono la gestione dei lead, la gestione delle opportunità, l'automazione delle vendite e del marketing, l'assistenza clienti, l'analisi e la creazione di report, ecc. Lavorano insieme per massimizzare il coinvolgimento degli utenti e un'esperienza cliente senza soluzione di continuità.

I CRM ti aiutano semplicemente a fare le cose più velocemente con il minimo sforzo manuale. C'è una maggiore produttività, una migliore gestione della pipeline, flussi di lavoro migliori, servizi personalizzati, previsioni di vendita accurate, ecc.

Il futuro del CRM

Guardando indietro alla storia del CRM, da un database digitale alla creazione del moderno CRM, il viaggio è stato straordinario. E la parte migliore? L'evoluzione del CRM continua e lo farà sempre, per soddisfare le esigenze delle aziende di tutte le dimensioni.

Con AI e Machine Learning, è probabile che il CRM subisca ulteriori aggiornamenti in futuro per portare l'esperienza del cliente a un livello completamente nuovo. Ciò significa anche una migliore privacy dei dati, che è fondamentale per le future piattaforme CRM per prevenire potenziali attacchi informatici. Indubbiamente, il futuro del CRM sembra promettente.