ProImageExperts + Vtiger CRM

Informazioni su ProImageExperts

ProImageExperts è una società di servizi di post-produzione e immagine digitale con sede negli Stati Uniti che serve clienti negli Stati Uniti, Canada, Australia, Germania, Regno Unito e altre parti d'Europa. Impiegando più di personale di produzione qualificato 240, ProImageExperts offre team di produzione dedicati per ciascun cliente, con la capacità di soddisfare le esigenze di qualsiasi progetto cliente ridimensionando fluidamente le dimensioni del team in un momento.

La sfida

ProImageExperts ha affrontato due sfide significative tra i suoi team di vendita e supporto.

Durante la sua stagione di punta, il team di supporto di ProImageExperts era spesso invaso da domande dei clienti in e-mail e chiamate. Ogni giorno un team di sei account manager doveva rispondere alle e-mail 150. Mancando di un efficiente sistema di tracciabilità dei casi, molte richieste sono rimaste senza risposta, presentando un notevole ostacolo a una grande esperienza del cliente.

Nel frattempo, il team di vendita di ProImageExperts ha utilizzato i fogli Excel per tracciare e gestire le informazioni sui clienti e i relativi dati. Ciò significava che i responsabili delle vendite non avevano visibilità sulle pipeline di vendita e sulle attività di vendita, rendendo difficile identificare i colli di bottiglia nel processo di vendita e fornire il coaching corretto quando necessario.

Gli esperti di ProImage desideravano un sistema CRM in grado di monitorare in modo efficiente tutte le attività di vendita e supporto e conservare tutti i dati relativi ai clienti in un'unica posizione.

La soluzione: Vtiger CRM

"Vtiger ci ha aiutato a consolidare i dati relativi ai clienti che erano in fieri su più di una dozzina di fogli Excel", afferma Purva, che ha progettato la soluzione CRM di ProImageExperts. "Dato che 2004, i dati dei nostri clienti venivano accumulati su diversi sistemi di registrazione dei clienti e le nostre informazioni di piombo erano sparse su fogli Excel 15 - i nostri dirigenti avevano poca visibilità di questi dati. Ma ora, con Vtiger tutti i dati relativi ai clienti si trovano in un unico posto. Inoltre, i manager ora non solo tracciano i dati dei clienti, ma monitorano anche tutte le attività di vendita e supporto relative a quel cliente. "

Vtiger fornisce il doppio del numero di funzionalità a un terzo del prezzo rispetto a Salesforce o Sugar CRM

"Abbiamo valutato 10 - 15 diversi sistemi CRM prima di selezionare Vtiger. Abbiamo avuto troppe cose da gestire in un unico sistema CRM. Abbiamo provato Salesforce, Zoho, Help Scout e molti altri, ma nessuno di questi CRM ha soddisfatto le nostre esigenze di business ", afferma Purva. "Il pacchetto CRM di Salesforce per il quale ci eravamo sottoscritti non supportava alcune funzionalità che volevamo implementare per il nostro sistema di ticketing. La configurazione dei flussi di lavoro per i casi di supporto era limitata. Non è stato possibile creare nuovi moduli per acquisire dati da società controllate. Per implementare funzionalità aggiuntive in Salesforce CRM abbiamo dovuto pagare $ 90 - $ 100 per utente al mese: era il triplo di quello che paghiamo per Vtiger. "

La personalizzazione di Vtiger ha permesso a Purva di implementare Vtiger per soddisfare tutte le sue esigenze di business. Purva continua a dire: "Con Vtiger abbiamo implementato un sistema di ticketing efficace che non era possibile con altri CRM. Abbiamo impostato flussi di lavoro personalizzati in Vtiger con il minimo sforzo. Abbiamo costruito nuovi moduli per tenere traccia delle interazioni con i rivenditori e ordinare le informazioni con Module Builder di Vtiger per acquisire informazioni extra che prima non erano possibili. "

Il team di supporto di ProImageExperts migliora l'efficienza del team di 50% con le funzionalità di help desk di Vtiger

Prima di implementare Vtiger, il team di supporto di ProImageExperts ha utilizzato Zimbra per tenere traccia delle e-mail dei clienti. Il monitoraggio delle richieste dei clienti su software di collaborazione via e-mail come Zimbra si è rivelato molto inefficiente. "Assegnare i casi agli account manager, tracciare i tempi di risoluzione e tenere traccia dei casi in sospeso era impossibile" afferma Dhanshree, team manager di supporto di ProImageExperts. "I software di collaborazione via e-mail come Outlook, Gmail, Zimbra sono tutti specifici per l'utente e non offrono ai manager la completa visibilità delle interazioni che avvengono tra clienti e account manager. I manager volevano sapere quali query hanno i clienti e in che modo gli account manager gestiscono tali query. Poiché ogni account manager disponeva del proprio account Zimbra, dovevo accedere al proprio account ogni volta che dovevo controllare lo stato o i progressi nelle richieste dei clienti "

Vtiger offre a Dhanshree visibilità completa sulle attività del suo team di supporto, dalla creazione del caso alla chiusura. "Disponiamo di flussi di lavoro personalizzati che assegnano automaticamente i casi provenienti dai clienti ai rispettivi account manager. Ogni caso ha una priorità diversa, così come i tempi di risposta. I casi ad alta priorità hanno un tempo di risposta in minuti e i casi con priorità più bassa hanno un tempo di risposta in ore. Abbiamo istituito più contratti di servizio (SLA) per garantire che rispondiamo ai casi in modo tempestivo. Se c'è un ritardo nella risposta, ricevo un messaggio di avviso. Inoltre, utilizzo le informazioni di supporto di Vtiger e creo report per valutare le varie metriche di supporto, come casi pendenti da parte del gestore account, casi risolti dal gestore account, caricamento caso in ogni gestore account e altro ", afferma Dhanshree.

Il team di ProImageExperts utilizza l'orario lavorativo per impostare le aspettative sull'orario di lavoro. "Poiché i nostri clienti sono sparsi in tutto il mondo e il nostro team ha sede in India, utilizziamo l'orario di lavoro per comunicare ai nostri clienti quando siamo disponibili e quando no. E i nostri SLA sono basati sull'orario di lavoro ", afferma Dhanshree.

Inoltre, Dhanshree continua a dire in che modo il team di supporto di ProImageExperts utilizza ampiamente @mentions per una comunicazione interna rapida. "A volte un account manager risponde alla chiamata del cliente per conto di un altro gestore account e passa il messaggio al gestore dell'account interessato. Prima di utilizzare Vtiger, abbiamo utilizzato e-mail e note adesive per condividere le note di chiamata. Questo processo era inefficiente e mancava di responsabilità. Ma ora con la possibilità di @Menzionare i membri del team in Vtiger, condividere le informazioni e assegnare le responsabilità è più facile. Non usiamo più le e-mail per la comunicazione interna. Tutte le conversazioni interne avvengono tramite @Mentions ".

"Con gli strumenti di supporto e di automazione del supporto di Vtiger, abbiamo visto il miglioramento di 50-60 nella nostra efficienza complessiva del team", afferma Dhanshree.

Il team di vendita di ProImageExpert utilizza Vtiger per consolidare tutti i dati relativi alle vendite e tenere traccia di tutte le attività di vendita

Prima di utilizzare Vtiger, il team di vendita di ProImageExperts ha utilizzato fogli di calcolo per tenere traccia di tutte le informazioni e attività relative alle vendite. "Il team di vendita ha mantenuto i fogli di calcolo 12-15 per tenere traccia delle informazioni sui lead e delle attività di vendita associate", afferma Purva. I fogli di lavoro hanno dato al responsabile delle vendite e al team scarsa visibilità nelle attività di vendita. "Non avevamo un modo efficiente per assegnare lead a addetti alle vendite, monitorare le chiamate di vendita e monitorare i follow-up delle vendite"

Purva continua "Vtiger aiuta il nostro responsabile vendite a monitorare da vicino le attività di vendita. Con Vtiger, il direttore delle vendite sa chi sta lavorando su quale lead in qualsiasi momento. Una volta che abbiamo un elenco di lead, il responsabile delle vendite assegna tali lead a collaboratori di vendita in base al fuso orario o alla categoria di servizio. Poiché Vtiger consente il filtraggio dei record e offre un'opzione di modifica di massa, il responsabile delle vendite può filtrare i lead in base a criteri e assegnarli in massa ai membri delle vendite in pochi secondi. "

"Dopo ogni chiamata di vendita, gli addetti alle vendite inseriscono le note della riunione nella sezione dei commenti e utilizzano @Mention per notificare alle persone interessate la prossima azione. Abbiamo flussi di lavoro per creare attività e attività per il follow-up delle vendite e assegnarle a collaboratori di vendita o account manager. Questa responsabilità elimina le possibilità di 2 o di altri membri del team di seguire lo stesso cliente o piombo ", afferma Purva.

ProImageExperts utilizza un software di sistema di registrazione degli ordini esterno e sincronizza i dati in Vtiger. "Abbiamo un sistema di registrazione degli ordini per registrare tutti gli ordini dei clienti. Ma volevamo generare rapporti su questi ordini nel CRM per sviluppare strategie di vendita. Abbiamo quindi creato un nuovo modulo chiamato Ordini in Vtiger e utilizzato i servizi Web di Vtiger per sincronizzare i dati tra il nostro sistema di registrazione degli ordini e CRM. Ora, generiamo regolarmente rapporti sugli ordini in Vtiger "