PropelCare si affida all'Help Desk di Vtiger per garantire che gli appassionati di volo non siano lasciati a mezz'aria

90%

Completamento SLA

100

Problemi al giorno

70%

di risoluzioni attraverso l'automazione intelligente

Non è tutti i giorni, abbiamo la possibilità di lavorare con un'azienda che produce giocattoli fantastici. E non sorprende che la maggior parte dei loro prodotti venga esaurita rapidamente.

Dietro tutte queste fantastiche cose, c'è PropelCare, una squadra di eroi sconosciuti che si assicura che gli appassionati di volo si divertano con questi fantastici aggeggi.

..i problemi dei clienti si stavano accumulando in migliaia ..

PropelCare aveva una propria serie di sfide. I casi si stavano accumulando in migliaia e una piccola squadra aveva le mani occupate. Raddoppiare la squadra non era un'opzione. In effetti, avevano a che fare con meno.

Quando sono intervenuto per capire a cosa stava andando incontro PropelCare, sono stato felicissimo di vedere l'impegno che Phillip era pronto a prendere. Phillip, a capo di PropelCare, aveva l'ordine del CEO di sistemare le cose rapidamente ".

Krishna Sanjeeviah

Responsabile PLM presso Vtiger

Quindi dobbiamo lavorare

La nostra prima priorità era ottimizzare il processo di gestione dei casi e automatizzare le attività che non richiedevano il coinvolgimento umano.

La profonda conoscenza di Phillip sul tipo di problemi che i clienti stavano affrontando ci ha aiutato a classificarli in modo efficace e ad automatizzare le risposte senza il coinvolgimento di un agente.

Solo i problemi avanzati di risoluzione dei problemi, riparazione e sostituzione richiedono l'intervento umano.

Instradamento e assegnazione automatizzati + risoluzioni automatizzate intelligenti

I problemi segnalati alla posta in arrivo di PropelCare sono stati portati in Vtiger, instradati al supporto L1 e assegnati automaticamente a un agente. I problemi provenienti da paesi non anglofoni sono stati inoltrati al team locale giusto.

Gli agenti L1 classificano i problemi con 2 clic. Il sistema trova automaticamente la risposta giusta e la invia al cliente. > Il 70% dei problemi viene risolto in questo modo.

Per semplificare le cose per gli agenti dell'assistenza, ai casi viene assegnata la priorità e si limitano a elaborarli in quest'ordine.

Hanno un facile accesso a ciò di cui hanno bisogno in una schermata con un layout intuitivo. Le escalation vengono portate all'attenzione delle principali parti interessate.

Abbiamo realizzato molto più valore da Vtiger per meno della metà del prezzo che stavamo pagando Zendesk. Ci siamo avvalsi del loro servizio di kickstart e siamo stati operativi in ​​2 settimane. Raggiungiamo gli obiettivi SLA del 90% con un team della metà delle dimensioni e gestiamo il 30% in più di casi ogni giorno ".

Philip Lew

Responsabile dell'assistenza clienti