INDUSTRIA
Telecomunicazione
LOCATION
Coahuila, Messico
Informazioni sulla società
TXM è uno dei primi 100 fornitori di soluzioni di telecomunicazione. TXM fornisce comunicazioni integrate e soluzioni cloud per fornitori di servizi e aziende a livello globale.
Il problema
La divisione americana di TXM doveva implementare una soluzione separata di Incident Management in linea con ITIL per prendersi cura dei suoi principali clienti nelle Americhe. La soluzione Incident Management doveva registrare, assegnare, elaborare e risolvere gli incidenti segnalati dagli utenti attraverso diversi canali come telefono, e-mail e un portale clienti self-service.
Il processo doveva essere controllato in dettaglio attraverso fasi e stati con limiti di tempo. Rispettare gli accordi sul livello di servizio (SLA) stipulati dai propri clienti.
Una delle sfide significative è stata la possibilità di occuparsi di diversi clienti con più SLA e particolarità di ogni contratto.
Come previsto, i requisiti di analisi e reporting erano rigorosi per produrre automaticamente informazioni rilevanti per il controllo, il miglioramento e il processo decisionale dei processi, il tutto con un prezzo competitivo e una rapida implementazione.
La Soluzione
Il modulo Vtiger CRM Help Desk con un alto livello di personalizzazione comprendeva un portale self-service, campi personalizzati e calcolati, flussi di lavoro, moduli Web, SLA dinamici e multipli per soddisfare tutti i requisiti.
L'Help Desk di Vtiger ha consentito all'organizzazione di risolvere i problemi più rapidamente attraverso un processo organizzato, funzionalità di collaborazione e automazione. Un'accurata visibilità in tempo reale ha migliorato le prestazioni del team e ha consentito ai dirigenti dell'organizzazione di prendere decisioni tempestive basate sui dati.
I costi e i vantaggi offerti da Vtiger non potevano essere battuti di gran lunga dai nostri concorrenti per il progetto.
L'impatto
TXM ha incrementato la soddisfazione del cliente finale dal 7.4 all'8.9%.
TXM ha raggiunto la conformità agli SLA di oltre il 99% entro i primi tre mesi di attività.
Il personale di supporto è stato potenziato da un sistema che ha supportato le loro attività, ha collaborato efficacemente con i team.
Informazioni sulla società
TXM è uno dei primi 100 fornitori di soluzioni di telecomunicazione. TXM fornisce comunicazioni integrate e soluzioni cloud per fornitori di servizi e aziende a livello globale.
Il problema
La divisione americana di TXM doveva implementare una soluzione separata di Incident Management in linea con ITIL per prendersi cura dei suoi principali clienti nelle Americhe. La soluzione Incident Management doveva registrare, assegnare, elaborare e risolvere gli incidenti segnalati dagli utenti attraverso diversi canali come telefono, e-mail e un portale clienti self-service.
Il processo doveva essere controllato in dettaglio attraverso fasi e stati con limiti di tempo. Rispettare gli accordi sul livello di servizio (SLA) stipulati dai propri clienti.
Una delle sfide significative è stata la possibilità di occuparsi di diversi clienti con più SLA e particolarità di ogni contratto.
Come previsto, i requisiti di analisi e reporting erano rigorosi per produrre automaticamente informazioni rilevanti per il controllo, il miglioramento e il processo decisionale dei processi, il tutto con un prezzo competitivo e una rapida implementazione.
La Soluzione
Il modulo Vtiger CRM Help Desk con un alto livello di personalizzazione comprendeva un portale self-service, campi personalizzati e calcolati, flussi di lavoro, moduli Web, SLA dinamici e multipli per soddisfare tutti i requisiti.
L'Help Desk di Vtiger ha consentito all'organizzazione di risolvere i problemi più rapidamente attraverso un processo organizzato, funzionalità di collaborazione e automazione. Un'accurata visibilità in tempo reale ha migliorato le prestazioni del team e ha consentito ai dirigenti dell'organizzazione di prendere decisioni tempestive basate sui dati.
I costi e i vantaggi offerti da Vtiger non potevano essere battuti di gran lunga dai nostri concorrenti per il progetto.
L'impatto
TXM ha incrementato la soddisfazione del cliente finale dal 7.4 all'8.9%.
TXM ha raggiunto la conformità agli SLA di oltre il 99% entro i primi tre mesi di attività.
Il personale di supporto è stato potenziato da un sistema che ha supportato le loro attività, ha collaborato efficacemente con i team.