Cos'è il CRM?

Una guida completa per principianti al concetto di gestione delle relazioni con i clienti (CRM)

Definizione

CRM è l'acronimo di Customer Relationship Management.

Il CRM è una combinazione di strategia e tecnologia per costruire e migliorare le relazioni commerciali con i clienti. Gli obiettivi del sistema CRM sono triplici: acquisire e coltivare lead, aumentare la conversione delle vendite e migliorare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti.

Il software CRM viene generalmente indicato nel contesto di uno strumento utilizzato nelle aziende per abilitare le seguenti funzioni:

Contact Management
Gestione pipeline
Campagne di marketing
Servizio clienti

Comprensione delle basi di CRM

La gestione delle relazioni con i clienti (CRM) può essere intesa come un termine che definisce il modo in cui le aziende interagiscono con i propri clienti e costruisce relazioni durature. Consente alle aziende di raccogliere, analizzare, modificare e archiviare informazioni su potenziali clienti e clienti attuali.

In particolare, il software CRM consente alle aziende di creare le giuste campagne di marketing, migliorare l'efficienza operativa e incrementare le vendite. CRM è uno strumento essenziale che può aiutare le organizzazioni a mantenere una comunicazione efficace con i clienti, aumentare la fidelizzazione e, in definitiva, aumentare i ricavi.

Importanza delle relazioni con i clienti

Le grandi relazioni sono la chiave

Non è facile e le relazioni positive non si costruiscono all'istante! L'impegno a due vie, l'impegno per la qualità e la genuina preoccupazione per la soddisfazione possono aiutarti a creare relazioni durature.

Fidelizza i clienti a lungo termine

Proprio come investiamo tempo ed energia nelle nostre relazioni, le organizzazioni devono fare il possibile per coltivare un legame duraturo con i clienti. Ascolta i tuoi clienti con empatia e agisci prontamente per risolvere i loro problemi.

Passaparola positivo

La pubblicità positiva del passaparola, la fedeltà dei clienti e la fidelizzazione a lungo termine sono altri straordinari vantaggi del mantenimento di una strategia aziendale che nutre i clienti.

Chi ha bisogno di un sistema CRM?

Una soluzione CRM è uno strumento aziendale indispensabile per tutti i tipi di organizzazioni. Qualsiasi azienda che si concentra su strategie di coinvolgimento incentrate sul cliente trarrà vantaggio dall'utilizzo del software CRM. È uno strumento fantastico per i team di vendita e marketing per allineare gli sforzi sulla stessa pagina e concludere le trattative più velocemente.

Sia che la tua azienda gestisca operazioni B2B o B2C, le piattaforme CRM possono archiviare, organizzare e gestire le informazioni di contatto in tempo reale. Uno dei segmenti in più rapida crescita nel mercato globale del software, il software CRM è un acceleratore di forza per diversi settori.

Le piccole imprese

La maggior parte delle piccole imprese diffonde le informazioni dei propri clienti su fogli Excel, blocchi note ed e-mail. Pertanto, possono trarre vantaggio investendo nella tecnologia CRM poiché manterrà i dati in un repository unificato e aiuterà i team più piccoli a coinvolgere i clienti con successo.

Imprese di medie dimensioni

Le organizzazioni aziendali di medie dimensioni dispongono di una gamma di attività di marketing e help desk e di vendita che possono essere gestite tramite software CRM. È uno strumento perfetto che può aiutare le aziende di medie dimensioni a espandere le operazioni, automatizzare le attività e portare avanti gli obiettivi strategici.

Grandi organizzazioni multinazionali

Molte aziende multinazionali hanno più di una squadra per squadra, che lavora da posizioni geografiche sparse. Una soluzione CRM può semplificare il flusso di lavoro e aumentare la comunicazione del team. Garantisce la standardizzazione dei processi e migliora il libero flusso di informazioni tra uffici in diversi paesi.

Perché CRM è importante per la tua azienda?

Man mano che la tua organizzazione cresce, diventa essenziale gestire l'afflusso di lead fornendo comunque un tocco personale ai tuoi clienti. Se la tua azienda vuole durare in uno spazio di mercato competitivo, devi avere obiettivi di vendita, campagne di marketing personalizzate e operazioni di help desk intelligenti. In che modo la tua organizzazione gestirà i vari input di dati che fluiscono dai canali di vendita, marketing, help desk e social media in modo che abbiano senso?

Un sistema CRM automatizzato consentirà al tuo team di interagire efficacemente con i tuoi clienti e gestire l'interazione con i clienti in un'unica finestra di visualizzazione. Fornirà una piattaforma all-inclusive per gestire i punti di contatto di voce, posta elettronica e chat del cliente con i rappresentanti di vendita. Offre una chiara visibilità su ogni contatto o lead in modo che i membri del team possano gestire diverse fasi della pipeline.

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Tipi di software CRM

Le organizzazioni devono esplorare le differenze tra i vari tipi di software CRM disponibili sul mercato. Ciò contribuirà a prendere una decisione informata e ad investire in quella più adatta a soddisfare le esigenze aziendali.

CRM operativo

L'obiettivo principale di un CRM operativo è semplificare e strutturare tutti i principali processi aziendali. I tre pilastri principali delle soluzioni CRM operative sono marketing, vendite e automazione dei servizi. Se la tua azienda sta cercando di ridurre le attività ripetitive e automatizzare le attività chiave relative al cliente, il software CRM operativo sarebbe lo strumento ideale.

CRM collaborativo

Il CRM collaborativo trasferisce le informazioni tra i reparti marketing, vendite e assistenza. Unisce l'organizzazione verso obiettivi strategici e aumenta la sincronicità tra i membri del team dalle varie funzioni. Eccellente per le aziende con più unità in sedi diverse in quanto possono potenziare la comunicazione interdipartimentale e aumentare la trasparenza.

CRM analitico

La raccolta e l'analisi dei dati è ciò che rende il software CRM analitico estremamente utile per le organizzazioni incentrate sul cliente. Questi sistemi utilizzano strumenti di data warehousing, mining e OLAP per eseguire campagne di marketing mirate. Il software CRM analitico è l'opzione migliore per le aziende che desiderano sfruttare le informazioni sui clienti per fornire un servizio personalizzato e aumentare i risultati finali.

Cloud vs. CRM locale

Le organizzazioni aziendali devono essere sicure di come vogliono distribuire la tecnologia CRM: cloud e on-premise. Entrambe le tecnologie hanno i loro vantaggi distinti; tuttavia, negli ultimi anni c'è stato uno spostamento verso l'adozione di strumenti CRM basati su cloud.

Cloud CRM

Cloud CRM

Il software CRM basato su cloud funziona secondo il principio dell'archiviazione dei dati sui server del fornitore su una rete esterna.

Gli aspetti migliori del software Cloud CRM sono:

  • Non c'è bisogno di preoccuparsi dei requisiti hardware o software o della manutenzione.
  • Mantieni al sicuro le informazioni aziendali sensibili e non ci sono rischi di perdita o furto di dati.
  • Accedi a informazioni vitali in qualsiasi momento, purché tu disponga di una connessione Internet.
CRM locale

CRM locale

Il software CRM in sede è ospitato su server aziendali interni.

  • L'implementazione richiede più tempo e le aziende devono inoltre disporre di una solida infrastruttura IT.
  • Le aziende devono acquistare la licenza in anticipo e assumersi i costi associati a eventuali aggiornamenti futuri.

Componenti di un sistema CRM

In poche parole, i sistemi CRM unificano le informazioni dei clienti in un luogo centralizzato in modo che le aziende possano sfruttare la tecnologia per creare relazioni preziose. Alcuni componenti critici del software CRM avanzato includono:

Gestione di piombo

Le soluzioni CRM assicurano che tu non passi attraverso più mezzi per ottenere informazioni sui lead. Forniscono una finestra di visualizzazione unica contenente tutte le informazioni vitali sui lead come i dettagli demografici, le interazioni passate, lo stato dell'affare e il punteggio del lead.

Automazione delle attività di marketing

Il software CRM può automatizzare attività di routine come la pianificazione di appuntamenti, l'invio di e-mail e la gestione dei follow-up. Ciò consente di risparmiare tempo prezioso per i membri del team in modo che possano concentrarsi sul raggiungimento degli obiettivi aziendali strategici.

Gestione dei flussi di lavoro

Con il giusto software CRM, le aziende possono ottimizzare il flusso di lavoro per risultati migliori. La tecnologia CRM migliora la trasparenza, facilita la comunicazione tra i membri del team e semplifica le operazioni.

Rapporti e analisi

Investire in piattaforme CRM automatizzate consente alle aziende di tenere traccia delle metriche e delle tendenze aziendali essenziali. Il software CRM acquisisce dati in tempo reale che semplificano la generazione di report dettagliati per un'analisi approfondita dei parametri di prestazione.

Direzione Vendite

L'implementazione della tecnologia CRM può aiutare le aziende a monitorare l'intero ciclo di vita delle vendite, dalla fase del potenziale cliente alla conversione finale. Può gestire previsioni e quote che portano a un migliore processo decisionale e forniscono informazioni approfondite sul business.

Esempi di CRM efficace

CRM Sales

I sistemi CRM di vendita sono progettati con lo scopo principale di vendere prodotti e servizi. Si concentrano sull'acquisizione dell'intero ciclo di vendita e dispongono di funzionalità sofisticate per incentivare le conversioni.

CRM operativo

Gli strumenti di Operation CRM mirano a centralizzare l'interazione del cliente con i team di vendita e marketing. Si concentra anche sull'automazione dei servizi e semplifica il flusso di lavoro gestendo tutti i punti di contatto con i clienti in un'unica piattaforma.

CRM tutto in uno

Le soluzioni CRM completamente integrate portano a un'unica visualizzazione del cliente in una finestra. Fornisce accesso alle informazioni sui clienti in tempo reale e aiuta i team a tenere traccia dei lead, aumentare le vendite e gestire in modo efficace le operazioni di help desk.

CRM in entrata

Le soluzioni CRM in entrata sono progettate per coinvolgere e attirare lead per convertirli in clienti fedeli. Aiuta le aziende a tenere traccia dei potenziali clienti per fonte e a gestire le diverse fasi della pipeline.

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