あなたが新興企業であろうとフォーチュン500企業であろうと、顧客を維持することは収益性の高い事業を運営するためのあなたの魔法の力です。 顧客獲得は、ビジネスを成長させるために新規顧客を引き付けることがすべてですが、顧客維持は、顧客を幸せに保ち、あなたとより多くのビジネスを行うことに重点を置いています。
なぜあなたは顧客維持に焦点を当てるべきですか？
適切な会員維持戦略がなければ、顧客獲得は顧客基盤を拡大するために不可欠ですが、収益を増やすことはできません。 これをよりよく理解するために、GoogleやFacebookなどの企業で使用されている収益成長の式を見てみましょう。
毎月の収益=（その月に獲得した新規顧客数×新規顧客当たりの平均支出数）+（その月に戻ってきた顧客の数×1顧客当たりの平均支出数）+（その月の復活した顧客数×平均支出）復活した顧客ごと）
この式は、ビジネスの成長が新規顧客だけではなく、戻り顧客と復活した顧客によってもたらされることを示しています。 あなたのビジネスから積極的に購入した顧客を返却する一方で、復活した顧客はしばらく休止状態になりますが、絶え間なく微妙に動いた後に戻ってきます。 新しい顧客を獲得し、休眠中の顧客を復活させることは、より多くの時間とリソースを必要とします。
あなたが最も中小企業の所有者のようであるならば、あなたはあなたのビジネスを成長させるために限られた予算と資源を持っているでしょう。 これは、顧客維持が効果的な戦術になるときです。 最近、いくつかの調査により、顧客維持が最も安価な成長源であり、実行に必要なリソースが最も少ないことが明らかになっています。 この事実を繰り返すいくつかの調査結果を見てみましょう。
- 新規顧客を獲得することは高価です。 ちょうど支出することによって その顧客獲得コストの1 / 5ただし、企業は既存の顧客に販売する可能性が60〜70％高くなります。
- 返品顧客は、収益と利益においてより価値があります。 平均繰り返し顧客支出 年間67％以上 最初の購入からわずか3年。
- 返品のお客様は、低コストで新しい商品を購入するのに役立ちます。 2回目の顧客からの問い合わせ 平均3人 そして繰り返し購入の回数が増えるにつれてその数は増える。
- 返品のお客様は、価格の変化に敏感ではありません。 たとえビジネスや市場の状況によってあなたがあなたの価格を引き上げることを余儀なくされたとしても、彼らは競争よりもあなたから買う可能性が高いです。
顧客維持戦略をうまく実装する方法
最も効果的な顧客維持戦略には、顧客がより積極的に顧客から購入し続けられるようにする顧客エクスペリエンスを作成するために互いに補完するさまざまなイニシアチブおよびプログラムが含まれます。 これがあなたが始めることができるいくつかの方法です：
顧客維持率を計算します。
カスタマーリテンションプログラムを開始する前に、次の公式を使用して現在のリテンションレートを確認してください。
例を挙げてこれを理解しましょう。 たとえば、11月の1stに100の顧客がいます。 一ヶ月を通して、あなたは20の新しい顧客を獲得し、10の既存の顧客を失います。 したがって、月末には110の顧客がいます。 それでは、保持率を計算しましょう。
保持率=（（CE-CN）/ CS））×100
保持率=（（110 - 20）/ 100）×100
保持率= 90％
顧客の定着率を喪失させる要因を特定します。
あなたの顧客はいくつかの理由であなたに事業を提供することをやめるかもしれません。 例えば、あなたの顧客はあなたの製品、価格またはサービスに不満を抱いているかもしれません。 または彼らはあなたの市場を完全に去ったかもしれません。 そのため、電子メール、チャット、インタビュー、およびフィードバックを収集して、なぜあなたの顧客があなたにビジネスをやめさせるのをやめたのかを理解してもらいます。 そして、これらの問題に積極的に対処することで、顧客の混乱を防ぐようにします。
すべての顧客行動を重視するロイヤルティプログラムを構築します。
顧客はさまざまな方法であなたのブランドと関わります。 購入だけでなく、購入決定につながるその他の行動に対しても顧客に報いるロイヤルティプログラムを構築します。 すべてのやりとりに報酬を与えることは、顧客が戻ってくるのを維持するための良い方法です。 たとえば、顧客が商品のビデオを見たり、モバイルアプリをダウンロードしたり、ソーシャルメディアコンテンツを共有したり、ブログを購読したりするときに、特定のポイントに報酬を与えることができます。
カスタマーサービスを優先にする：
顧客は彼らを大切にする会社にとどまります。 それで、あなたのチームのすべてのメンバーが、より記憶に残る良い経験を生み出すような方法であなたの顧客を扱うことを確認してください。 すぐに利益が得られない場合でも、チームが役立つことを奨励します。 顧客が苦情を受け取った場合は、問題に対処し、苦情が真剣に受け止められていると感じさせるようにします。 苦情を処理する方法は、顧客を維持することと失うことの違いです。
顧客と常に連絡を取り合います。
定期的なニュースレターを送ることは、あなたの顧客の心の上にとどまり、彼らに彼らがどれほど価値があるかを知らせるための素晴らしい方法です。 ニュースレターで、新製品や季節のお得な情報を送ってください。 しかし、あなたの商品やサービスを宣伝し過ぎないでください。 仕事を容易にするためのヒント、アドバイス、提案を共有して、顧客に価値を付加することに注力します。 ニュースレターは優れた売り上げ高を生み出すためのものではなく、顧客に独自性と感謝を感じさせるためのものです。
企業が同じ顧客を求めて競争する場合、顧客を維持することは利便性よりもビジネス上の優先事項である必要があります。 今読んだ内容を実装して、顧客維持戦略を成功に導きます。
