ビジネスを改善するための8つのCRM戦略

5人のチームで小規模ビジネスを運営しているのに、50ユーザー向けに設計されたCRMを購入していませんか？優れたCRMソリューションへの投資は理想的ですが、ビジネスに適しており、チームがより多くの取引を成立させ、スムーズに機能し、そして最終的には長期的な関係を構築できるCRMも必要です。 

実のところ、CRMを選ぶということは、単に適切なソフトウェアを選ぶということだけではありません。顧客管理、売上のコンバージョンと追跡、そしてチームパフォーマンスの向上のための、明確に定義されたCRM戦略を持つことが重要です。顧客関係管理戦略を策定しなければ、どんなに優れたアプリケーションでも無駄になる可能性があります。 

まず、CRM 戦略を定義しましょう。

CRM 戦略とは何ですか?

CRM戦略とは、顧客とのインタラクションを管理し、成長を促進するための体系的な計画です。ビジネスにおいて、顧客に満足して帰ってもらうことは何よりも重要です。そのため、営業、マーケティング、カスタマーサポートなど、どのような業務に携わるにしても、ビジネスの最終的な目標は顧客のニーズと要望に焦点を当てることです。 

これを達成するには、効果的なCRM戦略の導入に注力する必要があります。綿密に練られたCRM計画には、テクノロジー、顧客データ、そしてスムーズなプロセスを活用し、顧客満足度の向上、コンバージョンの促進、そしてロイヤルティの構築を目指すことが含まれます。 

CRM 戦略が重要な理由とその仕組み

CRM戦略とは、アプリケーションを効果的に活用することではありません。顧客をビジネスの中心に据えることです。確固たる戦略がなければ、チームのサイロ化、顧客体験の低下、そして取引の失注率の上昇といったリスクに直面することになります。

一方、CRM プランでは次のことが可能になります。

• さまざまなビジネス分野を結び付ける: チームが必要なときにいつでも重要な情報にアクセスできるようにすることで、販売、マーケティング、サポート活動を一元化できます。 
• 顧客に焦点を当てましょう: ビジネスの成功は、単に取引を成立させることだけではありません。顧客を育成し、リピートや紹介につながる強い絆を築くことも重要です。
• 売上を伸ばす:  リードスコアリング、電子メールのフォローアップ、パイプラインの追跡などの販売プロセスを自動化することで、より短時間でより多くの取引を獲得し、投資収益率 (ROI) を向上させることができます。
• パーソナライズされた体験を提供する: 過去のデータを分析し、顧客の需要とニーズに合わせて製品ラインナップをカスタマイズします。パーソナライズされたサービスを提供することで、顧客維持率を向上させ、信頼関係を構築できます。 
• ソーシャルプレゼンスの向上: CRMシステムにソーシャルメディアチャネルを統合し、ソーシャルアクティビティを管理することで、オンラインでのブランド認知度を高めます。複数のアプリを切り替えることなく、様々なメディアへの投稿、顧客からの問い合わせや問題への対応、エンゲージメントの追跡を一元的に行うことができます。 
• 十分な情報に基づいた決定を行う： 営業、マーケティング、サポートの各部門において、どの戦略が効果的で、どの戦略が効果的でないかをリアルタイムで把握できます。データに基づいたレポートを数秒で生成し、ビジネス全体のパフォーマンスを最適化します。 

成功するCRM戦略を構築するための8つのステップ

効果的なCRM戦略があれば、顧客を効果的に惹きつけ、エンゲージメントを高め、維持することができます。中小企業でも大企業でも、これらの8つのステップは、より大きな成果をもたらす戦略の構築にきっと役立ちます。

1. 明確なビジネス目標を定義する  

明確な目標を設定し、次の質問を自問してください。 

• CRM で何を達成したいですか? 
• 売上の増加、顧客満足度の向上、業務効率の改善のどれに重点を置きたいですか? 
• 私の独自のセールス提案は何ですか?
• 競合他社とどのように差別化すればよいでしょうか?

これらの目標を特定することで、CRM イニシアチブが目的と一致することが保証されます。 

2. 顧客を理解し、セグメント化する

ウェブサイトの訪問数、ソーシャルメディアでのやり取り、メールの返信、購買傾向といった関連情報を収集することで、ターゲット顧客を特定します。これらの情報を活用することで、包括的な顧客プロファイルを作成し、ターゲットグループをより深く理解することができます。

購買行動や人口統計など、様々な要素に基づいて顧客をセグメント化し、ターゲットを絞ったマーケティングキャンペーンを実施します。これにより、販売活動を強化し、適切な顧客に適切なタイミングでアプローチできるようになります。 

3. 適切なCRMプラットフォームを選択する

CRMプラットフォームはどれも同じではありません。目標に合致し、既存のプロセスをサポートし、ビジネスの成長に合わせて拡張できるCRMを選択する必要があります。考慮すべき重要な基準としては、使いやすさ、カスタマイズオプション、統合機能、レポートツールなどが挙げられます。

高度で機能豊富なCRMは魅力的に見えますが、ビジネスに適していなければ、メリットよりもデメリットの方が大きい可能性があります。まずは、営業自動化やメールマーケティングなど、必須の機能を特定し、レビューを読んだりデモを比較したりして、様々なプラットフォームを評価し、十分な情報に基づいた意思決定を行いましょう。 

4. チームを訓練する

CRMシステムがどれほど高度であっても、チームがプラットフォームを効果的に使いこなせるスキルを身に付けていなければ、その効果は発揮されません。そのため、オンボーディングセッションを実施し、やり取りの記録からワークフローの設定まで、チームがすべての機能を活用できるようにしましょう。 

各チームに合わせた実践的なトレーニングを開始してください。例えば、営業チームはパイプラインの管理と成約方法、マーケティングチームは顧客をセグメント化しメールキャンペーンを自動化する方法、そしてサポートチームは大量の問い合わせへの対応に集中できる能力を身につける必要があります。トレーニングを臨場感あふれるインタラクティブなものにするために、実際の事例を活用しましょう。

5. ワークフローを自動化する

ワークフローを設定してチームを強化します CRMの自動化リードの割り当てやイベントのリマインダー、営業フォローアップメールやタスク通知など、定型業務を自動化することで、複雑なタスクに集中できます。特定の業務を完了するための手作業を削減し、貴重な時間を節約できます。 

自動化を導入する際には、明確な条件を定義し、プロセスが人間味あふれるものになるよう配慮しましょう。自動返信メッセージをパーソナライズし、リアルタイムのエンゲージメントのためのオプションも用意しましょう。 

6. データ品質に重点を置く

このCRM戦略の核心は、CRMに最新かつ正確な情報を記録することです。古いデータや重複レコードなど、データ品質が低いと、適切な情報を探す時間の無駄、機会損失、コミュニケーションギャップが生じる可能性があります。したがって、顧客関係管理戦略を成功させるには、クリーンなデータを維持することが不可欠です。

正確性に加えて、関連性も重要です。そのため、顧客とのあらゆる会話から有益な情報を集められるよう、チームをトレーニングしましょう。 

7. 顧客とのやり取りをパーソナライズする

CRM戦略におけるこのステップでは、各顧客に合わせたメッセージをパーソナライズします。今日の世界では、一般的なメッセージは効果的ではありません。顧客は、企業が自分の情報、つまり自分が何者なのか、何を望んでいるのか、どこに住んでいるのかなど、あらゆる情報を把握していることを期待しています。こうした情報はすべて、目を引くメッセージをキュレーションするために不可欠です。 

CRM は、購入履歴、閲覧行動、会話など、パーソナライズされたエンゲージメントを促進するのに十分な情報を提供します。  

対象グループに送信できるメッセージの一部:

• 過去の購入履歴に基づいた製品の推奨。
• 誕生日や記念日の特別オファー。
• 新着商品のお知らせです。
• カートに残っているアイテムのリマインダー。

8. CRMのパフォーマンスを監視および測定する

旅はここで終わりではありません。CRM計画の最終ステップは、成果を測定することです。顧客満足度スコア、顧客維持率、顧客離脱率、営業サイクルの長さなど、主要業績評価指標（KPI）を追跡しましょう。CRMダッシュボードを使用して結果をモニタリングし、何が効果的で、何を改善する必要があるかを把握しましょう。 

効果的なCRM戦略のメリット

CRM 戦略を導入したら、長期的に得られる主なメリットを検討してみましょう。

顧客関係の改善

• 完全な顧客履歴を維持し、さまざまなチームがあらゆるタッチポイントでやり取りをパーソナライズできるようにします。
• 顧客が自分の意見が聞き入れられ、大切にされていると感じると、信頼と忠誠心が生まれます。
• 部門間の連携が取れていれば、優れた顧客体験を提供できます。 

顧客維持の強化

• タイムリーなフォローアップにより満足度を高めることができます。
• 自動化されたワークフローにより、すべてのアクティビティが適切なタイミングで実行されるようになります。
• より良いサービスを提供することで、既存の顧客を維持することが可能になります。 

売上と収益の増加

• 営業チームはリードに優先順位を付け、パイプラインの進捗状況を追跡し、取引をより早く成立させることができます。
• 自動化により、販売サイクルを短縮し、ワークフローを改善できます。
• 製品をクロスセルおよびアップセルすることで、ROI にプラスの影響を与えることができます。 

チーム間のコラボレーションの向上

• 営業、マーケティング、サポートの各チームは、一元化された場所から同じ顧客データにアクセスできます。
• 共有された洞察を活用することで、全員が共通の目標に沿って行動できるようになります。
• コラボレーションにより、応答時間が改善され、全体的な操作が最適化されます。 

CRM戦略の実例

BloomBerry（Eコマース）

• 目標： カート放棄を最小限に抑え、パーソナライズされたマーケティングを推進
• 課題： ファッション小売ブランドのBloomBerryは、買い物客の85%がカートを放棄していることに気づきました。トラフィックは多いにもかかわらず、営業活動やフォローアップが不足していたため、コンバージョンは達成されていませんでした。
• 解決策： 彼らは、顧客行動とセグメンテーションに重点を置いたCRMマーケティング戦略を開発しました。CRMを活用することで、サイト全体でのユーザー行動（閲覧された商品、カートに追加された商品、購入された商品など）をモニタリングしました。 
• 結果： この情報により、顧客をセグメント化してパーソナライズされたキャンペーンを実行できるようになり、カートの放棄率が 40% 削減されました。 

ビーハイブ（不動産）

• 目標： リードナーチャリングと顧客エンゲージメント
• 課題： 中規模不動産会社であるBeeHiveは、不動産ポータルサイト、紹介、自社ウェブサイトなど、様々なソースから得られるリード管理に苦労していました。営業チームは、アウトリーチの不足とコミュニケーションの断片化により、潜在的なリードをコンバージョンにつなげることができませんでした。
• 解決策： 彼らが構築したCRM戦略は、リード獲得の一元化と営業フォローアップの自動化でした。改善されたリードスコアリングモデルにより、潜在的なリードに優先順位を付け、バイヤージャーニーのさまざまなステージに合わせたメールワークフローを構築しました。 
• 結果： コンバージョン率を 60% 向上させ、収益と強力な顧客関係を推進することができました。 

Vtigerが効果的なCRM戦略の実装をどのように支援するか

Vtiger CRMは、あらゆる規模の企業が効果的なCRM戦略を導入し、成長と収益を促進できるよう設計されたオールインワンCRMです。One Pilot、One Growth、One Professional、One Enterprise、One AIの5つのエディションをご用意しており、お客様に最適なエディションをお選びいただけます。

それでは、Vtiger が CRM 戦略をどのようにサポートできるかを理解しましょう。

360度ビュー  

Vtiger CRMは、すべての顧客情報を一元管理するOne View機能を提供します。この包括的なビューは、顧客とのやり取りをパーソナライズし、長期的な関係を構築するのに役立ちます。

AI搭載微積分AI

Vtiger の Calculus AI を使用すると、CRM システムと日常的な言語でやりとりして重要な顧客情報を取得したり、組み込みのチャットボットを使用して顧客の問い合わせに即座に返信したり、正確なプロンプトを使用して電子メールの返信を下書きしたり、その他多くのことを行うことができます。 

シミュレーションプロセス管理

日々のタスクを自動化し、時間通りに完了することを保証します。Vtiger Workflow を使用すると、チームメンバー全体の効率が向上します。 

カスタマイズ可能なモジュール

Vtigerのカスタムモジュールを活用して、システムを特定のビジネスプロセスに合わせてカスタマイズできます。新しいモジュールを作成したり、既存のモジュールを更新したりすることで、データ管理を改善できます。

よくある質問（FAQ）

CRM に関連する以下のブログも気に入るかもしれません:

• CRMトレンド2025
• 中小企業のCRM
• CRM と CDP
• CRMプロセス
• CRMツール
• CRMコスト削減