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2023 年の CRM トレンド: セルフサービス ポータル

注文のステータスを確認したり、サービスの更新をリクエストしたりしたいとします。 あなたが最初に取るであろう最初のステップは何ですか? カスタマー サポート チームに電話することができます。 ただし、サポートに電話をかけるときに直面する可能性のある課題は、長時間待たせた後、電話を保留にしてエージェントに転送することがあります. また、提供される情報が最新ではない場合もあります。

このような問題を解消するために、ビジネス用のセルフサービス ポータルを実装できます。

セルフサービス ポータルとは

セルフサービス ポータルは、ユーザーが選択したときに製品やサービスに関する情報にアクセスできる Web ベースのプラットフォームです。 会社の担当者からの直接の支援を必要とせずに、製品の使用方法やソフトウェアのインストール方法などの一般的なクエリをサポートします。 セルフサービス ポータルは、ユーザーの満足度を高め、カスタマー サービス チームの作業負荷を最小限に抑えるように設計されています。

前述のように、セルフサービス ポータルは、内部および外部の目的で使用できます。 さまざまな目的に使用できるコンテンツ リポジトリをセルフサービス プラットフォームに配置できます。

さまざまな種類のセルフサービス ポータルと、それらに含めるコンテンツの種類を理解しましょう。

セルフサービス ポータルの種類

セルフサービス ポータルは、提供するサービスの種類に応じてさまざまな形をとることができます。 いくつかの一般的なタイプを次に示します。

  • カスタマー セルフサービス ポータル: これらは、顧客があなたのビジネスに関する情報を入手できるように設計されています。 ステップバイステップの説明ガイド、ハウツー記事、ユーザー マニュアル、ナレッジ ベースなどを追加できます。このようにして、カスタマー サービスを合理化し、必要なサポートを得るための一元化された場所を提供できます。
  • 従業員セルフサービス ポータル: 従業員セルフサービス ポータルを使用すると、スキルアップまたは再スキル プログラム、オンボーディング コース、製品知識コースなどを作成できます。
  • パートナーのセルフサービス ポータル: 企業とそのパートナー間のコラボレーションを促進し、共有リソースへのアクセス、プロジェクトの管理、相互のコミュニケーションを可能にします。

あなたは知っていますか?

学習管理システム (LMS) を使用して、組織内でトレーニング活動を実施できます。 LMS ソフトウェアを使用して学習コースを作成および公開することにより、従業員、顧客、またはパートナーのトレーニングを促進できます。 このようにして、少ない労力で知識を伝えることができます。

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では、セルフサービス ポータルの利点は何ですか

セルフサービス ポータルを最大限に活用すると、組織に多くのメリットがもたらされます。 以下が含まれます。

実現可能性 セルフサービス ポータルを使用すると、営業時間中にカスタマー サポートに連絡する必要なく、誰もがタスクを実行できます。 たとえば、顧客がソフトウェアのインストールについて質問した場合、これらのポータルにアクセスして、ハウツー記事から情報を収集できます。 または、従業員のオンボーディングのために、新しい従業員に組織の概要を説明するさまざまなコースを作成できます。 これにより、チーム間の依存関係が減り、多くの時間を節約できます。

情報への 24 時間 7 日アクセス: セルフサービス ポータルは XNUMX 時間利用可能で、誰もが外出先で情報にアクセスしてタスクを実行できます。 サポート担当者からの回答を待つ必要がないため、応答時間が短縮されます。

最小限のコスト: 人的介入を減らして顧客が自分でクエリを解決できるようにすることで、顧客サポートの採用コストを削減できます。 また、関連資料を提供することで、オンボーディングやその他のプログラムのトレーニング コストを削減できます。 彼らは都合のよいときにコンテンツにアクセスできます。

顧客満足度の向上: セルフサービス ポータルは、顧客が問題を解決するための便利で効率的で使いやすいプラットフォームを提供することで、顧客満足度を向上させることができます。 また、従業員の生産性とエンゲージメントを向上させ、従業員の満足度を高め、従業員の離職率を下げることもできます。

セルフサービス ポータルは、CRM と統合することもできます。 Vtiger CRMはFAQを統合して、顧客にノンストップのサービスを提供しています. こちらも統合しました CRM を使用した LMS 従業員、顧客、およびパートナーのトレーニングを促進します。

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