CRM と CDP: 違いはありますか? CRM を CDP にすることができますか?

TL; DR：

顧客データ管理の領域では、顧客データプラットフォーム (CDP) と顧客関係管理 (CRM) ツールの間の境界線がますます曖昧になってきています。歴史的に異なるこれら XNUMX つのソリューションは、伝統的に異なる目的を果たすために採用されており、企業は包括的な顧客中心の戦略を立てるために両方を活用することがよくあります。

しかし、テクノロジーの進歩に伴い、CRM はそのギャップを埋めるために進化し、場合によっては CDP を上回り、組織全体にとっての決定的な唯一の信頼できる情報源となっています。

このブログ投稿では、CDP と CRM の変化する状況を詳しく掘り下げ、これらの変化が顧客データ管理をどのように再構築し、企業が顧客とより強力でよりデータドリブンな関係を築くことができるようになるかを探ります。

CRM 対 CDP の議論は一体何なのでしょうか?

現代のビジネスの競争環境においては、顧客データを効率的に収集、利用、活用する能力を備えた企業が、データ主導型の洞察を欠いている競合他社よりも大きな優位性を獲得します。長年にわたり、この重要な取り組みにおける企業を支援する洗練されたツールが登場してきました。

このダイナミクスの中で、CRM (顧客関係管理) と CDP (顧客データプラットフォーム) の間の議論が中心的な役割を果たし、企業がマーケティング、販売、および全体的な顧客とのやり取りを強化するために顧客データをどのようにナビゲートおよび活用するかという戦略的ニュアンスを掘り下げています。

極めて重要な課題は、最先端のデータソリューション、高度な分析、強力なアクティベーションツールをシームレスに統合する、最適な顧客データスタックを構築することにあります。同時に、組織内のサイロを解体し、すべてのチームメンバーが正確かつ包括的でプライバシーに準拠したデータに自由にアクセスできるようにする必要があります。調和のとれた情報に基づいたアプローチの追求が、CRM 対 CDP の議論の探究の核心となります。

必要な場所を除いてどこにでもデータを保存

現代の B2B 環境は大量のデータで溢れていますが、データは最も必要な場所を除いて、あらゆる場所に存在し、情報に基づいた意思決定と顧客中心の戦略のためにデータの力を活用しようとしている人々の把握の範囲内にあるように思われがちです。この苦境は、豊かさの矛盾を浮き彫りにします。組織には大量の顧客データが氾濫していますが、その分散、サイロ化、断片化の性質により、最も重要なときに事実上アクセスできなくなる可能性があります。

この「必要な場所以外のどこにでもデータが存在する」現象の主な原因の XNUMX つは、企業内での異種システムの急増です。顧客データはさまざまな部門、ツール、プラットフォームに分散しているため、各顧客の一貫した全体的なビューを作成することが困難になっています。営業チームには CRM システムがあり、マーケティングチームには自動化ツールがあり、カスタマーサポートにはデータベースがあり、リストは続きます。これらの孤立したデータソースは、統一された顧客プロファイルの開発を妨げ、理解にギャップを残し、パーソナライズされたエンゲージメントを妨げます。

この難題を克服するには、企業はデータサイロを打破し、統合ソリューションを実装することが不可欠であることを認識する必要があります。顧客データプラットフォーム (CDP) と堅牢な CRM システムは、データの一元化と調和において極めて重要な役割を果たします。そうすることで、組織は「どこにでもあるデータ」と「必要な場所にあるデータ」の間のギャップを埋めることができ、貴重な洞察を導き出し、顧客エクスペリエンスを最適化し、最終的には B2B 環境での競争力を獲得できるようになります。

CRMとは何ですか？

顧客関係管理 (CRM) システムは、企業が顧客や潜在的なリードとのやり取りを管理し育成するために採用する強力なツールです。 CRM の核心は、連絡先情報や通信履歴から購入記録や好みに至るまで、顧客データを保存および整理するための集中リポジトリとして機能します。 CRM は、各顧客の包括的なビューを提供することで、顧客とのやり取りを調整し、優れた顧客エクスペリエンスを提供し、成長を促進するために必要な洞察を企業に提供します。

CRM の基本的な機能の XNUMX つは、販売プロセスを合理化することです。営業チームは CRM ソフトウェアを利用してリードを追跡し、商談を管理し、取引の進行状況を監視します。この機能により、効率が向上するだけでなく、販売活動が的を絞って十分な情報に基づいて行われるようになり、最終的に見込み客を忠実な顧客に変える可能性が高まります。さらに、CRM は、チームが顧客データを共有し、顧客中心の戦略で協力できるようにすることで、組織内のコミュニケーションの向上を促進します。

CRM は販売以外にも、マーケティングや顧客サポートにおいても重要な役割を果たします。マーケティング担当者は CRM データを利用して顧客をセグメント化し、キャンペーンをパーソナライズし、取り組みの効果を測定します。顧客サポートの面では、CRM を使用すると、エージェントに顧客の履歴の全体的なビューを提供することで、より適切な問題の追跡と解決が可能になり、それによって提供されるサービスの品質が向上します。本質的に、CRM は、企業が顧客との強力で永続的な関係を構築および維持できるようにすると同時に、業務の効率化と収益の増加を促進する多面的なツールです。

CDPとは何ですか？

顧客データプラットフォーム (CDP) は、組織全体のさまざまなソースからの顧客データを一元化し、統合するように設計された高度なテクノロジーソリューションです。従来のデータベースや顧客関係管理 (CRM) システムとは異なり、CDP は、構造化データと非構造化データ、オンラインとオフラインのやり取り、ファーストパーティ情報とサードパーティ情報を含む、膨大で多様なデータセットの処理に優れています。 CDP の主な目的は、データポイントを接続して統合することにより、各顧客の包括的な 360 度のビューを作成し、単一の正確で全体的な顧客プロファイルを作成することです。

CDP の主な特徴の XNUMX つは、リアルタイムでデータを収集および処理できる機能であり、顧客プロファイルが常に最新の状態に保たれ、最新のやり取りが反映されることが保証されます。このリアルタイムのデータ統合により、マーケティングチームがターゲットを絞ったキャンペーンや製品の推奨事項に最新の洞察を活用できるため、組織は高度にパーソナライズされた顧客エクスペリエンスを提供できるようになります。さらに、CDP には高度な分析機能や機械学習機能が組み込まれていることが多く、企業が実用的な洞察を抽出し、顧客の行動を予測し、マーケティング戦略を最適化できるようになります。

CDP は、パーソナライズされたエクスペリエンスに対する顧客の期待が継続的に高まっている今日のデータドリブンのビジネス環境においてますます重要になっています。これらのプラットフォームにより、組織はデータサイロを打破し、クロスチャネルの一貫性を向上させ、より一貫性のある関連性の高い顧客とのエンゲージメントを提供できるようになります。これにより、CDP は企業が顧客データを戦略的資産に変え、競争が激化する市場で成長、顧客ロイヤルティ、競争上の優位性を促進できるようにします。

従来の違いは何でしたか？

CRM と CDP はどちらも顧客データの管理において重要な役割を果たしていますが、従来はそれぞれに異なる目的、特徴、機能がありました。ほとんどの CRM と CDP プラットフォームの主な違いと類似点の概要を次に示します。

目的

CRM: ほとんどの CRM システムは、主に顧客関係、やり取り、販売プロセスを管理するために設計されています。販売、顧客サポート、マーケティング活動に関連する顧客データの収集と整理に重点を置いています。 CRM は、営業チームがリードを追跡し、機会を管理し、顧客関係を育むのに役立ちます。
CDP: 一方、CDP は、さまざまなソースから顧客データを収集、統合、一元化するように特別に設計されています。これは、オンラインおよびオフラインチャネルからのデータを含む、包括的で統一された顧客プロファイルを作成することを目的としています。 CDP は、マーケティングや顧客分析によく使用されます。

データの範囲

CRM: CRM システムには通常、顧客の取引、連絡先の詳細、販売履歴、顧客サービスのやり取りに関連する構造化データが含まれています。彼らはファーストパーティデータにより重点を置いています。
CDP: CDP は、Web サイト、モバイルアプリ、電子メールマーケティング、ソーシャルメディアなど、さまざまなソースからの構造化データと非構造化データの両方を含む、より広範囲のデータを処理するために構築されています。また、サードパーティのデータを組み込んで顧客プロファイルを充実させることもできます。

データの統合

CRM: ほとんどの CRM は、広範なデータ統合機能を提供していない場合があります。多くの場合、データを手動で入力および更新する必要があります。
CDP: CDP はデータ統合に優れており、高度なアルゴリズムと機械学習技術を使用して単一の総合的な顧客プロファイルを作成します。さまざまなソースからのデータを自動的に照合および結合して、顧客の 360 度のビューを提供できます。

使用事例

CRM: CRM の大部分は営業および顧客サービスチーム向けに設計されており、見込み客の管理、取引の成立、より良い顧客サポートの提供を支援します。
CDP: CDP は主に、顧客のセグメント化、パーソナライゼーション、ターゲットを絞ったマーケティングキャンペーン、およびカスタマージャーニー分析のためにマーケティングチームによって使用されます。

統合

CRM: CRM はさまざまな販売およびマーケティングツールと統合されることがよくありますが、そのデータは他のシステムから簡単にアクセスできない場合があります。
CDP: CDP は、幅広いマーケティング、分析、顧客エンゲージメントツールと統合するように設計されており、組織全体でデータがシームレスに流れることが可能になります。

CRM プラットフォームと CDP プラットフォームの間の境界があいまいになる

デジタル時代のビジネスの進化するニーズに応じて、CRM システムと CDP の間の境界線は徐々に曖昧になってきています。従来、CRM は主に既存の顧客関係を管理し、営業、マーケティング、顧客サービスのチームがプロセスを合理化するためのツールを提供することに重点を置いていました。一方、CDP は、マーケティング目的で統一された顧客プロファイルを作成することを目的として、多数のオンラインおよびオフラインのソースからデータを集約するという課題への対応として登場しました。しかし、企業が顧客のライフサイクル全体を通して包括的な顧客インサイトの価値を認識するにつれ、CRM と CDP の境界はますます曖昧になってきています。

この曖昧な状況の中で、最新の CRM は CDP のような機能を採用しており、企業はトランザクション情報を超えた膨大な量の顧客データを収集して分析できるようになります。 Vtiger One のような高度な CRM は、リアルタイムのデータ統合機能を提供し、企業が顧客のより詳細な最新ビューを作成できるようになりました。逆に、CDP には従来の CRM に似た機能が組み込まれ始めており、顧客エンゲージメントと関係管理の向上が可能になります。この収束は、シームレスな顧客エクスペリエンスには総合的なアプローチが必要であるという理解によって推進されており、マーケティング、販売、顧客サービスの取り組みは深く相互に関連しており、カスタマージャーニーの統一された理解によって情報が得られます。

この境界の曖昧さは、ビジネス環境におけるより統合された顧客中心のアプローチへの移行を意味します。これにより、企業は CRM と CDP の両方の強みを活用し、統合されたリアルタイムのパーソナライズされた顧客エクスペリエンスを確保できます。これらのツールを効果的に組み合わせることで、組織は顧客データ管理と顧客関係構築の間のギャップを埋め、意味のある顧客とのつながりを育み、ロイヤルティを促進し、ビジネスの成長を促進する共生関係を築くことができます。

すべての CRM が飛躍的に設計されているわけではありません

CRM は数十年前から存在しており、大規模システムの多くは従来のアーキテクチャの重みを引き継いでいます。システムの多くは、特にクラウドの初期には個別のシステムとして構築され、それぞれが特定の問題を解決していました。成功のために顧客中心主義が重要になったとき、これらのプロバイダーは、複数のアプリケーションからのデータポイントを「つなぎ合わせて」データを統合する必要がありました。このアプローチには多くの課題があり、多くの場合エラーが発生しやすく、非効率的です。

Vtiger のようなシステムは、初日から唯一の真実の情報源となるように設計されており、ギャップを埋め、より速く、より良く進化することができます。単一の真実の情報源を提供するモノリシックアーキテクチャには、さまざまな情報源からのデータをつなぎ合わせる方法と比較して、いくつかの利点があります。データの一元的な統合リポジトリにより、データ管理が簡素化され、データの整合性が確保され、データサイロに伴う複雑さと課題が軽減されます。唯一の真実の情報源により、組織はデータが正確で、一貫性があり、最新であることを信頼できます。これは、情報に基づいた意思決定を行い、データドリブンな戦略を強固な基盤に確実に構築するために重要です。

さらに、モノリシックアーキテクチャにより、データのアクセスと取得が合理化されます。異なる部門にまたがるチームは、複数のシステムを経由したり、複雑なデータ結合プロセスを実行したりすることなく、同じデータソースに簡単にアクセスできます。このアクセシビリティにより、効率が向上するだけでなく、チームがデータについて共通の理解を持って作業できるため、コラボレーションも促進されます。これは、マーケティングキャンペーン、製品開発、顧客サービスの取り組みなど、一貫性と信頼性の高いデータに依存するプロジェクトで部門を超えたチームが協力する必要があるシナリオで特に役立ちます。

さらに、単一の信頼できる情報源により、データのセキュリティとコンプライアンスを強化できます。データを一元化されたシステムに統合することで、組織は堅牢なセキュリティ対策とアクセス制御を実装して機密情報を保護できます。これは、組織がデータ侵害のリスクを最小限に抑えながらコンプライアンスを維持するのに役立つため、厳しいデータプライバシーと規制要件がある業界では特に重要です。対照的に、さまざまなソースからのデータをつなぎ合わせると、異種システム間でデータ保護と規制基準の順守を確保しようとすると、セキュリティの脆弱性やコンプライアンスの課題が発生する可能性があります。

まとめ

CRM と CDP の間で進行中の議論では、両方のシステムが顧客データ管理の進化する状況において果たすべき異なる役割を担っていることは明らかです。テクノロジーの進化により、CRM が急速に追いつき、これらのアプリケーション間の境界があいまいになりつつあります。一部の CRM は、いくつかの制限はありますが、CDP としても非常によく機能します。

CRM は従来、販売や顧客サービスなどの関係を重視した機能に優れていますが、CDP は、特に多数のリアルタイムデータストリームからの非構造化データを消費する B2C 中心の大企業向けに、ターゲットを絞ったマーケティングキャンペーンのために複数のソースからのデータを統合および統合することに優れています。致命的。

重要な点は、企業は境界が曖昧になることで顧客データに対するより包括的なアプローチの機会がもたらされることを認識し、これらのテクノロジーの統合を受け入れる必要があるということです。これらのツールを統合したり、ギャップをネイティブに埋めるテクノロジーに投資したりして、CRM と CDP の機能を戦略的に統合することで、組織は強力な相乗効果を生み出し、より深い顧客関係を育み、今日のデータ主導の世界において競争力を獲得することができます。最終的には、議論の中心は CRM 対 CDP ではなく、CRM が使用するツールが顧客データの可能性を最大限に引き出す方法に集中する必要があります。