今日の顧客は、これまで以上に多くのチャネルを通じて企業と関わっています。 彼らは電話をかけたり、Eメールを書いたり、会社のFacebookやTwitterのページに投稿したり、会社のウェブサイトを訪問したり、そして最も普及しているアウトリーチの手段としてライブチャットに参加します。 すべての顧客は1つのチャネルから始めますが、 顧客の75％ 最初のチャンネルから目的の結果が得られない場合は、2番目のチャンネルに切り替えます。 顧客がやり取りする新しいサポート担当者が顧客の話を徹底的に調査しなければならないため、これが原因で切断されます。 これは企業の時間とお金を浪費し、そして顧客の欲求不満を増大させ、最終的には競争相手への船の急上昇を招きかねない。
Vtiger CRMは、企業がオムニチャネルの顧客体験を提供できるようにすることで、企業がマルチチャネルの課題を克服するのを支援します。 顧客は、XNUMXつのチャネルで会話を開始してから、まったく別のチャネルを介して連絡を取ることができます。中断したところから再開します。 たとえば、顧客が荷物を受け取っていないことを報告するために電話をかけ、翌日、あなたがもう知っているかどうかを調べるためにツイートするとします。 サポートエージェントは、Twitterハンドルを使用して連絡先の記録をすぐに取得し、記録された通話など、関連する未解決のケースと通信を時系列で表示できます。 これにより、これまでに起こったことの概要がすぐにわかり、次にフォローアップする方法がわかります。
Vtigerを使って楽しいクロスチャネルカスタマーエクスペリエンスを実現するための3の手順は次のとおりです。
好みのチャネルを介して顧客を引き付ける
顧客はいつでも好きな方法でビジネスにリーチしたいと考えています。 さまざまな研究がこれをさまざまな方法で明らかにしています-たとえば 顧客の43％ 18-29の年齢層では、彼らの苦情を表明するためにソーシャルメディアを使用します。 全顧客の68％ より迅速な回答のために電話を好む。 あなたの顧客が好むかどうか 電話, カスタマーポータルからチケットを送信するまたは 社会的チャンネル、Vtigerはあなたが熱心に聴かせることができます。 また、チャンネルに関係なく、すべてのインタラクションはVtigerに記録されるため、サポートチームはクリックでそれらを確認し、摩擦のない顧客サービスを提供できます。
タッチポイントを通じてすべての顧客エンゲージメントについて360度のビューを取得
顧客は援助を求めるときにあるチャンネルから別のチャンネルにホップするかもしれませんが、彼らにとっては、それはすべて単一の会話です。 1日、1週間、または1か月後でさえも、別のチャンネルで会話を続けることを選択した場合、コンテキストを覚えていることを期待しています。 Vtiger's タッチポイント 電子メール、チャット、電話にまたがるすべてのインタラクションを、その顧客に対して開かれ解決されているケースの数とともに表示できるように設計されています。
タイムリーなケース解決で顧客を喜ばせる
顧客の69％ 彼らの問題が迅速に解決されていることに、ポジティブなカスタマーサービスの経験があると考えています。 Vtigerはあなたに提供させます サービスレベルアグリーメント あなたの顧客に対して、あなたがコミットしている事件対応と解決時間を定義します。 電子メールアラート & エスカレーション 事件がSLAに違反する前にスタッフと経営陣に警告することで、常に顧客を幸せに保つことができます。
申し込みます 無料試用 SLA、ナレッジベース、サポートインサイト、およびカスタマーサービスチームのパフォーマンスを向上させ、顧客により良いサービスを提供するための他のツールを使用してVtigerのケースにアクセスできます。
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