あなたが新興企業、中小企業、またはフォーチュン500企業であるかどうか、高い顧客保持はこの競争の激しいビジネス環境で生き残り繁栄するために不可欠です。 以前のブログ記事で 顧客維持：利益を倍増するための1つの戦略 既存の顧客を維持することで、ビジネスの成長をどのように変えることができるかについて説明しました。 そのブログを読んでいなかった人のために、あなたのためにここにそれを要約させてください。
- 新規顧客を獲得するには多大なお金と時間が必要です。 ただし、その顧客獲得コストの1 / 5分だけを費やすことで、企業は既存の顧客から60-70％の販売機会を生涯にわたって生み出すことができます。
- 返品顧客は、収益と利益においてより価値があります。 最初の購入からわずか3年で、平均的なリピーター顧客は、保持するための費用が少なくても、年間67％の支出が増えます。
- 忠実な顧客は、低コストで新しい顧客を獲得するのに役立ちます。 2回目の顧客は平均3人を参照し、その数はリピート購入数の増加とともに増加します。
- 忠実な顧客は、価格の変化にそれほど敏感ではありません。 たとえビジネスや市場の状況によって価格が上がることを余儀なくされたとしても、リピーター顧客は競争よりもあなたから購入する可能性が高くなります。
顧客維持が重要である理由がわかったので、次のことに固執する顧客維持戦略を作成する方法に焦点を当てましょう。
1.会社の顧客維持率を計算します
定着戦略の作成に取り掛かる前に、現在の顧客定着率を知っておく必要があります。 顧客維持率を計算するための標準的な公式はありません。 ジェフ・ハデンが彼の投稿で与えた顧客維持の公式を共有しています。顧客のリテンションを追跡するための最良の方法覚えやすい」：
複雑そうに見える？ 例を使って分解しましょう。 9月の1stで言うと、100の顧客がいます。 次の30日以内に、あなたは15の新規顧客を持ち込み、10の既存の顧客はキャンセルしました。 したがって、月の最後の日には、105の顧客がいます。 それでは、保持率を計算しましょう。
保持率=（（CE-CN）/ CS））×100
保持率=（（105 - 15）/ 100）×100
保持率= 90％
これはあなたがあなたの顧客の90％を保持することができたことを意味します。
2 顧客が去る理由を理解する
あなたの顧客維持率を計算した後、次のステップはあなたの顧客があなたを去った理由を理解することです。 それは悪いカスタマーサービス、貧弱な販売プロセス、高コスト、バグの多い製品、それとも狂ったUXなのか？ その理由はたくさんあります。 あなたの顧客が最も心配していることを理解するために自由回答式の質問をしてください。
Vtigerのキャンセル調査Eメールは次のようになります。
3 顧客からのフィードバックに基づいて製品やサービスを調整します
何があなたのビジネスからあなたの顧客を追いやっているのかを知ったら、その分野の改善に取り組みます。 たとえば、あなたがSAASビジネスであり、あなたの顧客があなたのリリースリストに含まれていない欠けている機能を探しているのなら、より多くのフィードバックを得るために彼らに早めのアクセスを提供してください。
成功したオンラインTシャツストアであるThreadlessは、その著書「Threadless：世界で最も刺激的なオンラインデザインコミュニティからのTシャツの1.5年」で、より多くの顧客を維持し、収益を2004年の6.5万ドルから2006ドルに増やす方法を明らかにしました。 XNUMX年にXNUMX万–顧客フィードバックフォーラムからのリクエストを実装した後。
4 ロイヤルティプログラムを評価する
ロイヤルティプログラムは、店舗を頻繁に訪れたことに対して顧客に報酬を与えることで、顧客との関係を構築するための優れた方法です。 あなたはあなたの忠実な顧客に景品、クーポン、またはプレリリース製品を提供することができます。 ただし、ロイヤルティプログラムを開始する前に、達成したいことを確認してください。訪問数を増やしたり、顧客がより多くを費やすように動機付けたりします。 たとえば、顧客の訪問数を増やすために、スターバックスは、購入したものではなく、訪問の頻度に基づいて顧客にインセンティブを与えるロイヤルティプログラムを開始しました。 これにより、スターバックスの顧客は、ホワイトモカフラペチーノやシンプルなハウスブレンドなどを購入するために店に戻ってきました。
5 あなたの顧客と強力な関係を築く
あなたの顧客との強固で長期的な関係を築くことは、顧客維持のために不可欠です。 結局のところ、顧客は自分たちが気にかけられていると感じる企業にとどまります。 顧客との強い関係を築くには、時間、労力、そして効果的なコミュニケーションが必要です。
Vtigerを使用すると、単一のインターフェースで各顧客に関するあらゆる詳細を追跡できます。 すべての顧客とのやり取りから収集されたデータを使用して、顧客と向き合っている各チームは、互いに協力関係を築くことを試みることができます。 たとえば、マーケティングチームは快適な経験に基づいて高度にパーソナライズされた再エンゲージメント電子メールを送信し、セールスチームは顧客のニーズをよりよく分析して最適なソリューションを提供し、サポートチームは常にすべての顧客データにアクセスできます。何らかのクエリが発生した場合にそれらを支援するための秒数。 個人的な接触を提供し、事前に顧客のニーズを理解し、そして即時の援助が顧客への信頼を築き、それが最終的に健全な関係に変わります。
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