それに直面しよう - 時々あなたはビジネス上の問題に対する解決策を持っているけれども、あなたの経営陣はただ聞き入れないでしょう。 おそらく、スプレッドシートを使用して顧客関連のデータを追跡し、それが成長しているビジネスにとってもはや最善のソリューションではないことを認識しているのでしょう。 あなたはCRMソフトウェアが解決策であることを知っています。 しかし、しっかりしたビジネスケースを構築しない限り、上司は投資を承認しないかもしれません。 それで、CRMを購入するために説得力のあるビジネスケースを思いつくためにこれらのステップに従ってください。
解決しようとしているビジネス上の問題を特定します。
このステップの目的は、ビジネスの成長を妨げているために対処する必要がある特定の問題ステートメントを思いつくことです。 これらの問題の声明はこの主張をするあなたの理由の基礎を形成します。
はじめに、次の一連の質問に答えてください。 これらの質問のどれかに対するあなたの答えがいいえであるならば、それはあなたが解決したい問題です。
営業担当者：
- 見込み客からのEメールに返信すると、あなたのEメールクライアントから直接取引詳細が表示されますか？
- チームの他のメンバーと簡単に共同作業できるグループメールボックスがありますか？ [メール保護]?
- カレンダーを共有することで、電話タグを再生しなくても、クライアントに簡単に会議時間を選択させることができますか。
- あなたはそれらを印刷して宅配する必要なしに数分であなたの文書の署名を得ることができますか？
- あなたの顧客との重要な出来事が起こったときはいつでもあなたはリアルタイムの更新を得ますか？
- 連絡先が一定期間以上アイドル状態になったときにアラートを受け取りますか？
- 不在通知をフォローアップするように通知を設定できますか。
営業部長：
- 目標到達プロセスがあふれているため、営業チームを成長させる時期が来たことをご存知ですか。
- あなたのデータに関するピボットレポートを簡単に作成できますか？
- チームの目標到達プロセス、機会の量、およびリスクのある機会を表示するXNUMXつのグラフがありますか？
- あなたはあなたが前四半期にいくつの売上を失ったのか、そしてその理由を知っていますか？
- どの営業担当者が予想を上回って下回っているか知っていますか？
- 前の週に非アクティブになったすべての取引をリストすることができますか？
- 特定の顧客や見込み客の営業担当者の活動をすばやく追跡できますか？
- 営業担当の1人が明日会社を辞めた場合、彼らが取り組んでいた顧客に関するすべての情報がありますか。
マーケティング担当者：
- ターゲットを絞ったメッセージを送信するために、似たような特徴を持つリードをすばやくセグメント化できますか。
- 行動に基づいてさまざまな順序で価値の高いリードを育成できるドリップキャンペーンを設定できますか。
- 彼らが誰であるか、そして彼らがあなたとどのように関わっているかに基づいてあなたのリードを評価することができますか？
- リードスコアでは、Eメール、チャット、電話、Webサイトの各チャネルで見込み客のエンゲージメントレベルも考慮に入れていますか？
- 見込み客が何らかのソーシャルチャネルであなたのブランドに言及したときにアラートを受け取りますか？
マーケティング・マネージャー：
- あなたのWebサイトからCRMに見込み客を自動的に取り込むことはできますか？
- どの顧客セグメントが次のとおりであるか知っていますか。
- あなたのリードの中で最も代表的なものは？
- あなたから買う可能性が最も高いですか？
- あなたから一番購入しますか？
- 彼らが誰であるか、そして彼らがあなたとどのように関わっているかに基づいてあなたのリードを評価することができますか？
- リードと顧客をセグメント化して、ターゲットを絞ったキャンペーンを送信できますか。
- どのマーケティングキャンペーンで最も高いエンゲージメントとコンバージョンを達成したか知っていますか？
- 販売準備が整ったら、マーケティングチームがセールスチームに手を差し伸べるのは簡単ですか。
- NPSなどのフィードバックを得るためにアンケートを送信できますか？
- 電子メールまたはハードコピー以外に、リード情報を販売に渡す方法はありますか。
カスタマーサービスエージェント：
- クリックしたり他の場所に行ったりせずに、最近のチャット、ケース、ケースのレビュー時の電話を見ることができますか？
- 回答を迅速化するための推奨事項を提供するシステムはありますか。
- よくある質問に対する回答を1-clickで送信できますか。
- あなたは彼らの質問に答えるために顧客の完全な購入履歴を持っていますか？
- 問題解決後、顧客からのフィードバックを自動的にリクエストできますか？
- 顧客の要求は正しいエージェントにルーティングされていますか？
- 優先順位の高いクエリをすばやくエスカレートして迅速な解決を保証できますか？
カスタマーサービスマネージャ：
- それぞれの顧客が過去にいくつの顧客サービス問題を抱えていたか知っていますか？
- あなたは、あなたのチームメンバーが毎日何件解決しているか知っていますか？
- プロセスのボトルネックをすぐに特定できますか？
- SLAへの準拠を確実にするためのプロセスがありますか？
- メモ、電話、およびスケジュールされたタスクを含む、各連絡先または取引の情報をチーム間で可視化できますか？
すべての問題を特定したら、問題ステートメントを作成してください。 問題の声明を詳細に述べることは、主要な利害関係者とその解決策のための高レベルの要件を特定するのに役立ちます。 効果的な問題の声明は次のとおりです。
- 問題
- 問題の影響を受ける部署 例：チームの生産性、カスタマーエクスペリエンス、チームのコラボレーション。
- 問題がビジネスのこれらの部分に与える影響の説明
サンプルの問題ステートメント：営業チームは、営業活動を管理するために、スプレッドシートに入力データと更新データをいくつか費やしています。 これらの更新がリアルタイムで行われない場合、またはレコードが誤って更新された場合、営業担当者は不完全または不正確な顧客データを処理します。 このプロセスは非効率的であり、見込み客を悩ませます。
達成しようとしている州の目標
CRMシステムを最大限に活用するには、明確なCRMの目的と目標を設定する必要があります。 すべての事業には独自の目標があります。 たとえば、ある企業が5％以上の顧客を維持するためにより良い顧客サービスを提供したいと思う一方で、もう1つの企業は10x取引を完了するための販売プロセスを改善したいと考えます。 だから、あなたのビジネスの分野を分析し、必要に応じてそれを優先します。 追求する価値のあるCRMの目標はいくつかあります。
- 顧客獲得コストを削減
- 販売サイクルを短縮する
- 顧客満足度を向上させる
- ケース解決時間を短縮
- サービスレベル契約の履行を確実にする
- 運用コストを削減
- リードコンバージョン率を向上させる
- 販売パイプラインを完全に把握する
- 管理作業と繰り返しの手作業を削減
- ターゲットを絞った顧客マーケティングリストを作成する
CRM要件チェックリストを作成する
これで、解決したい問題とCRMで達成したい目標をよく理解できたので、それらをすべてリストして優先順位を割り当てます。 以下は、典型的なCRMシステム要件のリストです。
各CRMユーザーに、それぞれのニーズに基づいて要件のリストをランク付けして優先順位を付けさせる。 すべてのチームメンバーが要件のランキングを提出したら、調査結果をまとめます。
予算を決定する
CRMの予算を検討する際に考慮する必要がある3コアコストコンポーネントがあります。それは、ソフトウェアコスト、サポートコスト、および設定とカスタマイズのコストです。
- ソフトウェアのコスト：ソフトウェアのコストは、ほとんど静的であるため、予算を立てるのに最も簡単なビットです。 CRMソフトウェアは通常、月額または年額の固定価格で販売されます。 また、中小企業や大企業のニーズに応えるいくつかのプランもあります。
- サポート費用：ユーザートレーニング、導入サポート、ローカルパートナーサポート、およびコンサルタント料は、この点に留意するためのいくつかのコストです。
- 構成とカスタマイズのコスト：CRMプロジェクトの最大の問題は、要件のクリープです。 CRMシステムは、企業のビジネスニーズの解決に役立ちますが、ビジネスは動的な環境で動作します。ビジネスプロセスと意思決定に影響を与える、動作環境の継続的な変化があります。 そのため、構成とカスタマイズの要件が変わると、コストが上昇する可能性があります。
これらのコアコストと共に、考慮する必要があるソフトコストは、実装段階における従業員の生産性への影響です。 本格的なCRMの実装期間は、リソースの可用性とシステムの複雑さに応じて、数日から数ヶ月に及ぶ可能性があります。
フィールド共通ブロックと躊躇
新技術への投資と変革の過程をたどることについては、常に躊躇があるかもしれません。
金銭的理由と投資収益率
楽しい事実：による研究によると 核研究CRMの導入に費やした1ドルの売り上げは$ 8.71になります。
純粋に金銭的な見地からの投資収益率は正確な定義を持っています。 それは、投資から得られたものに対する、投資されたものの単なる比較です。 ただし、CRMの結果には非財務上の利益もいくつか含まれるため、正確なROIの計算には注意が必要です。 CRMソフトウェアへの投資収益率は、最初は定量化するのが難しい場合がありますが、長期的に見て売上の増加、従業員の生産性の向上、顧客維持率の向上、および運用コストの削減は間違いなくコストに見合うものです。
ダウンロード CRMバイヤーガイド ROI計算機にアクセスするには
ビジネスケースをドラフトしてプレゼント
収集したすべてのデータを使用して説得力のあるビジネスケースを作成し、管理委員会に推奨事項を提示して続行の承認を得ます。
上記の手順を使用して、CRMを使って管理を開始すると、すぐにより良い顧客関係を築くことができます。
あなたのマーケティング、セールス、そしてカスタマーサービスチームのための使いやすくカスタマイズ可能なCRMを探しているなら、もう探す必要はありません！ やってみる Vtiger 爆発的な成長の鍵を握るために今日。
