社交ダンス中にサポートチームをサポートする方法

多くの企業が従業員を自宅でCOVID-19と戦わせているため、サポートチームは、マネージャーや同僚の助言なしにクライアントの質問に答えるのが難しい状況にあります。 組織がこの立場にある場合、これらの課題を克服するために必要なツールをサポートチームに提供することが不可欠です。 安全な社会的距離を実践しながら、問題をリモートで解決しながら正確さとスピードを維持することは、私たち全員が直面している新しい現実の重要な部分です。 複雑なソリューションでは難しい質問が発生し、サポートチームが少しのサポートを必要とする場合があります。

これらの時代にリモートサポートエージェントが直面する上位4つの固有の問題は次のとおりです。

1.エージェントごとのクエリが増える。

多くのサポート組織は、さまざまな理由で限られたスタッフで運営しており、働くことができる他のサポート組織は、増加した負荷に耐えなければなりません。 つまり、時間を失う余裕はありません。

2.顧客のコンテキストをすばやく見つける。

顧客をイライラさせる最も簡単な方法は、顧客に問題をもう一度繰り返すように依頼することです。 顧客が昨日電話または電子メールを送信し、現在チャットに参加している場合、最後の会話をすばやく確認する必要があります。

このツールは、チャット、ケース、または通話ウィンドウを離れることなく、エージェントに最近のエンゲージメント、購入した製品、または進行中の取引をすべて XNUMX つのビューで提供する必要があります。

3.答えがない場合、マネージャーや同僚からの迅速な支援の欠如。

オフィスで並んで作業しているときは、通話中にすぐにミュートにしたり、メールやチャットに応答しながら、身を乗り出して同僚やマネージャーに質問したりできます。 あなたが家にいるとき、あなたはこの贅沢を持っていません。

4.ライブチャット、電話、または電子メールで質問する顧客に応答するための迅速な回答の取得。

一人で仕事をしているとき、答えを見つけるのに時間を無駄にすると、さらに心配でストレスになります。 他の問題の解決に費やされる貴重な時間は、解決策を探すのに無駄です。

Vtiger CRMは、サポートチームが電話、チャット、またはケースを処理しているかどうかにかかわらず、FAQ、記事、内部コメント、One Viewなどの機能を使用して、上記の課題に対処できます。 サポートチームがこれらの強力なツールを利用できるようにすることで、どの部門に所属しているかに関係なく、同僚間でシームレスなコミュニケーションを提供できます。最終目標は、顧客を喜ばせ、これらの時間帯でもあなたがそこにいることを顧客に安心させることです。 Vtiger CRMの力により、この目標は自信を持って簡単に達成できます。

VtigerのOne Viewで関連情報を見つける

VtigerのOneViewは、サポートチームが顧客の以前のチームとのやり取りの全体像を把握するのに役立つ強力なツールです。 顧客がサポートチームに連絡すると、その連絡先に関連するすべてのレコードが、貴重な連絡先情報を含む画面の右側に便利に配置されます。

サポートチームには、One Viewを使用して360度のビューを取得するために必要なすべてのコンテンツがあります。 以下のOne Viewの機能の一部を確認してください。

• ケースに取り組んでいる間、サポートチームはOne Viewを使用して、以前のチャット、電話、その連絡先に関連するケースを確認できます。
• サポートエージェントはチャットからケースを簡単に作成できるため、彼らと他のチームメンバーは、ケースに関連するすべてのチャット記録に簡単にアクセスしながらフォローアップできます。
• 繰り返し発生する問題の解決を促進し、関連するレコードを閲覧するときにチームを教育するのに役立ちます。
• 関連情報とレコードの検索を合理化し、他のアプリでレコードを検索するのに費やす時間を削減します。
• One Viewから直接レコードを詳しく調べることができる関連レコードの主要フィールドを確認します。
• 連絡先がチームと行った以前のすべてのやり取りを表示し、迅速なコラボレーションのために以前の記録に取り組んでいたチームメイトをすばやく特定します。

One Viewは、連絡先に関するほとんどの関連情報を提供し、孤立した作業中にサポートチームをサポートする本当に優れた方法です。

FAQおよび記事を含む組み込みソリューション

VtigerのFAQと記事は、リモートで作業している間、サポートチームにとって貴重なリソースです。 FAQは、顧客からの、またはチームからのすべての質問のハブとして機能します。一方、Articlesは、チームがレビュー、学習、顧客と共有できる詳細なドキュメントを保持します。 安全な社会的距離を実践しながら、サポートチームはFAQモジュールを更新して、独自のソリューションを強調することもできます。 これは、チーム内で信頼を築き、チームワークを奨励し、貴重なコンテンツをFAQモジュールに投稿するための優れた方法です。 新しい質問が発生し、新しい解決策が見つかった場合、チームはFAQと記事に頼ってそれらをガイドできます。

FAQおよび記事がサポートチームに利益をもたらし、生産性を向上させるその他の方法には、次のものがあります。

• サポートチームは、チャットや電話などのライブ環境で顧客と会話するときに求めている答えと解決策をすばやく見つけます。
• CRMを離れることなく詳細なドキュメントを見つけて、チームがレビューし、顧客と共有して、明確さと透明性を高めることができます。
• より短い時間でより多くのケースを解決し、全体的な生産性を向上させます。
• 新しいFAQとソリューションはCRMに手動で入力できます。
• 解決されたケースとチケットは、数回クリックするだけでFAQに変換できます。
• FAQと記事は、問題をエスカレーションしたり、リードに連絡して助けを求めたりする前に、豊富な情報をサポート担当者にすぐに提供します。

FAQと記事の最高の側面のXNUMXつは、会社の成長に合わせてサポートチームのニーズに合わせて成長する能力です。

内部コメントで同僚からすぐにサポートを受ける

サポートエージェントがどれだけ熟練しているかに関係なく、彼らが顧客の問い合わせに対して正しい答えを持たず、自分で解決策を見つけることができない場合があります。 また、在宅勤務は、多くのチームメンバーが慣れていないため、非常に快適に感じられない可能性のある動的に異なる作業環境を作成します。サポートメンバーは、同僚の日常業務やスケジュールを妨害する可能性のあるチャネルを通じて支援を求めるのをためらう可能性があります。問題の解決に不要な遅延を引き起こします。 Vtigerの内部コメントは、エージェントが助けを求めて手を差し伸べ、チームメンバーが貴重なソリューションを提供するプロセス全体で大きな役割を果たす可能性があります。

Vtiger では、ケース、チャット トランスクリプト、および通話記録のすべてに、エージェントが特定の記録に関する質問、解決策、または会話を投稿できる内部コメント機能があります。
以下は、サポート チームが協力して質問に迅速に回答するのに内部コメントが役立つ方法のほんの一部です。

• エージェントは、特定のユーザーまたはグループに言及して、助けを求めたり、助けを求めている可能性のある他のエージェントに回答を提供したりできます。
• メンションされたユーザーは、デスクトップで通知とコメントの内容を含む電子メールを受信するため、すばやく応答できます。
• 顧客へのエージェントの応答の精度を高めます。これにより、顧客が問い合わせに対して正確な回答をすばやく得た後に感じる全体的な満足度が高まります。
• コメント内からすべてのファイルを簡単に添付し、リンクを共有できます。投稿後にコメントを編集して改訂することができます。
• 「ロールアップ」ボタンを切り替えて、顧客が関連付けられているレコードのすべてのコメントを表示して、その連絡先に関連する内部のディスカッションのより完全な画像を取得します。

Vtigerのコメントを利用して、チームはどこで作業しているかに関係なく、シームレスかつ自信を持ってコミュニケーションできます。

さまざまなルーチンやワークスペースが存在するこれらの時期に、Vtigerはサポートチームの支援に取り組んでいます。 これらの機能を使用すると、チームの生産性、モチベーション、つながりをこれまで以上に維持するのに非常に役立ちます。 Vtiger CRMの詳細について、または無料試用を開始するには、次のWebサイトにアクセスしてください。 https://www.vtiger.com/.

Vtigerのすべての人から〜安全、健康、接続を維持します。