今日、組織における顧客サービスは、顧客にサポートを提供することだけではありません。 カスタマー サービスは、企業の意思決定プロセス、収益などに影響を与えます。 優れたサービスは、競合他社との差別化を図ることができ、全体的な顧客体験を決定する上で重要な役割を果たします.
あなたがサポートマネージャーなら、次のことに気をつけていますか?
- ブランドに対する顧客の認識
- 顧客満足
- チームパフォーマンス
- 提起された問題の数
等々。
カスタマー エクスペリエンスはビジネスの成長の主な理由であるため、カスタマー サービスの重要業績評価指標 (KPI) を測定することが重要です。 これらのメトリクスは、貴重な洞察を提供し、ビジネスが目標をどの程度達成しているかについての情報を提供します。
追跡すべき重要な顧客サービス指標を見てみましょう
主要な顧客サービス指標
顧客の感情、サポート担当者の効率、および顧客満足度を追跡するために、いくつかの重要な指標が役立ちます。 について読む トレンドの顧客サービス KPI 以下で追跡する必要があります。
チケット枚数: 毎日、毎月、または毎年受け取るチケットの平均数を測定します。 チケット数を追跡することで、顧客が製品やサービスの問題に直面する頻度を理解できます。
ファースト コンタクト レゾリューション (FCR): これは、追加のフォローアップやエスカレーションなしで、サポート担当者との最初のやり取りで解決された問題または問い合わせの数を測定します。 FCR が高いということは、サポート担当者が知識が豊富で、クエリを効率的に解決できることを示しています。 また、FCR が低いということは、顧客が十分なサポートを受けていないことを意味し、顧客の失望につながる可能性があります。
平均処理時間 (AHT): これは、サポート担当者が問題が提起されてから問題の処理に費やす平均時間を指します。 これには、合計通話時間、保留時間、他のエージェントに転送されたケースなどが含まれます。AHT は、対話を監視し、エージェントが顧客のクエリを処理している時間を理解できるため、重要な指標です。 AHT メトリックを使用して、サービスの運用と生産性を向上させることができます。
ネットプロモータースコア（NPS）： NPS は、顧客があなたのビジネスを友人に勧める可能性を監視する、広く使用されている手法です。 紹介は、質の高いリードを集め、より高いコンバージョン率を達成するための優れた方法であることを知っておく必要があります.
顧客満足度 (CSAT): CSAT は、顧客が製品やサービスにどの程度満足しているかを測定します。 このメトリックは、XNUMX から XNUMX のスケールで測定されます。XNUMX つは非常に不満であり、XNUMX は非常に満足しています。
カスタマーエフォートスコア（CES）： 企業は CES スコアを使用して、組織との取引がどの程度容易か、または困難かを理解します。 また、顧客がサポート チームとのコミュニケーションにどれだけの労力を費やす必要があるかを知るためにも使用されます。 通常、企業はこの指標を使用して、カスタマー サポートの有効性を測定します。
注： NPS、CES、および CSAT 指標も、顧客満足度を測定するための推奨モデルです。 読む 詳細については、こちらをご覧ください。
顧客維持率: 顧客維持率は、一定期間あなたと一緒に滞在する訪問者の割合を示します。 ビジネスの全体的な収益と収益性に影響を与えるため、これは重要です。 また、既存の顧客を維持することは、新しい顧客を獲得するよりも簡単です。
顧客離れ率: 解約率は、製品の使用をやめて組織を離れた顧客の数を測定します。 カスタマー チャーンは、製品内の根本的な問題またはカスタマー エクスペリエンスの低下の兆候である可能性があります。
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