CRMの実装を成功させるための鍵–要件、役割、および責任

適切に実装されたCRMは、マーケティング、セールス、およびカスタマーサービスの各チームが顧客とより良い会話を行えるようにすることができます。 それは販売と顧客満足を改善します。 ただし、CRMの選択は、実行される作業の半分にすぎません。 それをうまく実装することも同様に重要です。


業界をリードするプラットフォームを含むCRM/ERPの実装では、失敗率が高くなります ¹.




このような失敗には多くの原因がありますが、最も一般的なXNUMXつの要素は、要件が十分に定義されていないことと、実装中に主要な利害関係者が関与していないことです。

明確に定義された要件

失敗の多くの原因の中で、克服するのが最も難しいのは、明確に定義された要件の欠如です。 この記事で、エンジニアリングで最も難しいのは要件です。 ² 著者のJayは、要件の把握が難しい理由を説明しています。




最も重要なのは、技術チームとビジネスチーム間のコミュニケーションの課題です。 設計者とエンジニアは、明確な要件を求めているため、袖をまくり上げて目的のフローを実装し、指定されたユースケースに最適なパフォーマンスを発揮するように最適化されたソリューションを構築できます。


ただし、ビジネスユーザーは、ユースケースを書き留めることができないか、書き留める時間がありません。 彼らはすることができません 新しいユースケースや要件のギャップは、実用的なソリューションが見つかった場合にのみ明らかになります。




Michael Lewisは、SixLevelsDownエピソードでこれを素晴らしく捉えました ³ 彼のポッドキャストの（ルールポッドキャストに対して）。 彼は、要件（またはビジネスルール）を知っている専門家に連絡することが、AthenaHealthが6億ドル規模のソフトウェア会社になるための鍵であったことを共有しています。 専門家は通常、実際のユーザー（階層の5レベル下）であり、会議室のユーザーではありません。 30分しかない場合は、エピソードの35分からXNUMX分まで聞くことをお勧めします。



主なポイントは次のとおりです。

要件を書面でキャプチャします。

• 実際のユーザーと話してください。 要件を文書化します。 彼らはソフトウェアに何を求めていますか？ 彼らはどのような行動をしたいですか？ 彼らはどのような情報を必要としていますか？
• 私たち自身の経験では、優れたブレーンストーミングセッションにより、要件に取り込むことができる多くのシナリオを引き出すことができることがわかりました。
• 主要な利害関係者に要件を承認するように要求します。 これにより遅延が発生する可能性がありますが、ユーザーはそれを熟考する必要があります。 ソリューションを実装して開発した後よりも、最初にコースを修正する方が高速です。

要件を分析し、ギャップを特定して、更新します。


実装の専門家と開発者は、要件にギャップがあることに注意する必要があります。 彼らは、実装を試みる前に、ギャップを特定し、説明を得るのが得意である必要があります。




デザイン-ある程度の柔軟性。

設計者と開発者は、構成可能なテンプレート、ルール、アラート、レポート、およびフローを許可する必要があります。




プロトタイプをデモンストレーションして、早期のフィードバックを得る

• プロトタイプレビューは、ギャップやエラーを警告する初期のフィードバックシステムです。
• ソリューションが完全に実装された後にフィードバックを取得する場合に比べて、頼りになる労力が少なくて済むため、フィードバックによって時間を節約できます。

重要な役割と責任の特定

実装と展開が適切に行われるようにするには、プロジェクトに関与する主要な役割の人々も必要です。 役割と責任の定義は、次の点で役立ちます。

• 運用効率の向上。
• 透明性を作成します。
• 混乱と対立を減らす。

では、CRMの実装に必要な主要な役割は何ですか？

プライマリユーザーの代表者：営業スタッフ/サポートスタッフ/マーケティングスタッフ

• フレーム要件を支援するための主要なアクションと課題を共有する
• 要件を分析する
• プロトタイプに関するフィードバックを提供する
• ユーザーマニュアルとトレーニング資料を確認する

C-Suite：セールスリーダー、管理

• 重要な課題と必要なレポートを共有する
• ユーザーによる賛同を促す

ビジネスアナリスト+テクニカルアーキテクト：ベストプラクティスを熟知しているプロセスおよびソリューションの専門家

• プライマリユーザーとCスイートのメンバーに会い、プライマリユーザーが望むビジネスフローを収集します
• 課題を特定する
• 自動化の機会を特定する
• アラートを特定する
• 要件ドキュメントを作成して公開する

CRMアプリケーションエキスパート： 製品には多くの機能があり、すべての機能を知っている人を知ることが重要です。

• 最適な方法でソリューションを設計するのに役立ちます
• CRMを設定します
• データモデル
• 自動化ルールを構成する
• 稼働後のユーザーのサポート

Project Manager

• プロジェクトスケジュールの準備
• 毎日または毎週の更新とエスカレーション
• 利害関係者がアプローチとフローについて同期していることを確認します。 ギャップがある場合は事前に警告し、問題になる前に対処します
• 依存関係がクリアされていることを確認します。 CRMを他のソリューションと統合する必要がある場合、これはより重要です。

開発者/プログラマー

• 要件を確認し、最適な設計アプローチを共有し、BAおよびCRMの専門家と協議して最終決定します。 さまざまなアプローチの長所/短所を伝える
• ビジネスユーザーが実装されたフローに変更を加えることができるように、可能な限り柔軟に設計する

トレーナー

• CRMの展開には、ユーザーの習慣を変える必要があります。 適切なトレーニングがないと、ユーザーは古い方法に戻ります
• 使用状況を確認して再トレーニングするためのフォロースルー
• トレーニングプログラムを頻繁に実施する（最初の3か月間に少なくとも4〜XNUMX回）
• 最も一般的なアクションのチートシートを提供する

場合によっては、XNUMX 人の人物が上記の役割を複数実行している場合もあります。 その人には、それぞれの役割の義務を果たすための時間が必要です。
これらの主要な役割と関連する責任を定義すると、タスクの委任、コラボレーション、目標設定、およびタスクの完了に役立ちます。 CRM を効果的に展開できるように、役割の定義について十分に検討してください。


あなたが CRMの実装 成功するためには、次のことを重視してください。

• 要件の収集
• 重要な役割の特定
• 責任と役割の整合

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参考文献

1 – https://www.salesforce.com/in/hub/crm/why-do-crm-projects-fail/

2 – https://blog.devgenius.io/the-hardest-thing-about-engineering-is-requirements-28a6a70c4db4

3 – https://www.pushkin.fm/episode/six-levels-down/