ナレッジベースの画像

知識ベース、豊かな顧客体験を提供するための情報のリポジトリ


昔は、特定のスキルセットに関する知識は厳重に秘密にされていました。 それは特定のギルドや学校を通じて見習いや学生と共有されました。 知識は口頭で伝えられ、めったに書面で伝えられませんでした。
公共図書館は非常に少なく、アクセスが制限されていました。 その高さにもかかわらず、 アレクサンドリア図書館は、最大400,000万巻の情報を保持していることが知られていました。 1 。 このような大量の情報を維持するために必要な労力と労力を推測することはできません。

科学技術の進歩に伴い、知識は徐々にパブリックドメインになりました。 印刷機の発明は、専門家が多数の本、論文、科学的事実などを出版するのに役立ちました。その後、企業向けにカスタマイズされたトレーニングコンテンツやプログラムの作成を専門とするトレーニング機関や学校が登場しました。 多くの場合、この知識はこれらの機関に残り、組織に移転されることはめったにありませんでした。


ソフトウェア技術とインターネットの出現は、情報の保存と共有の方法に革命をもたらしました。 今日、情報は大部分がデジタル化されており、組織は一般にナレッジベースと呼ばれる大規模なリポジトリを簡単に作成してアクセスできます。

ナレッジベースとは何ですか?

ナレッジベースは、組織および提供する製品またはサービスに関する情報のリポジトリです。 情報は次のことができます。
  • GoogleまたはWordのドキュメント、PDF、ビデオ、GIF、FAQなどの形式である必要があります。
  • データは広範囲に整理および分類されているため、情報を簡単に取得できます。
  • ビジネスコミュニケーション、テクノロジー、製品、およびサービスに関するコンテンツを含めます。
  • 開発、人事、マーケティング、営業などのさまざまなチームで活用されます。
あなたのウェブサイトでさえナレッジベースの一部になることができます。 XNUMXつに何を含めることができるかについては無限の可能性があります。
したがって、ナレッジベースは基本的に、組織が製品、ビジネスプロセス、および顧客について記録する集合的な知識です。 それは、製品自体、従業員、さらには顧客からも発生する可能性があります。

組織にナレッジベースが必要なのはなぜですか?

知識は組織全体に分散する可能性があります–さまざまなチームのさまざまな製品(またはサービス)について。 そして、世界は今日のグローバルビレッジであり、世界中に広がる可能性があります。 従業員があなたの組織を去り、この宝物を持って行くという点もあります。
この情報をXNUMXか所に記録して、必要なときにアクセスできるようにしませんか? ナレッジベースの資産とその可能性を想像してみてください。
このリポジトリは、内部的には従業員にとって、外部的には顧客にとってXNUMXつの方法で役立ちます。 方法を見てみましょう。

従業員向けのナレッジベース

従業員がナレッジベースを必要とする理由について考えていますか? さまざまなチームに役立つ理由はたくさんあります。
  • あなたのビジネスが拡大している、または雇用を急いでいる場合、あなたは高価なトレーニングプログラムに投資したいと思いますか? ドキュメントにアクセスできる場合は、カスタムメイドのトレーニングプログラムを作成できます。 これを使用して、新入社員が製品を学び、組織に同化するのに役立てることができます。 新機能について従業員をすばやくトレーニングできます。
  • カスタマーサポートチームは、この情報にすぐにアクセスできます。 彼らは顧客の問題を簡単にトラブルシューティングしたり、是正措置を取るように指導したりできます。
  • HRチームは、特に分散した労働力で、ポリシーとガイドラインを実行できます。
  • セールス、マーケティング、開発などの他のチームは、プラットフォームを使用して、アプローチ、ブランディング、標準などに関するドキュメントを公開できます。
ナレッジベースがあるということは、データにすぐにアクセスできることを意味します。 新人研修の方が早いです。 ポリシーの適用が一律に容易になります。 仕事の面では、ブランディングガイドラインを維持し、カスタマーサービスの問題や販売前の問い合わせを減らすのに役立ちます。 ここにあなたが考慮したいと思うかもしれない興味深い一口があります。 知識ベースを所有している企業の47%は、売上高がプラスに増加しました。 調査に参加した企業の45%は、セルフサービスによる売上の増加を観察したと述べています。 同時に、54%がネットワークトラフィックの増加を記録しました 3.
そして、最も重要な利点は? あなたのチームはあなたの顧客に豊かな経験を提供することができるでしょう。

顧客向けのナレッジベース

顧客とあなたとの関係は販売で終わりますか? いいえ、そうではありません。 実際、顧客は販売後にあなたに連絡をとることがよくあります–製品に関する問題やサービスに関する問題、あるいは単に情報を探しているだけかもしれません。 アムドックスに関するColemanParkersの調査によると、回答者の91%が、オンラインナレッジベースが利用可能であり、ニーズに合わせて調整されている場合、それを使用することがわかりました。 2 . ナレッジベースはセルフヘルプセンターのように機能し、顧客はカスタマーサポートに連絡する代わりに情報を検索できます。

ナレッジベースを使用して、次のことができます。
  • 新しい顧客を簡単にオンボーディングします。
  • 顧客が自分で製品を学び、使用できるように支援します。
質の高いコンテンツを一貫して提供することで、販売後もずっと顧客との関係を築くことができます。 ナレッジベースは、顧客維持に役立ちます。

上記の両方の場合において、情報は、人々がそれを必要とするときはいつでもどこでも、理解しやすい形式で利用可能でなければなりません。

ナレッジベース–信頼できる唯一の情報源

ビジネスニーズを満たすために顧客の要求が変化するにつれて、この需要を満たすためのアプリケーションや製品も変化します。 ドキュメントがこの変化のペースに対応していること、および顧客と雇用者の両方が利用できる単一の情報源があることが重要です。 では、これはどのように達成できますか? シンプルなナレッジベース!

ナレッジベースは、最新バージョンの機能に関する情報を備えた「信頼できる唯一の情報源」のプラットフォームになります。
さまざまなソースからのエンタープライズデータ資料を統合するため、営業、サポート、マーケティング、トレーニングなどのチームは、顧客とともに最新の情報にアクセスできます。 ナレッジベースは、誤解を避け、総合的な顧客体験を向上させるのに役立ちます。
組織でナレッジベースを使用していますか? VtigerCRMをチェックしてください ナレッジベース ここに。


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参考資料1および3– https://www.peppybiz.com/blog/knowledge-base-statistics 2 – https://www.socialmediatoday.com/social-business/importance-self-service-customer-support-social-時代)

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