サムは、データサイエンスに関するオンライントレーニングプログラムを提供する「DataBridge」という名前のeラーニング会社を所有しています。 これらのコースは、自分自身をスキルアップしたい学生や企業の従業員が利用できます。
最近、彼は彼が心配する原因となる登録数の落ち込みを見ました。 彼は、コースについて問い合わせる顧客がサインアップしていないことを認識しています。 彼はまた、営業チームがデータサイエンスプログラムを採用することの関連性と利点を正確に把握していないことを発見しました。 また、企業に詳細な情報を提供したり、コースに招待したりすることもできません。
営業チームは彼に、製品に関連する資料を持っていないと言います。 また、DataBridgeが実施しているプログラムに関する最新情報もありません。 一部のお客様は、オーダーメイドのコースも求めています。
それで、あなたはここで何が欠けていると思いますか？
営業チームは、プログラムに関する広範な完全な情報を持っていません。
サムは何をすべきだと思いますか？
サムは、自分が持っているドキュメントのリポジトリと、それが営業チームのニーズに対応しているかどうかを調べる必要があると考えています。 基本的に、彼はDataBridgeの更新された徹底的な知識ベースを持っている必要があります。
今日、企業は誰もが外出先で情報にアクセスできるようにナレッジリポジトリを保持しています。 組織に関する360度の情報がある場合、顧客、従業員、および新入社員があなたのビジネスについて学ぶのは簡単ではないでしょうか。
知識ベースはサムをどのように助けますか？
一般的に知られているナレッジベースは、ビジネスに関するヘルプドキュメント、説明ガイド、FAQ、ユーザーマニュアル、紹介記事、ビデオ、プレゼンテーションなどを含むデジタルライブラリです。 ナレッジベースを使用すると、内部（従業員）および外部（顧客）の目的で情報を作成、整理、および共有できます。
サムはナレッジベースにどのようなコンテンツを含める必要がありますか？
サムの営業チームの場合： データサイエンスプログラムを受講することの利点について概要を説明し、説明するマイクロラーニングビデオまたはPowerPointプレゼンテーションが必要です。
サムのカスタマーサポートの場合： SQL、機械学習などの重要な用語を定義する用語集、学習プラットフォームにログインするための説明ガイドなどが必要です。
サムの顧客の場合： 要件に合ったパーソナライズされたコースと、プログラムへの登録を引き付ける無料の学習教材が必要です。
ナレッジベースの利点
これまでに、ナレッジベースの実装の背後にある考え方を理解している必要があります。 それでは、組織でナレッジベースを使用することのメリットの上位XNUMXつを見てみましょう。 ナレッジベースは、従業員と顧客の両方にとって有益であることを忘れないでください。
自己学習を促進する（外部）
今日、大多数の人々は自分でトピックを読んで学ぶことを好みます。
ナレッジベースは、一貫した情報を顧客に提供するのに役立ちます。 あなたはあなたの顧客のニーズを予測し、彼らがあなたに連絡する前に彼らに正しい種類の情報を提供することができます。 それはあなたの顧客にサポートの助けを借りずに彼らの質問を解決する機会を提供します。
堅牢なセルフヘルプ データベースを使用すると、シームレスな問題解決体験を顧客に提供できます。 顧客の問題点に定期的に対処することで、長期的な関係を築くことができます。
一貫性のある質の高いコンテンツは、信頼とブランド ロイヤルティを向上させます。
カスタマーサポートへの依存を減らします
による報告 E-コンサルティング 顧客の51％は、FAQからクエリを解決することを好むと述べています。 それは確かに彼らが迅速に答えを得るためにカスタマーサポートチームに頼りたくないことを意味します。
効果的なナレッジベースにより、カスタマーサポートチームが受ける電話の数が減ります。 サポートチームが常に利用可能である必要はありません。 顧客はいつでも、どのデバイスからでも情報にアクセスできます。 ナレッジベースも、タブレットやモバイルのように小さなデバイスに対応しています。
たとえば、顧客が米国に居住していて、サービスがインドに拠点を置いている場合、情報ハブにアクセスできれば、数回クリックするだけでクエリを解決できます。 また、サポートスタッフの採用コストも削減されます。
情報を一元化
顧客体験を記録するドキュメント、製品の更新、新機能などの最新情報を360つのプラットフォームで利用できるため、顧客対応チームはすべて情報に簡単にアクセスできます。 これにより、チーム間の依存関係が減り、組織内のすべての人にXNUMX度の情報が提供されます。
より高速な解決を促進します
顧客から受け取っているクエリのパターンを分析し、それらのタイプのコンテンツでナレッジベースを更新します。 このコンテンツがあると、カスタマーサポートが質問にすぐに答えられるようになります。
たとえば、ほとんどのクエリが製品の使用方法に関するものである場合は、関連するヘルプドキュメントとFAQを含めてください。 サポートチームは、問題の解決を顧客に長く待たせる必要がないため、顧客を喜ばせることができます。
オンボーディングとトレーニングを支援します
知識ベースを活用して、社内では従業員向け、社外では顧客が製品について学ぶためのスムーズなオンボーディングを実現します。 堅牢でよく整理されたナレッジベースを使用して、新入社員、社内チーム、顧客、またはビジネスのパートナー向けに個別化された学習リソースを作成できます。 単一のプラットフォームで再利用可能なコンテンツは、トレーナーへの依存を減らし、トレーニングコストを削減します。
ナレッジベースは、ビジネスを成長させるためになくてはならないものです。サムのような立場になりたくない場合は、ビジネスに関連するすべての人が実行可能な方法で知識を伝達できるようにナレッジベースを作成してください。
ご確認ください＞ 前のブログ 知識ベースの概念を紹介します。
組織のナレッジベースをどのように作成しますか
ナレッジベースを作成する最も簡単な方法のXNUMXつは、学習管理システム（LMS）アプリケーションを使用することです。 LMS 学習リソースの提供と管理に使用されます。 これらは、知識ベースを構築および分類するための効果的な方法を提供します。 これらにより、組織内および組織全体でシームレスに情報を伝達できます。
また、LMS を使用して、さまざまな形式のコンテンツを追加することでナレッジ ベースを拡張することもできます。 たとえば、録画されたウェビナー、よくある質問のインフォグラフィック、PowerPoint プレゼンテーション、カスタマイズされたトレーニング プログラム、ゲーム化された学習コースなどです。
すべての企業が知識ベースを持ち、LMS を使用して情報ハブの情報を拡張することをお勧めします。 また、Vtiger はまもなく独自の LMS を立ち上げる予定です。
今後のブログでVtigerLMSについて知るのを楽しみにしていてください。
