まだ電子メールや電話などの従来の顧客サービス方法に依存していますか?
まだライブチャットツールを導入していませんか? 「はい」の場合、完全に機能する Web チャットまたはライブ チャット アプリケーションがない場合の課題について説明しましょう。
顧客が注文しようとして、チェックアウト プロセス中に問題が発生したというシナリオを想像してください。彼らはサポートチームに電子メールを送信しましたが、24 時間以上経ちますが、まだ返答がありません。その後、顧客サポート番号に電話をかけますが、約 30 分間保留されます。顧客はイライラしてソーシャル メディアに自分の経験を吐き出します。
もしライブチャットを導入していたら、どのような結果を目の当たりにしたでしょうか?お客様はサポート エージェントにすぐに連絡し、リアルタイムで問題を解決できたはずです。
消費者の 51% がオンライン チャット サポートを提供する企業から再度購入するため、今日の企業はライブ チャット サービスへの依存度を高めています。 フィット中小企業。これにより、短期間で顧客満足度の向上とエンゲージメントの向上を目指すことができます。
ライブ チャットについてさらに詳しく見てみましょう。
ライブチャットによるインスタントカスタマーサポート
ライブ チャットは、顧客が企業の Web サイトやメッセージング プラットフォームから販売エージェントやサポート エージェントとやり取りできるようにするリアルタイム コミュニケーション ツールです。顧客が質問や懸念を持っている場合、エージェントまたはボットが即座にサポートを提供し、待ち時間を短縮できます。
ライブ チャットは、製品の質問への回答、顧客の購入完了の支援、リード情報の取得など、さまざまな目的に使用できます。
ライブ サポートを提供することで、次のことが可能になります。
- Web サイトを訪問する潜在的な顧客と関わり、売上を伸ばします。
- クライアントとの信頼関係を築き、クライアントのニーズをより深く理解します。
- 顧客エンゲージメントを強化し、長期的な関係を構築します。
ライブチャット vs 電話 vs メール
電話や電子メールに比べてライブ チャットの最大の利点の 1 つは、その場でサポートを提供できることです。お時間のないお客様や、簡単な質問ですぐに答えられるお客様に便利です。
逆に、電話やメールでは待ち時間が長くなり、顧客を失望させ、顧客離れに影響を与える可能性があります。
あなたは知っていますか： チャットボットをライブ チャットに統合し、AI の効率性と人間による個人的な支援を組み合わせられるようになりました。ナレッジ ベースをボットと同期して、多数のビジネス クエリを解決し、年中無休で顧客に対応し、返信を自動化します。
チャットボットの可能性を最大限に引き出してください。 Vtigerカスタムボット
ライブチャットを使用した CRM はさらに大きなメリットを提供できるでしょうか?
今日の顧客は、個々の取引だけに焦点を当てるのではなく、総合的なエンゲージメントを求めています。彼らは、企業が限界に挑戦し、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供することを期待しています。そのためには、ライブチャット機能を備えた CRM ソフトウェアが必要です。
CRM ライブ チャット ソフトウェアは、オンライン チャット機能の基本を超えることができます。これにより、次のことが可能になります。
- チャット履歴を 1 か所に集中的に表示できます。
- さまざまなソーシャル チャネルからの潜在的なリードと関わります。
- 顧客の行動を分析し、より良いコンバージョンにつながるリードを育成します。
- マーケティング、販売、サポートのエージェント間の会話を合理化し、すべてのタッチポイントで一貫したメッセージを確実に送信します。
- 顧客とのやり取りに関する貴重なデータを収集し、堅牢なレポートを生成します。この情報は、データに基づいた意思決定を行い、全体的な顧客サービス戦略を改善するために使用できます。
Vtiger CRMでのライブチャットの統合
ライブチャット CRM の重要性を認識したところで、それをどこで見つければよいのか疑問に思われるかもしれません。さて、Vtigerのライブチャット統合はあなたのニーズに最適なソリューションです。
Vtiger CRMでは、拡張機能ストアからライブチャット機能をインストールできます。チャット ウィンドウのデザインやスタイルを Web サイトのデザインに合わせて調整できます。次の方法で、Vtiger Live Chats モジュールを最大限に活用してください。
1) チャットを言い換えると: 活用します 微積分 GPT チャットの応答を調整して完璧な応答を提供します。適切なトーンと正確さを維持して、顧客とのやり取りをよりパーソナライズされた魅力的なものにします。
この例を考えてみましょう。 「こんにちは、お手伝いできますか?」と書いたら、チャット スペースでは、AI を使用してテキストをすばやく言い換えて、より丁寧でプロフェッショナルなものにすることができます。そのため、「こんにちは、何かお手伝いできますか?」のようなフレーズを提案する可能性があります。または「こんにちは、お手伝いさせていただきます。」
2) チャットを転送することで: チャット中に優先度の高いタスクを受け取った場合、または特定の問題で専門知識が必要な場合は、チャットの概要を他のオンライン エージェントに転送します。これらすべては、Calculus AI を活用したライブ チャットの助けを借りて可能になります。
エージェントがチャットを適切なチームまたは個人に簡単に転送できるようにすることで、顧客はより迅速かつ正確なサポートを受けることができます。これはより高い満足度とロイヤルティにつながります。
3) チャット テンプレートを使用する場合: チャット テンプレートは、よくある質問に答えるためにチャットの会話に挿入できる、事前に作成された応答です。大量のチャットを処理するエージェントにとって、同じ応答を何度も入力することなく、適切で一貫した情報を迅速に提供できるのは便利です。
4) 会話またはチャネルをフィルタリングすることによって。 フィルター オプションを使用して関連情報にアクセスする場合は、検索を絞り込みます。これにより、検索結果を絞り込み、カスタム ビューを作成できます。
最近行われたすべてのインタラクションを確認したいとします。ドロップダウン メニューから [新しい会話] を選択すると、情報を簡単に抽出できます。同様に、Facebook、WhatsApp などのさまざまなソーシャル チャネルからのチャットを確認できます。
ライブ チャットを使用して可能なその他のアクションには、顧客へのプライベート メッセージの送信、請求書や契約の詳細の添付ファイルの共有、古い会話にアクセスして重要な詳細を確認するなどがあります。
これを読んでさらに洞察を深めましょう 記事
ライブチャット統合の成功を評価する方法
Vtiger Live Chats統合によるビジネスの成功を評価するには、次の主要な指標を考慮してください。
- 応答時間: エージェントが顧客の問い合わせを解決するのにかかる時間です。最初の応答期間、平均応答期間、および最大応答期間を測定して、エージェントが顧客にどれだけ早く応答したかを監視できます。
- 評価とフィードバック: 顧客満足度を評価して、エージェントのパフォーマンスやプロセスの変更などの改善領域を特定し、顧客エクスペリエンスを最適化します。
- メッセージの単語数: ライブ インタラクション中にエージェントまたはクライアントが使用した単語数を追跡します。メッセージ数が少ないということは、エージェントが詳細に立ち入ることなく明確にコミュニケーションできることを示している可能性があります。一方、単語数が多い場合は、エージェントが顧客の疑問を解消するために詳細な情報を提供していることを示唆している可能性があります。
顧客との会話に革命を起こす準備はできていますか?
