休暇を利用して山への旅行を計画していると想像してください。
旅行代理店のウェブサイトを開くと、ポップアップ チャット ウィンドウが表示され、サポートが必要かどうかを尋ねられます。冬の山への旅行というクエリを入力すると、最適な目的地、ホテル、部屋、交通機関のリストが表示されます。そこから、最適な日付を尋ねたり、日付と期間を選択したりできます。選択した場所のレビューを尋ね、これらのレビューに基づいて選択することもできます。これにより、プロセスがより簡単かつ楽しくなり、多くの時間を節約できます。そうしないと、さまざまな場所、アメニティ、交通機関などについて 10 の Web サイトを閲覧することになります。
これらすべてをシンプルなチャット ウィンドウから実行できるのは、人工知能 (AI) のおかげです。最近のチャット機能には AI が組み込まれており、チャットボットまたはボットと呼ばれています。
2025 年が近づくにつれ、顧客体験 (CX) の形成における AI の役割は、これまで以上に重要になってきます。競争力を維持しようとする企業は、顧客の体験を向上させるために AI ツールを導入する必要があります。
このブログでは、2025 年の市場を定義すると予想されるトレンドとイノベーションに焦点を当て、顧客体験における AI の重要性を探ります。
顧客体験とはどういう意味ですか?
カスタマー エクスペリエンス (CX) には、顧客と企業とのあらゆるやり取りが含まれます。顧客が初めてブランドを発見した瞬間から、製品やサービスの利用、サポート チームへの支援の依頼まで、あらゆるタッチポイントが重要であることを企業は理解する必要があります。これらのエクスペリエンスが顧客の認識と忠誠心を形作るからです。
AI主導の顧客体験を理解する
AI 主導のカスタマー エクスペリエンスでは、機械学習や自然言語処理などのテクノロジーをデータ分析ツールと組み合わせて、大量の顧客データを分析します。過去のやり取りから学習することで、AI は将来の行動を予測できます。これらの洞察を活用して、企業は個々の顧客の特定のニーズや好みに大規模に応えるパーソナライズされたエクスペリエンスを作成できます。
AI は顧客体験のあり方をどのように変えているのでしょうか?
顧客は、サポートを求める際の「最初の連絡先」として、セルフサービス デジタル チャネルに慣れ、さらには好むようになっています。優れたセルフサービス エクスペリエンスに対する顧客の期待は高まっています。企業が他社との差別化を図るために、AI を活用したエクスペリエンスを設計することが重要になっています。多くの企業が、顧客エクスペリエンスを向上させるために、会話型 AI (Sephora のバーチャル アシストなど)、プロアクティブなサポート (Amazon の荷物追跡通知など)、予測分析 (Netflix のおすすめなど) などの分野への投資を増やしています。
AI 主導の顧客体験における人間の役割
人工知能と顧客体験について議論する際には、このダイナミックな関係において人間が果たす役割を考慮することが重要です。人間の仕事の性質が変化することは事実ですが、それは人間が置き換えられることを意味するものではありません。実際、AI はサポート担当者に新たな機会をもたらし、ヘルプ センターのコンテンツ作成や顧客の声の分析情報の抽出など、より影響力のある分野に集中する時間を確保しています。
Use Case
すでにいくつかの企業が AI を活用して顧客体験を向上させています。
- Sephora: Virtual Artist アプリを使用すると、顧客は拡張現実 (AR) を使用してメイクアップ製品を仮想的に試すことができ、購入の決定に役立つインタラクティブなショッピング体験を実現できます。
- メルセデス・ベンツ: Mercedes me connect 音声アプリは音声テクノロジーを使用してリモート車両制御機能を提供し、顧客の利便性を高めます。
- Amazon: 機械学習アルゴリズムを製品の推奨に活用することで、Amazon はパーソナライズされたショッピング体験の市場をリードし続けています。
AI はどのように顧客体験を向上させるのでしょうか?
24時間7日のオムニチャネルサポート
AI 搭載のチャットボットは、24 時間体制のサポートを提供したい企業にとって貴重なツールとなります。これらのボットは、顧客とのやり取りを自動化することで、タイムゾーンに関係なく迅速な応答を保証します。
意思決定プロセスの改善
AI は大量のデータからパターンを識別できるため、企業は顧客のニーズを予測したり、プロアクティブなサポートを提供できる場所を把握したりして、製品の意思決定プロセスを強化できます。たとえば、請求に関連する問題が繰り返し発生する場合、企業はそれらの問題に直接対処する特定のサポート フローを設定できます。
ハイパーパーソナライズ
2025 年には、ハイパーパーソナライゼーションが顧客エンゲージメント戦略の最前線に立つでしょう。AI により、企業は膨大な量のデータを分析し、個人の好みや行動に基づいてカスタマイズされたインタラクションを提供できるようになります。たとえば、スターバックスは AI ツールの Deep Brew を使用して、過去の注文、天候、またはフェスティバルに基づいてメニュー項目を提案しています。このレベルのパーソナライゼーションにより、ブランドと消費者のより深いつながりが育まれます。
効率とスピードの向上
AI 搭載のチャットボットは、24 時間 7 日のサポートを提供し、応答時間を大幅に短縮することで、顧客サービスに革命を起こし続けます。これらのチャットボットにより、顧客は営業時間外でも必要なときにいつでもサポートを受けることができます。複数のやり取りを同時に処理できるため、待ち時間が短縮され、迅速な応答と解決で顧客を満足させることができます。
積極的な顧客エンゲージメント
予測分析の進歩により、AI は企業が顧客のニーズを積極的に予測することを可能にします。過去のやり取りや行動を分析することで、企業は顧客が支援が必要だと気づく前に、タイムリーなサポートや推奨事項を提供できます。この積極的なアプローチにより、顧客満足度とロイヤルティが向上します。
シームレスなオムニチャネル体験
さまざまなプラットフォームに AI を統合することで、顧客にとってシームレスなオムニチャネル エクスペリエンスが保証されます。オンライン、店舗、モバイル、ソーシャル メディア チャネルからのデータを統合することで、企業は顧客がチャネル間を簡単に切り替えられる統一されたジャーニーを作成できます。この一貫性は、信頼を構築し、全体的な満足度を高めるために不可欠です。
オートメーション
AI を活用することで、企業は基本的な顧客からの問い合わせへの対応や注文の処理などのタスクを自動化し、人間のエージェントがより複雑で付加価値の高い活動に集中できるようにします。この自動化により、運用コストが削減され、顧客からの問い合わせに対する一貫性のある迅速な対応が保証され、最終的には全体的な顧客体験が向上します。
AIと顧客体験の将来動向
2025 年を見据えると、顧客体験における AI の未来を形作るいくつかの重要なトレンドが予想されます。
- 感情 AI: 新しいテクノロジーにより、AI システムは顔認識や声のトーン分析を通じて人間の感情を理解できるようになります。
- 没入型エクスペリエンス: AI と AR および仮想現実 (VR) の融合により、顧客が購入前に自分の環境で製品を視覚化できる没入型ショッピング エクスペリエンスが生まれます。
- 自律型 AI: 2025 年までに、人間のエージェントをサポートしながら顧客とのやり取りを管理する AI システムのより自律的な役割が期待できます。
2025 年が近づくにつれ、CX に重点を置いた戦略に AI を統合することは、ますます競争が激化する環境で成功を目指す企業にとって有利かつ不可欠です。企業は AI テクノロジーの力を活用して、ハイパーパーソナライゼーション、効率性の向上、プロアクティブなエンゲージメント、シームレスなオムニチャネル エクスペリエンスを実現できます。企業は、顧客の期待の高まりに迅速に対応しながら、忠誠心と満足度を高めることができます。
こうしたイノベーションを取り入れることは、今日のデジタルに精通した消費者の心に響く優れた顧客体験を提供するために不可欠です。
Vtiger CRMは、カスタムチャットボット、メール返信提案などの機能を通じて、Vtiger One AIを使用して、優れた顧客体験を提供します。One AIの詳細については、こちらをご覧ください。 こちら.
