オンプレミス型CRMは、企業の自社サーバーにインストールされるソフトウェアで、インフラストラクチャ、セキュリティ、およびアップデートは企業が管理します。クラウド型CRMは、ベンダーのインフラストラクチャ上でホストされ、サブスクリプション方式でインターネット経由でアクセスするソフトウェアです。どちらを選択するかは、データの機密性、コンプライアンス要件、カスタマイズの深さ、利用可能なITリソース、および5年から10年間の総所有コストによって異なります。
CRM導入を検討している企業の多くは、デフォルトでクラウドを選択し、オンプレミスはやむを得ない事情が生じた場合にのみ検討します。ほとんどの企業にとってこの選択は正しいと言えますが、オンプレミスが有利となるケースは、反射的に却下するのではなく、明確な評価を行うに値するほど具体的です。クラウドは導入が迅速で、拡張性が高く、初期費用も低く抑えられます。一方、オンプレミスは設定がより困難で、時間とコストもかかりますが、クラウドでは解決できないコンプライアンス、カスタマイズ、データ主権といった問題を解決できます。この選択は、インフラ投資、人材採用計画、統合アーキテクチャを今後何年にもわたって左右するため、非常に重要です。
オンプレミスCRMとクラウドCRMとは？
これら2つの導入モデルは、営業、マーケティング、サポート向けのCRMワークフローを実行するという目的は共通していますが、基盤となるインフラストラクチャを誰が運用するかという点で大きく異なります。以下のセクションでは、それぞれの運用上の観点から説明します。
オンプレミスCRMとは
オンプレミス型CRMとは、企業が所有またはリースするサーバーにインストールされるCRMソフトウェアのことで、ITチームがインストール、構成、セキュリティ、バックアップ、および継続的な運用を担当します。データは企業独自のインフラストラクチャ内に保存されるため、データの保存場所、暗号化、アクセス ポリシー、および監査証跡を完全に制御できます。
オンプレミス環境での導入は、本番環境に対応できる状態になるまでに数週間から数か月かかります。企業はオペレーティングシステムからアプリケーションまで、スタックのあらゆるレイヤーを管理するため、十分な制御権が得られる一方で、運用上の責任も重くなります。このモデルは、有能なITチームを持つ企業、マルチテナント型クラウドインフラストラクチャを利用できない規制対象業界、クラウドAPIの制限を超える高度なカスタマイズ要件を持つ組織に適しています。
クラウドCRMとは？
クラウドCRMとは、ベンダーのインフラストラクチャ上でホストされ、Webブラウザまたはモバイルアプリを通じてサブスクリプション方式でアクセスされるCRMソフトウェアのことです。ベンダーは、アプリケーション層より下のすべて、つまりハードウェア、ネットワーク、セキュリティパッチ、バックアップ、プラットフォームのアップデートなどを管理します。
クラウドCRMの導入には、数時間から数日かかります。設定はWebインターフェースで行い、システム連携にはベンダーが提供するAPIを使用します。ユーザーはインターネット接続があればどのデバイスからでもシステムにアクセスできます。このモデルは、導入スピード、予測可能なサブスクリプションコスト、IT管理の負担軽減を重視する中小企業や中堅企業に適していますが、インフラストラクチャやカスタマイズに対する制御はやや制限されます。
オンプレミス型CRMとクラウド型CRMの10以上の主な違い
以下に挙げる相違点は、両モデルの運用面および戦略面における違いを網羅しています。読者がそれぞれの相違点を自身の状況に照らし合わせ、どちらのモデルが自身の優先事項に合致するかを判断できるよう記述されています。
11の相違点の詳細：
- 展開： オンプレミスは企業のサーバーにローカルにインストールされますが、クラウドはベンダーのインフラストラクチャ上で動作し、ブラウザ経由でアクセスします。
- コスト構造： オンプレミス環境では、初期投資費用（ハードウェア、ライセンス、導入費用）が高額になる一方、クラウド環境ではユーザーごとのサブスクリプション料金が適用される。
- メンテナンス： オンプレミス環境はITチームが社内で管理し、クラウド環境はベンダーが管理し、ビジネス部門は一切関与しません。
- スケーラビリティ： オンプレミス環境では、ハードウェア容量を手動で追加することで拡張できますが、クラウド環境では、ユーザー数とデータ量の増加に応じて透過的に拡張されます。
- アクセシビリティ： オンプレミス環境では通常、リモート利用のためにVPNアクセスが必要ですが、クラウド環境では認証情報があればどのブラウザからでもアクセスできます。
- データセキュリティ： オンプレミス環境のセキュリティは企業が完全に管理しますが、クラウド環境のセキュリティはベンダーが管理し、コンプライアンス認証に関する文書が提供されます。
- カスタマイズ： オンプレミス環境ではコードベースレベルの変更が可能ですが、クラウド環境でのカスタマイズはベンダーのAPIと構成オプションに限定されます。
- 実施時間: オンプレミス環境では本番環境への展開に数週間から数か月かかるのに対し、クラウド環境では数時間から数日で済みます。
- アップデートとアップグレード: オンプレミス環境におけるアップデートは手動で行われ、ITチームがスケジュールを設定します。一方、クラウド環境におけるアップデートは自動的に行われ、ベンダーによって適用されます。
- 統合： オンプレミス環境では多くの場合、カスタム統合コードが必要になりますが、クラウドプラットフォームでは、事前に構築されたコネクタと標準のREST APIを使用します。
- ITへの依存度： オンプレミス環境は社内のIT能力に大きく依存するが、クラウド環境は初期設定後はIT部門の関与を最小限に抑えることができる。
オンプレミス型CRMとクラウド型CRMのメリットとデメリット
どちらのモデルにも、それぞれ重要なトレードオフが存在します。以下のセクションでは、それぞれの長所と短所、そして購入決定に最も影響を与える要素について解説します。
オンプレミス型CRMのメリットとデメリット
オンプレミス型CRMは、運用上の複雑さを伴うものの、企業に管理権限を与えます。このモデルは、本番環境のインフラストラクチャを運用できる技術力と、その労力に見合うコンプライアンス要件を満たす組織に適しています。
オンプレミス型CRMの利点：
- データに対する完全な制御（データの保存場所、暗号化、保持、アクセスに関するポリシーを含む）
- プラットフォームがオープンソースの場合、コードベースレベルの変更を含む高度なカスタマイズ機能が可能
- 厳格なコンプライアンス環境（HIPAA、GDPRデータ所在地、政府機関、防衛関連）により適している
- 共有マルチテナントリソースではなく、専用インフラストラクチャ上で予測可能なパフォーマンスを実現
オンプレミス型CRMのデメリット：
- ハードウェア、ライセンス、導入サービスなど、初期投資費用が高額になる。
- パッチ適用、バックアップ、監視、災害復旧など、継続的なメンテナンス負担。
- 技術的な専門知識（DevOps、データベース、アプリケーション）が必要であり、チームは既にその専門知識を有しているか、または新たに採用する必要がある。
- 同等のクラウド製品と比較して、導入と拡張に時間がかかる。
クラウドCRMのメリットとデメリット
クラウドCRMは、インフラストラクチャの制御を犠牲にする代わりに、スピードと利便性を提供します。このモデルはほとんどの中小企業や中堅企業に適しているため、クラウドは新規CRM導入におけるデフォルトの選択肢となっています。
クラウドCRMの利点：
- 初期費用を抑え、ユーザーごとの料金体系が予測可能。
- 導入が迅速で、登録から最初の本番利用まで数時間から数日で完了することが多い。
- ベンダーがビジネス側の関与なしに自動アップデートを実施します。
- インターネット接続があればどこからでもアクセス可能で、分散型チームやリモートチームに適しています。
クラウドCRMのデメリット：
- ユーザー数と機能レベルに応じて増加する継続的な利用料金。
- インフラストストラクチャに対する制御が弱まり、アップグレードのタイミングやダウンタイムの時間帯なども制限される。
- カスタマイズは、コードベースレベルの変更ではなく、ベンダーのAPIによって制限されます。
- 日常業務において、インターネット接続とベンダーの稼働状況に依存している。
あなたのビジネスに最適なCRMはどれですか？
最適な選択は、どのトレードオフが企業の実際の事業運営状況に合致するかによって決まります。
オンプレミス型CRMが最適な選択肢となる場合
コンプライアンス、データ所在地の確保、または高度なカスタマイズが譲れない要件である場合は、オンプレミスを選択してください。オンプレミスが適切なモデルであることを示す兆候としては、データが特定の境界内に留まることを義務付けるデータ主権規則、クラウド認証では満たせない規制対象のワークロード、クラウドAPIの制限を超えるカスタマイズ要件、または既に大規模な本番アプリケーションを運用している確立されたIT運用などが挙げられます。
Hubspot TRGインターナショナル規模の経済性を活かして自社のデータセンターを効率的に運用できる非常に大規模な組織にとっては、オンプレミスソリューションの方が総所有コスト（TCO）が低くなる可能性があります。
クラウドCRMが最適な選択肢となる場合
インフラストラクチャの制御よりも、スピード、拡張性、またはIT運用コストの低減が重要な場合は、クラウドを選択してください。クラウドが最適なモデルであることを示す兆候としては、手動でのキャパシティプランニングが非現実的なほどの急速な成長、どこからでもブラウザベースのアクセスを必要とする分散型チーム、限られた社内ITリソース、またはオンプレミスインフラストラクチャの初期投資コストを避けたいという要望などが挙げられます。
クラウドは統合の幅広さにおいても優位に立っている。 ガートナーによると中堅企業の平均は87のSaaSアプリケーションを実行しており、クラウドCRMはこれらの他のツールと統合されています。 構築済みコネクタ また、オンプレミス型CRMでは通常見られないような方法で標準APIを利用できます。クラウドの統合エコシステムはクラウドよりもはるかに大きく、SaaSスタックの他の部分が拡大するにつれて、この差は時間とともに拡大していきます。
事業規模と業界に関する考慮事項
- 中小企業は、オンプレミスでの運用に必要なITリソースが不足しているため、ほぼ例外なくクラウドを選択する。
- 中規模企業は業種別に見ると、金融サービス、医療、政府機関はオンプレミスまたはプライベートクラウドを選択する傾向があり、テクノロジー、小売、専門サービス業はクラウドを選択する傾向がある。
- 大企業は多くの場合、機密性の高いワークロードにはオンプレミス、汎用CRMにはクラウドといったように、両方の環境を運用しています。導入モデルは、業界のトレンドやベンダーのマーケティングではなく、企業の実際の制約に合わせて選択すべきです。
ハイブリッドCRMアプローチは使用可能ですか？
ハイブリッドCRM導入は、クラウドとオンプレミスの要素を組み合わせたもので、どちらか一方に完全に移行するものではありません。これは独立した製品カテゴリではなく、アーキテクチャ上の選択肢です。一部のワークロードはクラウドで実行され、その他はオンプレミスまたはプライベートクラウドで実行され、両者は共有顧客レコードを介して接続されます。意図的に適切に分割され、管理されている場合、ハイブリッドはどちらかの純粋なモデルよりも企業に柔軟性をもたらします。しかし、デフォルトでハイブリッドになると、どちらのメリットも得られないまま、両方の運用上の複雑さを抱えることになります。
ハイブリッドCRM導入の仕組み
最も一般的な構成では、機密データやコンプライアンス要件の厳しいワークフローはオンプレミスまたはプライベートクラウドに保持し、クラウドCRMは日常的な営業、マーケティング、サポート業務を処理します。これら2つの環境は構造化された統合によって同期され、データの機密性や規制上の義務が変更される箇所で境界が設定されます。
一部のベンダーは、上記2つのモデルの中間に位置するマネージドプライベートクラウドオプションを提供しています。CRMはベンダーが運用する専用インフラストラクチャ上で動作するため、企業は他の顧客とインフラストラクチャを共有することなく、クラウド製品の利便性を享受できます。これは、パブリッククラウドよりも強力なデータ分離を必要とするものの、完全なセルフホスト環境を運用・維持するための社内リソースを持たないチームにとって、実用的な中間的な選択肢となります。
ハイブリッドが理にかなう場合
ハイブリッド戦略は、出発点としてではなく、特定の転換点において最も効果を発揮する。ハイブリッド戦略を最大限に活用する企業には、共通する特徴が見られる。
- 規制対象業界に進出したり、より厳格なデータ管理義務を負う企業を買収したりする企業では、一部のワークロードにおいて、既存のクラウドCRMが提供できる以上の厳格な管理が突然必要となる場合がある。
- 複数の地域に事業を拡大する企業では、データ所在地の規則が異なるため、単一のクラウド導入ではすべての管轄区域の要件を一度に満たすことができない。
- チームは、従来のオンプレミスシステムからクラウドへ段階的に移行し、移行中は両方を並行して運用し、一度にすべてを切り替えるのではなく、段階的に移行を進めます。
- 事業部門ごとにデータ機密性のレベルが大きく異なる組織では、最高水準のコンプライアンス基準を全てに適用するよりも、デプロイメントモデルごとにワークロードを分離する方がより効率的です。
決断する前に理解しておくべきトレードオフ
ハイブリッド構成は、単一の導入モデルにはない複雑さを伴います。ハイブリッド構成を選択する前に、企業はその複雑さが管理可能かどうか、あるいはよりシンプルなアプローチの方が適しているかどうかを正直に検討する必要があります。ハイブリッド構成がチームに課す運用上の要求事項は以下のとおりです。
- 顧客データを2つの環境間で一貫性を保つための統合規律を確立し、各段階でどちらのシステムがマスターレコードを保持するかについて明確なルールを設ける。
- 両方の環境における問題が、チーム全体が共有する顧客記録に影響を与えるため、両方のスタックにわたる監視機能が不可欠です。
- どのワークロードがどこに配置されるか、そして新しいユースケースがどちらのカテゴリにもきれいに当てはまらない場合に誰が決定権を持つかを定義するガバナンスモデル。
- 2つの展開パターンを同時に維持するための内部的な成熟度。これには、個別のアップグレードサイクル、セキュリティパッチ適用、およびインシデント対応プロセスが含まれる。
CRM導入における選択で避けるべきよくある間違い
以下に挙げる間違いは、導入モデルの選択において最も頻繁に発生するものです。それぞれに具体的な解決策があり、事前に認識しておくことで、予算に関する議論に発展するような2年目の手戻りを防ぐことができます。
コストのみに基づいて選択する
ユーザーごとの料金が安いからクラウドを選択する、あるいは継続的な費用を避けたいからオンプレミスを選択する、といった判断は、いずれも実際の運用状況からかけ離れたものとなります。インフラストラクチャ、ライセンス、導入、トレーニング、継続的な運用、そしてスタッフの時間的価値を含め、現実的な5年間の運用期間における総所有コストを計算しましょう。
拡張性要件を無視する
容量ニーズをモデル化せずにオンプレミスを選択すると、四半期の途中でインフラストラクチャがボトルネックとなる可能性があります。ベンダーのエンタープライズティアの制限を確認せずにクラウドを選択すると、中規模市場規模を超えて成長する企業にとって、上限の問題が生じます。契約前に、ユーザー数、データ量、統合数の増加を予測してモデル化してください。
セキュリティとコンプライアンスのニーズを見落とす
と仮定すると クラウドCRM セキュリティ要件を満たせない（適切な認証を取得すればほとんどの企業は満たせる）か、オンプレミス環境が自動的にセキュリティが高いと想定する（セキュリティは運用チーム次第である）かのどちらかは、誤った判断につながります。法務チームやセキュリティチームと連携して実際のコンプライアンス要件を確認し、一般的なセキュリティ認識ではなく、それらの具体的な要件に基づいてベンダーを評価してください。
長期的なニーズを考慮していない
導入モデルの決定は、後戻りするのが困難です。オンプレミスからクラウドへの移行（またはその逆）は、CRMを使用するすべてのチームに影響を与える複数年にわたるプロジェクトです。意思決定は、現在の状況だけでなく、3～5年後のビジネスの姿を見据えて行うべきです。コンプライアンス要件、顧客の地理的分布、統合の複雑さなど、起こりうる変化を考慮に入れる必要があります。
CRM導入モデルを選択するためのベストプラクティス
以下に挙げる実践方法は、高いパフォーマンスを発揮するチームが導入オプションを評価する際に一貫して適用しているものです。これらは当然のことのように思えますが、ほとんどの選定プロセスではそのうち3つが省略され、結果として次回の予算見直しでチームが弁明を強いられるような購入決定を下してしまうのです。
優れた導入モデル決定につながる実践方法：
- ベンダーによるデモを実施する前に、スポンサーが合意した文書化された基準に基づいて、ビジネスニーズを評価する。
- インフラ、人件費、統合作業費を含め、5年間の総所有コストを計算してください。
- 予測されるユーザー数、データ量、および統合状況に基づいて、3～5年後のモデルの拡張性を評価する。
- 確認します データセキュリティ 法務チームおよびセキュリティチームと要件を共有し、それらを特定のベンダー認証にマッピングする。
- 既存のスタックとの統合機能をチェックします。これには、事前に構築されたコネクタと API レート制限が含まれます。 ワークフローの自動化 代表的な使用事例に基づいたテスト。
- 本格的な導入に踏み切る前に、ベンダー主導のデモではなく、実際のワークフローを2つか3つ使用して、構造化されたパイロットテストを実施してください。
適切なCRM導入を選択することが重要な理由
導入モデルの決定は、今後5年から10年のCRM運用を左右します。適切な導入モデルを選択すれば、企業は意識することなくシステムを運用できますが、誤った導入モデルを選択すると、予算の圧迫、システム統合の摩擦、コンプライアンスリスクといった問題が絶えず発生し、CRMが本来サポートすべき業務からチームの注意をそらすことになります。
運用上の影響
適切な導入モデルを採用することで、チームはインフラ構築作業ではなく、収益を生み出す業務に集中できます。クラウドは、本番環境アプリケーションの運用という負担を軽減し、IT部門のリソースをより価値の高いプロジェクトに振り向けることを可能にします。一方、オンプレミス環境は、クラウドでは実現できない、特定のコンプライアンスやカスタマイズに関する制御機能を提供します。どちらの方向であれ、誤った選択は、長年にわたって蓄積される継続的な摩擦を生み出します。
運用上のメリットは以下のとおりです。
- 導入モデルがチームの既存の能力に合致している場合、価値実現までの時間が短縮されます。
- ユーザー数プロファイルにおいて、サブスクリプションとインフラストラクチャの経済性が一致する場合、総所有コストは低くなります。
- 導入モデルが実際の規制要件を満たしている場合、コンプライアンス体制はより強固になる。
- コネクタのエコシステムが他の技術スタックと整合している場合、統合の成果が向上します。
戦略的影響
導入方法の選択は、戦略的な柔軟性にも影響を与える。クラウドへの依存は確かに存在するが、オンプレミス環境への固執も同様に存在し、どちらも切り替えコストを生み出し、将来の選択肢を制約する。 フォレスター CRMイニシアチブにおける問題の約20%は、戦略と導入に関する意思決定に直接起因していることが判明しました。中でも、不適切な導入方法が最大の脅威として挙げられ、リスクのあるプロジェクトの40%に影響を与えています。したがって、導入に関する意思決定は長期的な取り組みであり、安易に決めてしまうのではなく、慎重に検討する必要があります。
正しい選択をすることによる戦略的なメリット：
- コンプライアンス、統合、成長要件の変化に応じて柔軟に対応できる体制を維持
- 企業の財務計画モデルに合致する、予測可能なインフラ経済性
- 急成長期にビジネスを制約するのではなく、ビジネスの成長に合わせて拡張できるスタック
- 今後5～10年間における、混乱を招くような移住プロジェクトのリスクが軽減される。
オンプレミス型CRMとクラウド型CRMのどちらを選択するかによって、システムの導入方法が決まります。
オープンソースCRMとクラウドCRMの違いを理解することで、ビジネスが規模を拡大していく中で維持できる制御、カスタマイズ、および運用上の柔軟性のレベルが決まります。
オープンソースCRMとクラウドCRMを比較しよう！
よくあるご質問
1. オンプレミス型CRMとクラウド型CRMの違いは何ですか？
オンプレミス型CRMは、企業自身のサーバー上で稼働し、社内IT部門が保守管理を行います。クラウド型CRMは、ベンダーのインフラストラクチャ上で稼働し、インターネット経由でサブスクリプション方式でアクセスします。オンプレミス型はより高度な制御が可能で、クラウド型は導入が迅速で初期費用も抑えられます。
2. クラウドCRMとオンプレミスCRM、どちらが良いですか？
どちらが優れているとは一概には言えません。最適な選択は、データの機密性、コンプライアンス、カスタマイズのニーズ、ITリソース、そして5年間の総所有コストによって異なります。中小企業や中堅企業ではクラウドが標準ですが、規制の厳しい業界や高度なカスタマイズが必要な場合はオンプレミスが好まれます。
3. クラウドCRMは安全ですか？
はい、ベンダーが適切な認証を取得している場合です。主要なクラウドCRMは、SOC 2、ISO 27001、GDPR、および業界固有のコンプライアンス認証を取得しており、ほとんどのセキュリティ要件を満たしています。ベンダーが大規模なパッチ適用と監視を処理するため、専任のセキュリティチームを持たない企業にとって、クラウドCRMはオンプレミスよりも安全な場合が多くあります。
4. オンプレミス型CRMは誰が利用すべきか？
オンプレミス型CRMは、大企業、規制対象業界（金融サービス、医療、政府機関）、厳格なデータ所在地要件を持つ企業、クラウドAPIの制限を超える高度なカスタマイズを求める組織、および確立されたIT運用体制を持つチームに適しています。特定のコンプライアンス要件やカスタマイズ要件によってクラウド型CRMが利用できない場合を除き、ほとんどの中小企業はクラウド型CRMの方が適しています。
5. オンプレミス型CRMからクラウド型CRMに切り替えることはできますか？
はい、しかし移行は数ヶ月を要するプロジェクトであり、慎重なデータ移行、統合の再構築、およびユーザー研修が必要です。逆方向（クラウドからオンプレミスへ）も可能ですが、あまり一般的ではありません。移行は、気まぐれなプロジェクトとしてではなく、明確なビジネス上のトリガーに基づいて計画し、移行中にCRMを使用するすべてのチームへの影響を考慮して予算を確保してください。
6. ハイブリッドCRMとは何ですか？
ハイブリッドCRMは、オンプレミスとクラウドの導入モデルを組み合わせたもので、機密性の高いワークロードは社内インフラストラクチャ上で、汎用的なワークフローはベンダーのクラウド上で実行されます。コンプライアンスの基準を超える企業や、モデル間の移行を段階的に進めている企業に適していますが、複雑さが増すため、円滑な運用には高度な統合管理能力と運用成熟度が求められます。
