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統合プラットフォームでボットのパフォーマンスを最適化し、顧客エクスペリエンスを向上

急速に進化する CRM の世界では、顧客体験 (CX) を向上させ、生産性を最適化するために、人工知能 (AI) と自動化ツールの統合がますます一般的になってきています。組織は、より良い顧客エクスペリエンスを実現するために、チャットボットなどの AI ツールも使用しています。 

の研究 デロイト1 あれを見つけた、 現在、プロセスの合理化や顧客エクスペリエンスの向上から、単に新しいデジタルで革新的なテクノロジーの実験に至るまで、さまざまな理由でチャットボットの導入を希望する組織が増えています。

チャットボットを使用してよくある質問 (FAQ) に回答できることは間違いありません。これにより、サポート エージェントは重要なタスクに集中できるようになります。大規模言語モデル (LLM)、自然言語クエリ (NLQ)、および生成事前トレーニング済みトランスフォーマー (GPT) の進歩により、構築とトレーニングが可能になります。 カスタムチャットボット FAQ とドキュメントを使用して特定の応答をトリガーします。 

チャットボットを使用していますか?チャットボットが顧客に正確な応答を提供しているという自信がありますか?ボットを管理およびトレーニングするシステムはありますか?ボットの応答を追跡してレビューし、パフォーマンスを監視していますか? 

Vtigerのボット管理モジュールは、ボットの応答を追跡、トレーニング、管理するための完璧なツールです。このモジュールを使用すると、ボットの会話を追跡し、ボットのパフォーマンスを監視し、ボットの応答に対する顧客のフィードバックを収集し、有用な洞察を生成できます。

Vtiger のボット管理: ボットの会話を追跡および管理するための統合ハブ

Vtiger CRMのボット管理は、ボットのやり取りを一元的に管理できるように設計されています。顧客からの問い合わせ、ボットの応答、問い合わせのソース、ボットのパフォーマンス データなどを表示するプラットフォームを提供します。 

ボット管理を使用すると、記事や FAQ を使用してボットをトレーニングしたり、信頼性に基づいて応答を承認または拒否したり、ボットのトレーニングに使用されたコンテンツのギャップやエラーを特定したりすることもできます。ここから FAQ を編集または追加することもできます。ボット管理機能を詳しく見てみましょう。

この機能を利用するには、Vtiger Calculus AI がインストールされている必要があります。これにより、ボットと顧客の会話を紛失する危険なく CRM に安全かつ確実に保存できるようになります。

ボット管理モジュールの主な機能

ボット管理は、ボットの会話を管理するために次の 3 つの機能を提供します。

  • ボット分析
  • ボットクエリ
  • ボットのセットアップ

これらは、ボット管理画面のタブとして利用できます。これらの機能について詳しく見てみましょう。

ボットクエリ 

[ボット クエリ] タブには、さまざまなソース (ライブ チャット、ケースなど) からのクエリや応答など、ボット関連の会話が表示されます。 

たとえば、顧客がライブ チャット経由で問い合わせると、ボットは現在の FAQ やヘルプ ドキュメント (記事) を読んで応答します。 [ボット クエリ] タブには、クエリ、ボットの応答、クエリのソースなど、インタラクションに関連するすべての詳細が保存されます。あなたはできる: 

  • 応答を受け入れるか拒否することでボットの応答を評価します。 承認または拒否 ブロック。
  • 顧客のフィードバックを確認します。つまり、顧客が以下の対応に満足しているかどうかを確認します。 未評価 ブロック。
  • ボットが回答できなかった質問の数を追跡します。 無回答 ブロック。

次に、表示されるクエリのさまざまなカテゴリを調べてみましょう。

内部および外部のクエリ

同僚や顧客からの内部および外部のクエリと、関連する GPT 応答を Bot Management に記録できます。

  • 内部クエリ: 営業、マーケティング、サポート担当者は、Vtiger を使用して重要なデータを取得できます 微積分AIに聞く。たとえば、営業担当者は Calculus AI に、先週作成されたリードの概要や毎月変換された取引の数を要求できます。マーケティング担当者は、同じ概要を使用してブログや短い電子メールのコピーの下書きを作成できます。サポート担当者は、特定の週または月にオープンされたケースの数について問い合わせることができます。 
  • 外部クエリ: これらは、あなたのビジネス、製品、サービスに関する顧客からの質問です。ボットまたはライブ チャット エージェントは、そのような受信クエリを処理し、タイムリーな回答を提供できます。

ボットのセットアップ

ボットはどのようにしてあなたのビジネスに関連するあらゆる質問への回答をトリガーできると思いますか?ボットは、トレーニング、カスタマイズ、テストを含む適切に構造化されたプロセスを通じて、ビジネス固有の応答をトリガーできます。包括的な FAQ と記事を使用してトレーニングし、潜在的な問い合わせを幅広くカバーできます。このタブでは、クエリをテストして、ボットが正確で最新の応答を提供するかどうかを確認することもできます。 

ボットの応答を最適化するには、適切なデータを使用して優れたプロンプトを構築することが不可欠です。そこでプロンプトビルダーが活躍します。カスタマイズされたプロンプトを構築して、チーム向けのジョブ固有の AI アシスタントを構築し、必要な情報にアクセスできるようにします。

続きを読む: Vtigerのプロンプトビルダー

ボット分析

最後に、ボットのパフォーマンスがどの程度であるかを知る必要があります。 [ボット分析] タブでは、すべてのクエリのステータス (承認、拒否など) を追跡して、ボットの全体的な有効性を評価できます。各ステータスの進捗インジケーターはレビューの完了率を示します。 

また、ライブ チャットやケースからのクエリなど、受信したクエリの種類を追跡することもできます。これらのクエリは、記事や FAQ に関連しているため、KB クエリに分類されます。 Ask Calculus AI からのクエリはデータ クエリなどに分類されます。

ボット管理モジュールのトップ 4 の利点

AI ツールキットにそのような機能が必要なのはなぜだと思いますか?答えを見つけるために読み続けてください:

クエリ管理の一元化 

これは、あらゆる形式のインタラクションの共通リポジトリとして機能し、クエリと応答を 1 か所に保存します。会話記録を維持し、一貫性のある正確な回答を確認して分析できるようにします。

ボットのパフォーマンスを強化する

ボットのパフォーマンスを確認するには、回答の精度をテストし、最新のビジネス データを使用してボットをトレーニングします。また、意味のある情報を抽出するためにカスタマイズされたプロンプトを作成することもできます。 

最新のCRM情報へのアクセス

最新のデータを使用してボットを再トレーニングすると、ボットが最新の状態に保たれ、顧客のすべての問題に対して適切なソリューションが提供されます。 

パフォーマンス分析を追跡する

クエリの方向を表示するための視覚的な洞察をサンキー ダイアグラムの形式で提供します。また、承認済み、拒否済み、不完全なステータスなどのさまざまな指標を通じてボットのパフォーマンスを監視することもできます。

顧客エクスペリエンスを変革する準備はできていますか?

参照

  1. https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/in/Documents/technology-media-telecommunications/in-tmt-chatboats-noexp.pdf