お客様の要求や好みに変化が見られます。 彼らは企業から高い期待を寄せられており、その要件に応えることが不可欠です。 また、今日の顧客は、問題に対する即時の解決策を求めており、パーソナライズされた顧客サービスを求めています。
による Statista,
パーソナライゼーションは、世界中の B2B および B2C マーケターの間で最も不可欠なマーケティング戦略の XNUMX つになっています。
では、パーソナライズされたカスタマーサービスとは何ですか?
それは、顧客固有のニーズに合わせて、オーダーメイドのエクスペリエンスを顧客に提供することです。 彼らはパーソナライゼーション技術によってあなたのブランドとのつながりを感じ、より大きな満足を達成します。
言い換えれば、パーソナライズされた顧客サービスとは、顧客の独自の好みや好みに合わせて顧客をサポートすることです。 サポート チームがカスタマイズされたサービスを提供できる場合、顧客はあなたのブランドを他の人に勧める可能性が高くなります。
パーソナライズされた顧客サービスが重要な理由
競争が激しいため、顧客を感動させることは困難です。 したがって、カスタマイズされたソリューションを提供することは、彼らが幸せで大切にされていると感じさせる唯一の方法です. また、パーソナライゼーションは、顧客の維持とロイヤルティに大きな影響を与える可能性があります。
パーソナライゼーションを使用すると、次のことができます。
- 提供する 顧客体験の向上 彼らの特定の興味を知ることによって。 また、彼らから問題や苦情を受け取る可能性も低くなります。
- エンゲージメントの向上 ターゲットを絞ったメッセージングを行うことによって。 メール、電話、ソーシャル メディアなどを介して顧客と適切にコミュニケーションをとることで、より高いコンバージョン率とより良い反応を目の当たりにすることができます。
- 達成する 競争上の優位性 あなたを際立たせるユニークな体験を提供することによって。
次に、パーソナライズされた顧客サービスを提供するための戦略を理解しましょう。
パーソナライズされたカスタマー サービスを提供する 4 つの方法
顧客のニーズに合った優れたサービスを提供する方法は無数にあります。 以下でそれを調べてみましょう。
オムニチャネル サポートを提供します。 顧客がどのチャネルから連絡するかはわかりません。 WhatsApp を好む人もいれば、メールでサポートを受けたい人もいます。
対話のための顧客のチャネルを特定し、それらを統合してシームレスなエクスペリエンスを提供します。 CRM を使用して整理し、すべての顧客とのやり取りを一元的に表示します。
顧客とのやり取りを追跡する: さまざまなタッチポイントからカスタマー ジャーニーをマッピングし、各段階でブランドがどのように認識されているかを理解します。 タッチポイントには、ウェブサイトでのインタラクション、ソーシャル メディア広告、レビュー、調査などが含まれます。これらすべてが、各段階で必要なアクションを適切に実行するのに役立ちます。
AI の活用: AI、チャットボットを使用して、パーソナライズされた方法でより多くのクエリに対処できます。 これにより、サポート エージェントが安心し、XNUMX 時間体制で重要な問題を解決するのに役立ちます。 また、チャットボットを使用すると、さまざまなチャネルで顧客の洞察をリアルタイムで収集できます。
意見とフィードバックを収集します。 フィードバックを収集することで、顧客があなたのビジネスをどれだけ高く評価しているかを知ることができます。 また、あなたのサポート戦略に彼らがどのように反応するかについての詳細な情報も提供します. 通話または行動の直後に、XNUMX つ星の評価を与えるように依頼できます。 調査 彼らの認識を知ること。
