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真の忠誠心を促進するには、顧客エンゲージメントが必要です

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著者,

Denis_Pombriant

Denis Pombriantは、CRMマーケットプレイスのアナリストおよびコンサルタントです。 Beagle Research Group、LLCの創立者および管理責任者。 彼は、いくつかの本の著者です 「持続可能性の時代」 および 「顧客ロイヤルティを購入することはできませんが、獲得することはできますに設立された地域オフィスに加えて、さらにローカルカスタマーサポートを提供できるようになります。」

ロイヤルティプログラムについて混乱している場合、それは理解できます。 今日の市場でのロイヤルティプログラムの大部分は、実際には、割引された割引制度に過ぎません。 現在の取引のアクティブな割引(最悪の種類)でも、ポイント、マイル、またはその他のトークンの累積による将来の割引の約束でも、すべて同じです。 このようなロイヤルティプログラムは、顧客の行動を変えずに利益を生むことができますが、その目的は、設定した価格で顧客を大幅な割引なしで返品して購入することです。 どうしましたか?

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割引がいつ停止するかを示す十分な調査があり、忠誠心も同様です。 それで、それは本当に忠誠心ですか? あなたは答えを知っていますが、あなたはそれについて何をしますか? 根本原因をよく見て、前進することをお勧めします。 この場合、ポイントを説明する小さな「方程式」を作成しました。

顧客体験>顧客エンゲージメント>顧客ロイヤルティ>利益

顧客体験は顧客エンゲージメントを促進するため、矢印を「ドライブ」の代わりに使用します。それは、エンゲージメントそのものであり、それ自体はロイヤルティではありません。 忠誠心はエンゲージメントの自然な副産物であり、私は私の本のいずれかで書きました。つまり、婚約の側面を釘付けにすれば、忠誠心は乗り心地に付随します。

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それでは、どうやってそのポイントに到達しますか? 私が本で詳述している他の研究は、それはすべて経験から始まるが、眼球を楽しませる種類ではなく、実際は正反対であることを示しています。 優れた顧客体験は、顧客のニーズに応じて提供することで管理されます。 多くの場合、これは迅速かつ正確であることを意味するため、顧客の時間を尊重して、To Doリストを作成できます。 これは信じられないほど聞こえますが、次のことを自問してください。保留中にお気に入りの曲の10分を聞きたいですか、それとも自分の人生を続けることができますか?

経験を積んだら、それについてもう一度考え直してください。顧客エンゲージメントは、サポートしていない可能性が高い多くの経験に関するものだからです。 たとえば、オンラインでブランドを推奨したり、初心者が製品を正しく使用するのを手伝ったりすることで忠誠心を示した顧客に、どのくらいの頻度で感謝を伝えますか? これらの隠れた忠誠の行為を発見することはますます簡単になっています。もしそうなら、感謝の言葉は何の費用もかかりませんが、真の忠誠を駆り立てる印象を与えます.
これらの隠された忠誠の行為は奨励され、報われれば、あなたが想像できるすべての割引よりも、あなたの世界で忠誠を促進するためにはるかに多くの仕事をすることができます. 考えてみてください。 隠れた忠誠心を示している顧客は、予算やニーズが不足している可能性があり、すぐに再投資する準備ができていない可能性があります。 しかし、その顧客は依然として忠実であり、あなたの利益のために他の人の行動に影響を与える可能性があります. そのため、将来の購入に対する割引で彼らに報酬を与えても、観察可能な忠誠心につながる可能性のない割引メカニズムとして機能する以外にほとんど効果がないことがよくあります.

したがって、メッセージは明確です。 真の顧客ロイヤルティを促進するには、顧客にとって本当に重要な体験を特定し、賞賛を忘れないでください。誰もが賞賛が好きで、高価なロイヤルティプログラムとは異なり、費用はかかりません。 経験に関する新しい考え方に基づいて重要なエンゲージメントを促進します。 その後、後ろに立ち、利益を得るときに忠誠心を起こさせます。

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