顧客満足度は見過ごされがちなビジネス モデルですが、これは非常に重要です。 一部の企業は、優れたカスタマー エクスペリエンス (CX) を提供することよりも、顧客を獲得することに重点を置いています。 優れた CX だけが、顧客満足度や売上高などを向上させることができます。
したがって、より良いサービスを提供して顧客を満足させることが最優先事項です。 顧客満足度を正確に測定することで、ビジネスに関する賢明な意思決定を行うことができます。 また、間違いなく顧客の忠誠心と信頼を獲得できます。
また、提供する パーソナライズされた顧客 サービスは、顧客を長く喜ばせるのに役立ちます。
では、顧客満足度を追跡する最良の方法は何でしょうか? それを適切に実行するための XNUMX つのスマート モデルがあります。
顧客満足度を測定する一般的な 3 つの方法
定量的なデータでしか顧客満足度をモニタリングすることはできません。 技術の進歩により、データのドリルダウンと正確な結果の取得が容易になりました。
それでは、モデルを深く掘り下げて、顧客満足度を効果的に監視しましょう。
ネットプロモータースコア（NPS）
NPS は、顧客があなたのビジネスを友人に勧める可能性を監視する、広く使用されている手法です。 紹介は、質の高いリードを集め、より高いコンバージョン率を達成するための優れた方法であることを知っておく必要があります.
ネット プロモーター スコアは、紹介顧客からリードを生み出す可能性について大まかなアイデアを提供します。 顧客は、あなたのビジネスを他の人に勧める可能性を理解するために、0 から 10 のスケールで評価するよう求められます。 人の評価が次の範囲の場合:
- 0～6が呼ばれる 中傷者。 このカテゴリの顧客はビジネスを離れる可能性が高く、他の顧客に購入を促す可能性があります。
- 7から8は パッシブ。 これらの顧客はあなたのビジネスに満足していますが、他の人にそれを推薦することにもっと熱心でなければなりません.
- 9から10は プロモーター。 彼らはブランドに対して強く前向きな感情を示し、推奨する傾向があります。
推奨者から批判者の割合を差し引くことで、NPS を計算できます。
顧客満足度スコア（CSAT）
CSAT は、顧客が製品やサービスにどの程度満足しているかを測定します。 このメトリックは、XNUMX ～ XNUMX のスケールで測定されます。 たとえば、顧客に通話後の体験と満足度を評価してもらうことができます。 ここで、XNUMX ～ XNUMX は次のように定義されます。
- 非常に不満
- 不満
- 普通
- 満足
- 非常に満足
CSAT スコアは、満足した顧客の総数を回答者の数で割って測定されます。
カスタマーエフォートスコア（CES）
企業は CES スコアを使用して、組織との取引がどの程度容易か、または困難かを理解します。 また、顧客がそれぞれのチームとのコミュニケーションにどれだけの労力を費やす必要があるかを知るためにも使用されます。 通常、企業はこの指標を使用して、カスタマー サポートの有効性を測定します。
CSAT と同様に、XNUMX から XNUMX のスケールで測定されます。XNUMX は非常に難しく、XNUMX は非常に簡単です。
一言で言えば、これらのメトリックは、ビジネスの洞察を得て、改善が必要な領域を理解するために重要です。 このようにして、顧客により良いエクスペリエンスを提供できます。
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