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顧客関係管理: 当時と現在

歴史

企業が会計記録を維持する傾向と同様に、顧客記録の維持にも長い歴史があります。 それは、パピルス (書類) にメモを残したエジプトの筆記者に先立ち、16 世紀の顧客にエキゾチックな商品を提供したルネサンスの商人に先立っています。 20 世紀半ばのデスクの定番であり、連絡先管理ソフトウェアの紙とプラスチックの先祖である Rolodex は、現代の同等物です。

コンピュータまたはクライアント/サーバー コンピューティング モデルの普及は、1980 年代後半に移行しました。 これらの開発により、多数のフロントエンド スペシャリストに PC とソフトウェア開発者が装備され、Rolodex に取って代わるツールとアプリケーションが作成されました。 これらのアプリケーションは、デジタル世界でのクライアントのやり取りを管理する機能を強化しました。

この時代に登場した最初の製品は、1986 年に Conductor Software (現在は Sage が所有) によってリリースされた連絡先管理ソリューションである ACT! でした。 連絡先管理ソフトウェアは、リード管理、機会管理、取引追跡などの営業活動の自動化に関連する機能を含むように進化しており、営業力自動化 (SFA) と呼ばれています。

1993 年の Siebel Systems の SFA 市場への参入は、CRM の開発におけるターニング ポイントでした。 1990 年代半ばに、Siebel は商用 SFA 製品をリリースし、45 年代の終わりまでに、CRM 業界で XNUMX% のシェアを獲得しました。 この間、SAP や Oracle などの大手企業がこれに続き、市場への確固たる進出を果たしました。

カスタマー リレーションシップ マネジメントという言葉には明確な起源はありませんが、1995 年頃にさかのぼり、調査会社 Gartner に由来すると多くの人が信じています。 顧客情報システムと顧客情報管理は、CRM という言葉に打ち負かされました。

Marc Benioff は、1999 年に最初の主要なクラウドベースの CRM システムである Salesforce.com を導入し、CRM 市場に大きな混乱を引き起こしました。 Salesforce.com は当初、中小企業向けのノベルティ ツールとして認識されていました。ドットコム市場が暴落したとき、同社は挫折しましたが、勢いを増し、現在は CRM 市場のトップ プレーヤーになっています。

顧客関係管理の進化

では、現在の CRM は、約 XNUMX 年前に最初にリリースされたものとどう違うのでしょうか?

過去の CRM システムは機能がかなり制限されていました。 彼らは顧客の連絡先情報を収集し、フォローアップのリマインダーなどの基本的な自動化機能を提供しました。 残念ながら、組織内のさまざまな部門にわたって顧客の視点を統一するという目標を達成できないことがよくありました。

優れた CRM 製品は、単に顧客の住所をリストするだけでなく、営業、マーケティング、カスタマー サポートなどのさまざまなチーム間のデータ統合を提供します。それは、会社とのすべてのやり取りを含む顧客の包括的な画像を作成します。 そして、このデータは、多くの場合、 顧客の 360 度ビュー、組織全体で利用できます。

最も顕著な対照は、最近の CRM イノベーションの多くを特徴付けるモバイルとソーシャルの傾向です。 1999 年にリリースされた Siebel Sales Handheld は最初のモバイル CRM ソリューションでしたが、携帯電話、タブレット、およびラップトップに無制限の機能を提供する今日の CRM ソフトウェアが、Siebel の先駆的な業績とはかけ離れていることは明らかです。

そうは言っても、1999 年の Siebel プレス リリースからの次の声明は、市場の将来を垣間見る興味深いものです。 Siebel Sales Handheld を使用すると、営業担当者は完全に移動して情報を入手できるようになり、顧客関係を確立して維持するために必要なデータが提供されます。

Gartner によると、ソーシャル CRM の市場は、1 年が近づくにつれ、年間 2012 億ドル近くになります。 ソーシャル CRM は Web 2.0 の原則を使用して、ソーシャル ネットワークやコミュニティを通じて消費者や潜在的な顧客とオンラインでやり取りします。 2004 年以前は、これらのアイデアも、ソーシャル CRM が価値を提供するために使用するツールも存在しませんでした。 CRM の一般的な傾向を示すもう XNUMX つの例は、ソーシャル CRM ソリューションがほぼクラウド上に存在することです。

今日の CRM は、顧客体験と顧客満足度にも重点を置いています。
  • 顧客にとって簡単にする: 60% の顧客は、Vtiger CRM サービス ツールを使用して必要なものを見つけることができるようになると、満足度が向上します。
  • コラボレーションの文化を創造する: 顧客の 51% は、チーム間のコミュニケーションを促進する Vtiger CRM の強力なツールを実装した後、エージェントの生産性が向上したことを実感しています。
  • ワークフローをマスターする:顧客は、Vtiger CRMのカスタマージャーニーの85つのビューと強力な分析により、サポートオペレーションの可視性がXNUMX%向上します。
現在、新しい CRM 製品の市場が飽和状態に達しているようには見えません。 新しいクラウド ベンダーが引き続き市場に参入する一方で、現在のベンダーはライセンス モデルを変更して、従来のサイト ライセンスに代わるクラウド ライセンスを提供しています。

CRM の最新トレンドには、AI、チャットボット、ビッグデータ、音声応答技術が含まれます。 多くのベンダーは、これらの進歩についていくのに苦労しています。

CRM製品は進化していますが、消費者は現在のCRMシステムをうまく使いこなすことができません。 これは、この破壊的な時代にビジネスモデルを存続させることも難しいためです。

結論を出す前に、今日の CRM をすばやく理解するためのいくつかの事実を以下に示します。
  • クラウドベースの SaaS CRM ソリューションが勢いを増し、ビジネスに不可欠になっているため、CRM の現在と未来は有望に見えます。
  • 顧客は、組織全体の顧客の 360 度ビューを提供する CRM を求めています。
  • 顧客は、さまざまな種類のデバイス間での互換性と応答性に重点を置いたマルチチャネル CRM を選択します。
  • Salesforce や Vtiger などの CRM は、堅牢で、簡単に適応でき、移植性が高いことを保証するために、常に製品を改善しています。 また、オールインワンであることを保証するために。
  • ソーシャル メディア、コンテンツ マーケティング、モバイルなどの分野は、このソフトウェアの未来になる可能性があります。
CRM は再生を経験しており、多くのシステムが 1990 年代後半に獲得した、高価な実装や失敗した実装による否定的な評判を克服したようです。 歴史が指針になるとすれば、ソーシャルが単なるトレンド以上のものであるかどうかにかかわらず、CRM 環境は今から XNUMX 年後にはまったく異なったものになるでしょう。

また、読む 1950年代からのCRMの進化.

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