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ソーシャル メディアのカスタマー サービスを強化する独自の方法

サポート担当者の Reign は、顧客からの果てしない電話に対応するのに苦労していました。 会話が長かったため、電話に優先順位を付けて緊急性に応じて対応することができませんでした。 彼は重要な電話に出られなかったので顧客を怒らせ、顧客が彼の会社を離れることになりました。 

この状況を回避するために、彼はどのような戦略を採用すべきでしたか? 理解しましょう。 

電話は、インターネット時代以前の顧客サービスを行う最も効果的な方法でした。 そして、デジタル メディアの出現により、近年顧客の期待が大きく変化したため、ソーシャル メディアは顧客サービスのやり取りのゲーム チェンジャーになりました。 ソーシャル メディアがコミュニケーション チャネルとして好まれているため、人々は迅速なソリューションと 24 時間年中無休のカスタマー サポートに惹かれます。

による マッキンゼー,

顧客は、ソーシャル メディアで顧客サービスのリクエストに対応する企業に 20 ~ 40% 多く支出しています。

では、ソーシャル メディアを通じてスマートなカスタマー サービスを提供するにはどうすればよいでしょうか。 始めましょう!

しかし、その前に、ソーシャル メディアのカスタマー サービスについて簡単に説明したい場合は、それを分解してみましょう。

ソーシャルメディアカスタマーサービス

ソーシャル メディアを使用したサポートの提供は、ソーシャル メディア カスタマー サービスの究極の本質です。 これには、コメントへの対応、クエリの解決などが含まれます。主な動機は、顧客を維持し、ビジネスを成長させ、市場で独自のアイデンティティを確立するのに役立つ優れた顧客体験を提供することです。

それでは、ソーシャル メディア プラットフォームを介してカスタマー サービスを提供するスマートな方法に飛び込みましょう。

ソーシャル メディアのカスタマー サービスを改善するための重要なヒント

人々は、Linkedin、Twitter、Instagram などのソーシャル メディア チャネルに時間の半分を費やしています。したがって、企業が顧客とつながり、関係を育むことが容易になりました。

優れたソーシャル メディア カスタマー サービスを提供する一般的な方法を次に示します。 

右チャンネルに集中する

顧客がよりアクティブなチャネルを特定し、個人レベルで対話します。 名前を使用して応答をパーソナライズし、問題に対応する際に自分が大切にされていると感じられるようにします。 これにより、すべてのプラットフォームに存在する必要がなくなり、顧客にとって最も重要なチャネルのみに集中できるため、時間を節約できます。

迅速な対応

問い合わせや苦情には、できるだけ迅速に対応してください。 ソーシャル メディア アカウントでチャットボットを使用して、自動応答を顧客に提供します。 また、さまざまなチャネルからのすべての会話を XNUMX つのプラットフォームに集中させます。 通知を有効にして、最近のクエリや苦情に関する最新情報を入手してください。 

ソーシャルメディアガイドラインの作成

スタイルとトーンを決定してブランドの声を定義し、顧客に対応しながらすべてのチャネルで一貫性を確保します。 否定的なコメントへの対処方法、フィードバックへの対応方法、前向きな会話への参加方法について明確な計画を立ててください。 

また、データのプライバシー、セキュリティ、倫理的行動などのソーシャル メディア ポリシーに準拠していることを確認してください。

ソーシャルメディアの監視

さまざまなソーシャル メディア プラットフォームで行われるすべての会話に注目してください。 監視ツールを使用して、ブランドの言及、ハッシュタグ、およびキーワードを追跡し、顧客の感情を分析します。 また、顧客からの問い合わせや問題に時間通りに対応して、ビジネスを常にトップに保ちます。

応答率やエンゲージメント率などの他の重要な指標を追跡して、カスタマー サービスの有効性を理解することもできます。 また、顧客からのフィードバックを監視して、改善点を特定します。

エスカレートしないように、緊急の問い合わせにも優先順位を付ける必要があります。 迅速かつ効率的に返信できるように、ソーシャル メディアを扱う専任のチームがあることを確認してください。

ソーシャル メディア チャネルを通じてサービスを提供することで、ビジネスは次のことができます。

  • アクセシビリティを高め、 幅広いユーザーにリーチできるからです。
  • コストを削減、 ソーシャルメディアは自由に使えるからです。 企業は、小規模なチームの助けを借りて、多数のクエリを処理できます。
  • ブランド認知度の向上、 人々がポジティブな体験を共有すると、より多くの顧客を引き付けることができるからです。

優れたソーシャルメディアカスタマーサービスを提供して顧客を獲得したいですか?

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