「開催していただきありがとうございます。 あなたの電話は私達にとって重要です。 そのままにしておいてください。次の担当者があなたの電話に出ます。」 - による ポール タイム誌によって行われた米国の発呼者の半数以上が、顧客サービスを受けるために会社に連絡するときに、毎年13以上の時間待機していました。 Eメールでは、返答が遅く、情報が不十分で、Eメールが「返信されない」ことを除けば、彼らはもう少しうまくいっている。
数年前まで、顧客とビジネスのやりとりはビジネスのシステムのベールの後ろに隠れていました。顧客はほとんど何もできず、質問への回答を期待するだけで、企業が応答しないことを選択した場合はほとんど頼ることができませんでした。 ソーシャルメディアはそれ以来、これらの相互作用を一般に公開し、TwitterやYelpなどのチャネル全体でフラストレーションと快適な体験の両方に対する顧客の表現を増幅しました。そしてビジネスへの影響は重大です。
トップブランドはすぐに気付き、その可視性の力を利用しています。 によると インフォーマルスタディ BBCによって行われた、ソーシャルメディアのプレゼンスを持つ企業は、電子メールではなくツイートされたときに応答する可能性が高くなり、応答が速くなりました。 それでも、ソーシャルメディアを活用し、それを効果的に行うすべての企業にとって、それを回避すること、またはソーシャルメディアに対してあまりにもカジュアルなアプローチをとることを選択することがはるかに多くあります。
による ポール Maritz Research社が実施した、顧客のツイートのおよそ70％は未回答です。 未回答のツイートは、顧客のニーズに対する不注意を認識させ、直接の顧客や、意見や洞察を求めてソーシャルメディアに回っている何千という人々の目にはブランドにダメージを与える可能性があります。 急速に拡大する顧客の採用に牽引されて、ソーシャルメディアは優れた顧客サービスを提供するのに最適なものから必須のものへと変化しました。 マーケティングと販売の卓越性は、今もまた、社会的関与にかかっています。
サポート、マーケティング、販売のいずれの場合でも、Vtigerの新しい 社会的統合 組織が重要なものを識別して焦点を絞り、より迅速に関与し、影響を測定するのに役立つツールがあります。
サポート：より信頼性の高い、より速いソーシャルサービスを提供する
顧客はTwitterでサポートを求めています。Twitterの顧客の半数以上が1時間を超える応答時間を受け入れていません。 不満を抱いている人の60％が「不満を表現するための不快な行動」を取っているので、応答時間を短くすることが不可欠です。
ただし、1時間以内にツイートに応答するには、継続的な監視と迅速で効果的な応答を実現するためのツールの両方が必要です。 これはVtigerが参入するところです
ツイートをチケット+連絡先にする
サポートチームのメンバーが電話を受けると、チケットを作成します。 サポートのためのEメールを受け取ると、チケットを作成します。 ソーシャルCRMでは、企業のサポートチームによって対処されるべきツイートが受信されると、それはチケットに変換されます。 これは、それが紛れもなく失われることがなく、また顧客との関わりがいくら必要であっても保証されます。
数分ではなく数秒で顧客履歴を調査
顧客の履歴をまとめて質問に効果的に回答するまでに数分かかると、あなたは何か悪いことをしていることになります。 ツイート、サポートツール、および顧客履歴がアプリケーション間で分割されると、それが起こります。 Vtigerはチケットを顧客にリンクさせ、あなたがワンクリックで履歴を検索することを可能にします。 これは、情報をまとめるのではなく、問題解決に時間が費やされることを意味します。
マーケティング：あなたのブランドを強化し、新しい販売機会を見つける
言及 ノート すべての言及の30％以上–あなたの会社の名前または製品の名前、会社のTwitterハンドルを除外し、@の言及を除外するツイートを見逃すと、マーケティングチームまたはサポートチームにとって非常に簡単になる可能性があります。 これは、逃したツイートの数が実際に逃した機会の数や不幸な顧客の数であることを意味します。 したがって、自分に向けられていないツイートを追跡することは非常に重要です。
研究市場と競争上の洞察
私の検索ストリーム ソーシャルモジュールのオプションを使用すると、マーケティングチームは、会話、ハッシュタグ、競合他社、その他の関心のあるテーマをストリームで検索してフォローできます。 これはあなたの製品、競合他社の製品、または業界の動向についての会話を含む最新のフィードを見ることを意味します。
ツイートを見込み客または連絡先+商談に変える
たとえば、BMWディーラーのマーケティングチームは、新しい車の購入への関心を示すキーワード付きのツイートを含むストリームを作成できます。 マーケティングチームは、つぶやきをフィルタリングして直接フォローアップして興味を引くか、またはセールスチームがフォローアップするための見込み客を作成することができます。
セールス：見込み客や顧客をよりよく把握し、顧客の関心をより深く理解する
見込み客に価値を提供し、最終的に取引を成立させるには、営業担当者は自分が誰のために価値を創造しようとしているのかを知る必要があります。 Vtigerの新しいTwitter統合により、ビジネスの営業チームは連絡先の社会的履歴を可視化し、ネイティブ環境で各連絡先を簡単かつ継続的に見ることができます.
社会的関与を観察することは、ほとんどすべての業界に多くの利益をもたらす可能性があります。 たとえば、旅行業界では、顧客の旅行計画、食事、宿泊施設の好みを可視化することで、代理店やその他の企業が、最初のエンゲージメントで関心を引く可能性が高いターゲットを絞ったパッケージを先制的にマーケティングおよび販売し、障壁を打破してコンバージョンを増加させることができます。顧客に直接調査する必要はありません。
見込み客と得意先が話していることを確認します。
Vtigerでは、リードまたは連絡先のTwitterハンドルがレコードに追加されると、その連絡先またはツイートに関連するツイートが新しいソーシャル履歴ウィジェットに表示されます。 これにより、営業担当者はリードと連絡先の社会的活動を前例のない形で把握できるようになり、顧客のニーズをよりよく理解し、価値を提供する機会をより適切に特定できるようになります。
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