CRM とは何か、CRM ツールが SMB のマーケティングを改善し、すべてのタッチポイントで優れたカスタマー エクスペリエンスを提供するのにどのように役立つかを学びます。
CRMはカスタマーリレーションシップマネジメントの略です。 広い意味では、企業が見込み客や既存の顧客とのやり取りを管理するために使用するすべてのプロセスを指します。
組織の観点からは、これには、マーケティング、販売、サポート、およびその他の販売後のプロセスにわたるすべてのやり取りが含まれます。
さらに、顧客行動の分析と予測も含まれます。 通常、これにはデータの収集とその分析が含まれ、すべての接点で顧客体験を設計、管理、強化します。
組織が顧客関係と経験をより適切に管理できるようにサポートするテクノロジが爆発的に普及するにつれて、CRM は使用されるソフトウェア アプリケーションの代名詞になりました。
CRM という用語は、企業が顧客との外部とのやり取りを管理するために使用するテクノロジ システムを指す場合にますます使用されています。 これらのインタラクションは、発見から認知度の向上、教育、購入、購入後まで、顧客のライフサイクルにおけるすべてのタッチポイントを指します。
顧客ライフサイクル全体のすべてのタッチポイントにわたって、これらすべてのやり取りに関連するデータが取得され、CRM システムに保存されると、企業はそれらのタッチポイント全体で強化されたカスタマー エクスペリエンスを提供し、より良い関係を構築できるようになります。
サービスとしてのソフトウェア (SaaS) ツールが広く採用され、モバイル アプリケーションがほぼユビキタスに使用され、顧客データを収集する能力が向上したことで、組織内のさまざまな機能が有用なデータを取得して追跡しています。
これにより、マーケティング、販売、およびサポート機能に使用できるツールが爆発的に増加しました。 これらのツールを追跡するサイトによると、マーケティング機能のためだけに 10,000 近くのツールが存在します。 この傾向は、販売とサポート、さらには分析機能に重点を置いたアプリケーションでも同様です。
これらのツールはそれぞれ、設計された狭い範囲内で有用な目的を果たしますが、この断片化されたアプローチはデータサイロにつながります. カスタマー インタラクション データは、ライフサイクル全体にわたってカスタマー エクスペリエンスを理解し、最適化するために不可欠です。 このデータの重要性が高まり、潜在的なタッチポイントの数が膨大になるにつれて、多くのオンラインおよびオフライン チャネルにわたって多数のパラメーターと詳細を追跡および監視する必要性と能力が高まるにつれて、顧客対応機能によって膨大な量のデータが収集されます。断片化またはサイロ化する傾向があります。 これにより、組織は、見込み客や既存の顧客との間で行われている会話ややり取りを完全に把握することが非常に困難になります。
CRM システムはこの問題を解決し、データのサイロを打破します。 CRM システムを形成する単一のツールまたはツールのコレクションは、企業が顧客との対話データを保存、管理、分析するための中心点として機能します。 ツールは、必要なデータを収集して処理する手段を提供します。 これにより、さまざまなチームが、ライフサイクルのすべての段階で、顧客と情報に基づいた有意義な会話を行うことができます。
リアルタイムで更新できる一元化されたデータ ストアを使用して、各部門が顧客を XNUMX つのビューで見ることができます。 これを Customer One View と呼びます。 この機能を持つことで、さまざまなチームが優れたカスタマー エクスペリエンスを提供し、成長を加速する上でより効果的になります。
カスタマー ワン ビュー (カスタマー 360 度ビューとも呼ばれます) は、カスタマー ジャーニーのさまざまなタッチポイントからのデータを活用することによって達成される、顧客の包括的なビューです。
顧客のワンビューを実現することは簡単ではありません。 それは、すべての可能なチャネルから構造化および非構造化の顧客データを取得するための、明確に定義され構造化されたプロセスを持つ顧客対応チームから始まります。
CRM ツールを使用すると、この生データと得られた洞察を整理して作成し、すべてのチームがリアルタイムで利用できるようになります。 この機能を効果的に活用することで、カスタマー ジャーニーを単なるトランザクションやつながりのないものではなく、体験的なものにすることができます。
CRM システムは高価で複雑なツール セットであり、大企業にしか意味をなさないというのが一般的な考えです。 真実と違うことがあってはならない。 すべてのビジネスにとって顧客関係がいかに重要であるかを考えると、顧客データの手動追跡に投資する帯域幅とリソースが限られていることを考えると、SMB が CRM に投資することはさらに理にかなっています。
SMB にとって、各リードは重要です。 リードが追跡されていなかったために見過ごされた場合、それはビジネスの成長に大きな影響を与えます。 そして、顧客を獲得したら、それを維持することがビジネスの成功にとって重要です。 ネット プロモーター スコアの発明者である Frederick Reichheld の調査によると、顧客維持率が 5% 上昇すると、利益が 25% から 95% 増加します。
企業が競合他社から際立つための強力な方法は、テクノロジーに投資し、顧客とのより深い関係を構築するのに役立つプロセスを採用することです。 カスタマー ジャーニーのすべての段階で、状況に応じた優れたコミュニケーションとサポート、深い洞察を得て、顧客と有意義な会話ができることは、競争上の優位性です。
かなりの数の企業がオンラインでの存在感を高めているため、優位性を得るために収集および分析できる豊富な顧客データがあります。 この顧客データをすべて最初から CRM で追跡および整理することで、すべてのチーム間で顧客とのやり取りを追跡するための強力なデータ駆動型の文化をもたらすことができます。 最終的に、ビジネスの規模とプロセスが成熟するにつれて、このデータ駆動型のアプローチを迅速に適応させて、一貫性のあるパーソナライズされたメッセージングの自動化を通じてマーケティング キャンペーンを最適化できます。
マーケティングは、もはや TOFU (Top the funnel) の認知度とリード ジェネレーションに限定されません。 顧客との深い関係を築くには、CLC (顧客ライフサイクル) のすべての段階で、適切で一貫したコミュニケーションが重要です。
マーケティング チームは、製品の正しいポジショニングと GTM (Go to Market) キャンペーンの策定という課題を負っています。 キャンペーンごとに、マーケティング担当者は、開封、クリックから購入行動、コンバージョン指標に至るまで、顧客とのやり取りに関する貴重な情報を収集できます。
このデータを適切に追跡および分析すると、マーケティング担当者は顧客の好みについて深い洞察を得ることができます。 各キャンペーンの有効性により、チームは、どのメッセージが最も効果的で、ターゲットオーディエンスの共感を呼んでいるか、どの製品が顧客のニーズを満たしているか、彼らが自分たちの生活の中で解決しようとしている問題は何か、メッセージが彼らの発見にどのように役立つかについての理解を深めることができますソリューション。
このデータは構築への第一歩です 顧客の調整 すべてのチームにわたる組織内。 CRM システムを使用すると、マーケティングから始まるすべての部門が、顧客に関する重要なデータを記録し、チーム間で共有することができます。このデータは、ある時点で顧客とやり取りします。 このデータを持つことは、顧客のワンビューを構築するために不可欠です。 顧客データを正しく表示することで、顧客が対応しているチームや、ビジネスとの最初のやり取りからの経過時間に関係なく、顧客はすべてのタッチポイントで一貫した優れたエクスペリエンスを得ることができます。
CRM を使用すると、マーケティング担当者は次のことを行うことができます。 顧客の好みを分析してモデル化する、購入前後の行動。 この機能により、マーケターは ICP (理想的な顧客プロファイル) を改善し、ターゲティングとメッセージを改善することができます。 すべての顧客データとレポートを一元管理することで、マーケティング チームはオーディエンスをより明確に把握できます。 このツールを使用すると、企業は行っているすべての会話を追跡でき、それらの会話が変化するにつれて変化を追跡し、ビジネスの成長に伴って進化することができます。
CRM システムは、優れたデータ キャプチャとより深い洞察を可能にすることで、マーケティング担当者にも役立ちます。 キャンペーンのコストを削減する. 不足しているキャンペーンは費用がかかり、CAC (顧客獲得コスト) を押し上げます。 セグメンテーションとターゲティングが改善されたことで、マーケティング担当者は最も収益性の高い顧客に注目し、予算支出の ROI (投資収益率) を向上させることができます。 これにより、マーケティング担当者は適切なコンテンツを適切な対象者に送信することもできます。 特に小規模な営業チームを持つ SMB では、マーケターは、メッセージが混ざり合って聴衆を混乱させたり過負荷にさせたりしないように、正しいメッセージを調整するという非常に大きな責任を負っています。
中小企業の成長を推進するマーケティング担当者は、大企業とは異なり、複雑な CRM システムのセットアップを必要とする可能性は低いです。 顧客データを XNUMX か所で収集して整理し、そのデータを活用してデータ ドリブン キャンペーンを実行する機能は、中小企業が顧客との深い関係を構築するための強固な基盤です。
SMB マーケティング担当者が CRM で注意する必要がある重要な機能がいくつかあります。 これらには以下が含まれます:
このガイドを読んで、CRMの実際の意味、優れたCRMがチーム間のデータサイロの解消にどのように役立つか、顧客の単一のビューが顧客の成長方法を根本的に変革し、顧客の旅のすべての段階で顧客との深いつながりを構築する方法を理解してください。あなた。
CRM アーキテクチャを適切に取得し、ツールを他のマーケティング自動化ツールと接続すると、キャンペーンを効率的に実行できるだけでなく、マーケティング チームと営業チーム間のコラボレーションを改善するのにも役立ちます。 一元化された単一の顧客データ ソースで分析とレポートを実行することで、マーケティング キャンペーンに関するクローズド ループの ROI レポートを決定できます。つまり、すべてのチームからの ROI への貢献を、実際の獲得コストから CLV (顧客生涯価値) まで追跡できます。 .
ただし、適切なデータを適切な場所に配置するのは簡単なことではありません。 CRM は組織ごとに異なる方法で使用され、場合によってはシステムが設計されていない方法で使用されます。 CRM システムを最大限に活用し、効率的なリード フローを実現するために、考慮すべき重要なポイントを次に示します。
システムはカスタマー ジャーニー エクスペリエンスの中心であるため、CRM システムが達成することが期待される範囲に夢中になりがちです。 チームが協力して、カスタマージャーニーのタッチポイントとチーム間の内部責任の引き継ぎを明確に理解することが重要です。 また、CRM システムからの特定の「質問」が必要なのか、必要なのかを明確にすることも不可欠です。
表を作成し、主要な質問をニーズとウォンツに分けてリストアップし、これらが明確に定義されたら詳細を追加すると便利な場合があります。 営業チームと協力してこの表を設計すると、CRM の導入が確実に成功します。 また、必要なフィールドとフィールドの定義は、実装を開始するかなり前に明確にすることができます。これにより、管理者は後でやり直すというフラストレーションから解放されます。
さまざまなマーケティング キャンペーンから意図したリード フロー パスを視覚的に表現することで、CRM システムと他のツールとの統合からのデータ要件を明確に把握できます。
大まかなキャンペーンから始めて、さまざまなカテゴリ (リードジェネレーション キャンペーン、リード コンバージョン キャンペーン、セールス サポート キャンペーンなど) を深く掘り下げます。 これらの各キャンペーン内で、データ フローのすべてのコンポーネントと経路を図示します。 インバウンド キャンペーンの場合は、検索語句から始めて、コンバージョン目標への道筋を描くことができます。これは、コンテンツのダウンロードや無料トライアルへのサインアップなどです。 同様に、アウトバウンド キャンペーンの場合は、リストの取得元 (セグメント化された CRM データ、イベント ゲスト リスト、ウェビナー サインアップ リストなど) を含め、リーチ アウト リストから開始します。
キャンペーンの効果は、データベースの品質に直接影響されます。 さらに、悪質なメールにメールを送信すると、送信者スコアが低くなり、キャンペーンの効果に影響を与えます。
数年かけてデータベースを構築すると、特に古い取引先担当者や見込み客のデータが古くなることがよくあります。 人々は他の組織に移動し、電子メールや連絡先情報を変更します。 組織全体が変化することもあります。閉鎖、買収、または他の組織との合併です。 顧客獲得を促進するために使用できるデータベースを用意するには、データのクリーンアップが不可欠です。 連絡先データベースの品質を評価するのに役立つツールが多数あります。
顧客データをセグメント化することで、SMB はさまざまなタイプの顧客に対して明確なメッセージとポジショニングを行うことができます。 中小企業には、大規模で専門的な営業チームをサポートするリソースがないため、マーケティング キャンペーンは成長に不可欠です。
同じコミュニケーションをデータベース全体に送信するのは最適ではなく、マーケティング費用の効果を低下させます。 メッセージが聴衆の心に響かない場合、聴衆はあなたのコミュニケーションに注意を払わなくなるか、さらに悪いことに、メッセージの購読を解除します。
CRM ツールが通常サポートするセグメンテーション モデルには、静的、半動的、動的の XNUMX 種類があります。
静的セグメンテーションは、XNUMX 回限りのリストを作成するために使用されます。 これらは、あまり頻繁に実行されないキャンペーン、ペルソナの作成、または基本的なレポートに使用できます。 これらのリストは、一度作成すると変更されません。 セミダイナミック セグメンテーションでは、セグメンテーション基準に基づいて連絡先が追加されるリストが作成されますが、除外はありません。 これらのリストは、高レベルのエンゲージメント基準に基づいてユーザーを識別するために使用されます。 たとえば、製品更新ニュースレターを購読したことのあるすべてのユーザーのリストを生成できます。 一方、完全に動的なセグメンテーションは、設定された条件に基づいて人が追加および削除されるリストを作成します。 これらは通常、ドリップ キャンペーン、パーソナライズされたキャンペーン、高度な詳細レポート、および時系列レポートを育成するために使用されるリストです。
正確なデータ収集と顧客のワンビューにより、CRM システムは、マーケティングと営業が見込み客の質を調整することを容易にします。 CRM の主な目的は、すべてのチームが、関連するすべてのインタラクション データ ポイントを含む、顧客の統一されたビューを持てるようにすることです。 前述のように、セールスと協力してデータ フィールドとデータ定義を定義することで、リード フローがスムーズになります。
マーケティング部門とセールス部門もリード スコアリング基準に合わせて調整し、これらを CRM システムに追加する必要があります。 主なパラメーターを明確に定義することは、リード フローをシームレスに調整するために重要です。
文字通り何百もの CRM から選択できます。 ビジネスに最適な方法は、ビジネスに固有の要因によって異なります。 お気に入りの検索エンジンの検索結果のトップに表示されるものや、アクセスする Web ページをあふれさせる最大の広告予算を持つものを使用することは、最も効果的なものではない可能性があります。
CRM システムを評価するときは、次の質問を検討してください。
小規模なマーケティング/セールス チームを持つ中小企業と、さまざまな機能や地域にまたがる複数の専門チーム メンバーを持つ成長中の組織の場合、CRM システムに対するビジネスの要件は大きく異なります。 データ処理とレポートの要求も変化します。 堅牢な CRM には、必要に応じて CRM を拡張できる、ローコード/ノーコード プロセス ビルダーなどの柔軟なアーキテクチャとサポート ツールが必要です。
Vtiger CRMは、中小企業に、マーケティング、セールス、およびサポートチーム向けに設計された機能満載のCRMを顧客のXNUMXつのビューに提供します。 より高価なエンタープライズ向けのCRMのほとんどとは異なり、Vtigerはこれらの機能のために異なるモジュールからのデータを「つなぎ合わせる」ことはありません.
Vtiger CRMは、真の一元化された顧客データストアになるように設計されており、マーケティング担当者は、顧客との最初のやり取りから、販売およびサポートチームがトランザクションの履歴全体に完全にアクセスできるという自信を得ることができます.
使いやすく直感的なインターフェイスを備えた Vtiger CRM は、中小企業のマーケティング担当者が使用するチャネルを統合および管理するのに役立ちます。専門のエンジニアリング チームや IT チームが CRM をセットアップして管理する必要はありません。
すべての顧客データの中央ストア: すべての顧客データを XNUMX か所に収集して保存することで、最新の情報を簡単に取り出せるようになります。 これにより、チームは顧客の行動、購入パターンなどについて深い洞察を得ることができます。 顧客をよく知っていれば、有意義な方法で顧客と関わり、関連するメッセージを通じて顧客とつながることができます。
すべての顧客に真の 360 度ビューを提供: すべてのチームにわたる顧客の XNUMX つのビューを中心に設計されたアーキテクチャにより、ジャーニー全体にわたって顧客を詳細に理解できるようになりました。 CRMの旅を始めているなら、Vtigerが必要な唯一のツールかもしれません. 複数のソースからデータを簡単にインポートし、データベースを整理およびクリーンアップして、組織全体のすべての顧客の単一ビューを作成できます。
顧客データを簡単にキャプチャしてセグメント化: スマート Web フォームを使用すると、Web サイトやその他のオンライン プロパティへの訪問者に関するデータを簡単に取得できます。 データが CRM にインポートされたら、高度なセグメンテーション機能を使用して、必要に応じてデータを切り分けることができます。 カスタム セグメントを作成し、それらに基づいてリストを作成して、任意の方法で顧客をマイクロ ターゲットにすることができます。 このデータ キャプチャとセグメンテーションの強力な組み合わせにより、マーケティング チームは非常に効果的なキャンペーンを大規模に設計および実行できます。
タッチポイント向けの魅力的なコンテンツを構築する: 電子メール、フォーム、ランディング ページのデザインは、マーケターによる HTML の最も一般的な用途です。 これらをゼロから作成して展開することは、ほとんどのマーケティング担当者にとって技術的な課題になる可能性があります。特に、非常に多くの課題を同時に処理している SMB のマーケティング担当者はそうです。 これらの重要なキャンペーン タッチポイントを構築することは、複数のセグメントにわたって複数のキャンペーンを実施する上で、すぐに障害となる可能性があります。 Vtiger CRMを使用すると、マーケティング担当者は、使いやすいドラッグアンドドロップエディターを使用して、カスタムランディングページ、メールテンプレート、カスタムフォームをすばやく作成できます.
キャンペーンを分析して最適化する: 使いやすい組み込みの分析レポートを使用すると、どのチャネル、どのキャンペーン、どのメッセージが機能し、どのメッセージが機能しないかを確認できます。 これらの洞察により、マーケティング活動を適切なセグメントとチャネルに集中させ、キャンペーン費用の ROI を最大化できます。 顧客のワンビューの力と組み合わされたリアルタイムの洞察により、マーケティングチームは顧客の行動データをよりよく理解し、それに基づいて行動することができます。
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