CRMの進化

歴史

顧客と顧客満足度が組織の成長を促進することは秘密ではありません。 PCより前の時代から、ビジネスオーナーと起業家は、顧客の貴重な情報を収集して活用する方法を模索してきました。 CRMの旅が、データ入力の単なる必要性からビジネスへの恩恵へとどのように進んだかを見てみましょう。

1950s

企業は日常業務をペンと紙に記録しました。 ファイルキャビネットは、情報の追跡と更新がますます苛立たしくなりつつ、文書化プロセスをサポートするためにまとめて購入されました。 1956年の後半、最初のローリングインデックスまたはRolodexが発明され、ビジネスの見通しに関する連絡先情報が保存されました。 

Rolodexは1956年にデンマークのエンジニアによって発明されました ヒルダー・ニールセン ニューヨークの製造会社。

1960s

ほとんどの企業は、現場での会議をスケジュールすることで顧客に連絡を取りました。 営業幹部は、XNUMX対XNUMXのセッションまたはコールドコールで人々と交流することによって製品を販売します。 

1970s

初期のメインフレームコンピュータの登場により、名前、住所、トランザクション履歴などの顧客情報をスタンドアロンのデジタルデータベースに登録できるようになりました。 データベースマーケティングにより、企業はターゲットを絞ったメッセージを使用して顧客とのコミュニケーションをカスタマイズし、進行中のビジネス関係を画面で監視できます。 

顧客データベースは、企業間(B2C)マーケティングを可能にするために作成され、ビジネスデータベースは、企業間(B2B)マーケティングを可能にするために作成されました。

1980s

1987年、ACTと呼ばれるRolodexのデジタルバージョン。 Conductor Softwareによって発売されました。 連絡先管理ツールが組み込まれており、コンテンツ管理システムまたはCMSプロトタイプの開発への道を開きました。  

行為! 以前はActivity Control Technologyと呼ばれていましたが、後に頭字語に落ち着く前にAutomated Contact Trackingに名前が変更されました。

1990s

データベースマーケティングは、顧客データの追跡や分析などの一連の機能を拡張すると同時に、簡単なタスクを自動化して、Sales Force Automation(SFA)に変身させました。 1993年、トムシーベルはオラクルを退職し、シーベルシステムズを設立しました。 彼の会社がリードし、当時最も人気のあるSFAプロバイダーになりました。 1995年までに、SFAはボタンをクリックするだけでリードを変換し、マーケティングキャンペーンを自動化できるようになり、カスタマーリレーションシップマネジメント(CRM)という用語が作成されました。 トムの会社は1999年に、Siebel Sales Handheldと呼ばれる最初のモバイルCRMを市場にリリースしました。 また、SalesForceが、オンプレミスCRMの手頃な代替品として最初のクラウドベースのCRMを発表した年でもありました。

大手技術研究会社 ガートナー CRMという用語の最初の支持者のXNUMX人でした。

2000s

Y2Kバグを覚えている人はいますか? それは主にドットコムバブルバーストの原因でした。 これにより、オンラインサービスプロバイダーとCRMベンダーを一挙に倒すことができました。 ありがたいことに、Paul Greenbergの「CRM at the Speed of Light」というタイトルの本は、会話をソリューションとしてより首尾一貫したCRMシステムにシフトすることに成功しました。 その後、2004年にSugarCRMによる最初のオープンソースCRMがリリースされました。その直後、Vtigerも同じ年にオープンソースCRMをリリースしました。

ポール・グリーンバーグの著書「CRM at the Speed of Light」は、第4版を発行し、9か国語以上で出版されています。

2010年代-最新のCRMシステム

近年のモバイルコンピューティングとビッグデータの出現により、 CRMソリューション 現在、販売パイプラインを管理し、中小企業、中規模企業、および大規模な多国籍企業に優れた顧客体験を提供するための設備が整っています。 最新のCRMツールは、四半期ごとの実用的な売上予測を予測でき、ソーシャルメディアプラットフォームや、ZapierやGmailなどの余剰アプリケーションと統合できます。

CRMソフトウェア産業

ますます多くの業界がCRMをエコシステムに組み込むようになったので、CRMシステムがビジネスを成功または失敗させる可能性があることが明らかになりました。 今日の市場におけるCRMの傾向は、顧客の維持と満足度を高めながら、ビジネスプロセスの最適化と運用コストの削減に役立つ機能で構成されています。   

CRMの未来

CRMは現在、Software as a Service(SaaS)分野で最も急成長しているセクターのXNUMXつです。 CRMシステムは、イノベーションが進むたびに、顧客満足度に向かって前進しています。 

人工知能や機械学習などの画期的なテクノロジーにより、営業チームは、見込み客の特定から製品の顧客ケアに注力することができます。 ビジネスの成長に向けた全体的なロードマップを提供するために、セールス、マーケティング、サポートの各チーム間の障壁が完全に脱却するのは時間の問題です。

CRMの進化が今後数日でペースを維持する場合、顧客に関するデータ駆動型の深い洞察が、ビジネスの実施方法を再形成できます。 顧客のお気に入りのスポーツやお気に入りの車などの情報を少しずつ加えることで、以前は想像もできないと考えられていたレベルの関係を解き放つことができます。 時間だけが次のことを教えてくれるので、私たちは待つ必要があります。

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