CRMの進化
強固な顧客関係がビジネスの成功の鍵であるという事実は、何も新しいことではありません。 イノベーションの数が増えるにつれ、業界の専門家は顧客満足度を高めるための新しい方法を開発しており、ここで CRM が登場します。今日、CRM なしではビジネスが機能することは不可能であり、CRM がもたらした影響は明らかです。 その歩みを振り返ってみましょう。
物々交換システムの時代から、ユーザー満足度の重要性が明らかになりました。 また、顧客関係管理 (CRM) などの最新のテクノロジーにより、顧客満足度はさらに高まります。 CRM の進化における主要なマイルストーンを見てみましょう。
1950 年代～1970 年代: PC 時代以前
紙とペンは顧客データを記録する役割を担っていましたが、ビジネスが拡大するにつれて、時間の経過とともに非常に面倒なものになってきました。 Rolodex (ローリング デックス) は、顧客データを保存するために 1956 年に発明されました。 メインフレーム コンピューターが登場すると、デジタル データベースが作成され、将来の CRM の基礎が築かれました。
1980年代～90年代半ば：CRMの起源
テクノロジーの進歩に伴い、連絡先管理システムが開発されました。 名前、電子メール アドレス、電話番号などのすべてをここに保存できます。 ただし、CMS の主な焦点は販売管理であり、顧客関係ではありませんでした。
90 年代には、現代の CRM の基礎を築くイノベーションが始まりました。 その最初のステップは、Sales Force Automation (SFA) の導入でした。 これにより、追跡、記録、パイプライン管理などの毎日の繰り返しタスクを自動化できるようになりました。 その結果、従業員は他の重要なタスクにより多くの時間と労力を費やすことができるようになり、生産性が向上しました。
前に述べた Rolodex を覚えていますか? Conductor Software という会社は、ACT! と呼ばれる Rolodex のデジタル バージョンを開始しました。 これは最初に普及した連絡先管理ツールであり、中小企業にとっては素晴らしいニュースでした。 販売見込み客、顧客の連絡先詳細、カレンダーイベントなどの整理と管理は、ワンクリックで完了しました。
1993 年に Siebel Systems が設立され、包括的な CRM ソリューションの始まりとなりました。 90 年代後半にかけて、CRM は主要な機能として販売、マーケティング、顧客サービスを含むように進化しました。つまり、運用型 CRM です。 最初の Web ベースの CRM は Salesforce によって開始され、従来の CRM は影を潜め始めました。
2000 年代から 2020 年代: 最新の CRM システム
CRM テクノロジーは日を追うごとに、あらゆる規模や種類の企業のニーズに対応できる形になってきました。 Web ベースの CRM が広く採用され始めました。 そして間もなく、ビジネス システムやその他のプラットフォームと統合され、日常業務がさらに容易になりました。
2000 年代はソーシャル メディアが隆盛を極めた時期でもありました。 XNUMX 年代の終わりまでに、CRM は Facebook、Twitter、Instagram などのソーシャル メディア プラットフォームと統合され始めました。 企業は、「いいね！」やコメントに基づいて、顧客のニーズ、好み、考えなどをより深く理解できるようになります。 現在、ソーシャル プレゼンスを構築したい人にとって、ソーシャル CRM は CRM ソリューションの重要なコンポーネントの XNUMX つとして機能します。 CRM の統合が急速に進むにつれて、モバイル CRM バージョンも登場し、ユーザー、特に営業担当者が場所に関係なくアプリケーションにアクセスできるようになりました。
2010 年代後半に人工知能 (AI) が CRM システムに組み込まれ、CRM が大量のデータを分析できるようになりました。 主な利点には、販売追跡の改善、電子メールとチャットのコンテンツの自動提案、より良い意思決定のための貴重な顧客洞察の生成などが含まれます。 これらは、顧客対応チームがパーソナライズされた顧客サービスを提供するのに役立ちました。
つまり、AI はプロフィールや過去のやり取りなどの顧客データを活用して、ニーズにぴったり合ったソリューションを提供します。 したがって、顧客からの問い合わせの管理が容易になり、タイムリーな応答が得られます。 ビジネス ニーズの変化とテクノロジーの進歩により、AI を活用した CRM は引き続き影響を受け続けています。
CRM ソフトウェア業界の現在
CRM ソフトウェア業界はアプリケーションが更新されるたびに成長しており、これは CRM の進化が継続的なプロセスであることを示しています。
仮想アシスタントやチャットボットなどの機能が CRM に組み込まれています。 AI を活用した CRM は、テクノロジーのアップデートとともに進化し続けています。
今日の CRM は、従業員が組織全体のデータを保存およびアクセスするための集中プラットフォームとして機能します。 自動化機能により手動の労力を大幅に削減します。 追跡データからブランド ロイヤルティまであらゆるものを管理するために、いくつかのツールが利用できます。 これらには、リード管理、機会管理、販売およびマーケティングの自動化、顧客サポート、分析およびレポートなどが含まれます。これらが連携して、ユーザー エンゲージメントとシームレスな顧客エクスペリエンスを最大化します。
CRM は、最小限の手動作業で物事をより迅速に完了するのに役立ちます。 生産性の向上、パイプライン管理の改善、ワークフローの改善、カスタマイズされたサービス、正確な売上予測などが実現します。
CRMの未来
CRM の歴史を振り返ると、デジタル データベースから現代の CRM の作成まで、その道のりは驚くべきものでした。 そして一番いいところは？ CRM の進化は今後も継続し、あらゆる規模の企業のニーズに応えます。
AI と機械学習により、顧客エクスペリエンスをまったく新しいレベルに引き上げるため、CRM は今後さらに更新される可能性があります。 これは、潜在的なサイバー攻撃を防ぐために将来の CRM プラットフォームにとって重要なデータ プライバシーの向上も意味します。 CRM の将来は間違いなく有望に見えます。