ProImageExperts + Vtiger CRM

産業

アウトソーシング/オフショアリング

ロケーション

オハイオ州ソロン

利点

  • チーム効率の向上
  • ビジネスプロセスへの完全な透明性

ProImageExpertsについて

ProImageExpertsは、米国、カナダ、オーストラリア、ドイツ、イギリス、およびヨーロッパの他の地域の顧客にサービスを提供する、米国を拠点とするデジタル画像およびビデオポストプロダクションサービス会社です。 240以上の熟練した制作スタッフを採用して、ProImageExpertsは各顧客のために専任の制作チームを提供します。そして、即座にチームサイズを流動的に拡大することによってあらゆる顧客プロジェクトのニーズを満たす能力。

チャレンジ

ProImageExpertsは、セールスチームとサポートチームで2つの大きな課題に直面しました。

繁忙期には、ProImageExpertsのサポートチームは、電子メールや電話で顧客からの質問にあふれていました。 6人のアカウントマネージャのチームが毎日150以上のEメールに出席しなければなりませんでした。 効率的なケース追跡システムがないため、多くのクエリが回答されず、優れたカスタマーエクスペリエンスにとって大きな障害となっていました。

一方、ProImageExpertsの営業チームは、顧客情報と関連データを追跡および管理するためにExcelシートを使用しました。 これは、セールスマネージャがセールスパイプラインとセールス活動を把握できず、セールスプロセスのボトルネックを特定し、必要なときに適切な指導を行うことを困難にしていたことを意味します。

ProImage Expertsは、すべての営業活動とサポート活動を効率的に追跡し、すべての顧客関連データを1か所に保管できるCRMシステムを望んでいました。

解決策:Vtiger CRM

ProImageExpertsのCRMソリューションを設計したPurvaは、次のように述べています。 「2004以来、私たちの顧客データはいくつかの顧客登録システムに蓄積され、私たちのリード情報は15エクセルシートに散らばっていました - 私たちのマネージャーはこれらのデータをほとんど見ることができませんでした。 しかし今では、Vtigerでは、すべての顧客関連データが一箇所にまとめられています。 また、管理者は顧客データを追跡できるだけでなく、その顧客に関連するすべてのセールスおよびサポート活動も監視できるようになりました。」

SalesforceやSugar CRMと比べて、Vtigerは3分の1の価格で2倍の数の機能を提供します。

「Vtigerを選択する前に、10 - 15の異なるCRMシステムを評価しました。 1つのCRMシステムで管理するには多すぎることがありました。 私たちはSalesforce、Zoho、Help Scoutなどを試しましたが、これらのCRMのどれもが私たちのビジネスニーズを満たすものではありませんでした」とPurva氏は言います。 「購読していたSalesforce CRMパッケージは、発券システムに実装したいと思っていたいくつかの機能をサポートしていませんでした。 サポートケースのワークフロー設定は制限されていました。 子会社からデータを取得するための新しいモジュールを作成することは不可能でした。 Salesforce CRMで追加の機能を実装するには、$ 90 - ユーザー1人あたり月額$ 100を支払う必要がありました。これは、Vtigerの3倍の金額でした。」

Vtigerのカスタマイズ性により、PurvaはVtigerを実装して、ビジネスニーズすべてに対応することができました。 「Vtigerでは、他のCRMでは不可能だった効果的な発券システムを導入しました。 最小限の労力でVtigerにカスタムワークフローを設定します。 リセラーとのやり取りを追跡し、Vtigerのモジュールビルダーで情報を注文して、これまで不可能だった追加情報を取得するための新しいモジュールを構築しました。」

ProImageExpertsサポートチームはVtigerのヘルプデスク機能でチーム効率を50%向上

Vtigerを実装する前は、ProImageExpertsサポートチームはZimbraを使って顧客の電子メールを追跡していました。 ZimbraのようなEメールコラボレーションソフトウェアで顧客の問い合わせを追跡することは非常に非効率的であることが証明されました。 ProImageExpertsのサポートチームマネージャであるDhanshreeは、次のように述べています。「アカウントマネージャへのケースの割り当て、解決時間の追跡、保留中のケースの追跡は不可能でした。」 「Outlook、Gmail、Zimbraなどの電子メールコラボレーションソフトウェアはすべてユーザー固有のものであり、顧客とアカウントマネージャの間で発生するやり取りをマネージャが完全に把握することはできません。 マネージャは、顧客からの問い合わせと、アカウントマネージャがそれらの問い合わせを処理する方法を知りたがっていました。 アカウントマネージャはそれぞれ自分のZimbraアカウントを持っていたので、顧客からの問い合わせのステータスや進行状況を確認しなければならないたびに、自分のアカウントにログインしなければなりませんでした。」

Vtigerは、Dhanshreeに、ケースの作成から終了までのサポートチームの活動に対する完全な可視性を提供します。 「顧客からの案件をそれぞれのアカウントマネージャに自動的に割り当てるカスタムワークフローがあります。 どの場合も優先順位が異なり、応答時間も異なります。 優先度の高いケースの応答時間は分単位、優先順位の低いケースの応答時間は時間単位です。 当社は、ケースにタイムリーに対応することを確実にするために、複数のサービスレベル契約(SLA)を設定しました。 応答が遅れると、警告メッセージが表示されます。 また、Vtigerのサポートインサイトを使用して、アカウントマネージャによる保留中のケース、アカウントマネージャによる解決済みのケース、各アカウントマネージャのケースロードなど、さまざまなサポートメトリックを評価するためのレポートを生成します」とDhanshree氏は言います。

ProImageExpertsチームは営業時間を使用して勤務時間予想を設定します。 「私たちは世界中に顧客を抱えており、私たちのチームはインドを拠点としているため、営業時間を使って、いつ出勤できるか、できないかを伝えます。 Dhanshree氏は次のように述べています。

さらに、DhanshreeはProImageExpertsサポートチームが迅速な内部コミュニケーションのために@メンションをどのように使用しているかについても引き続き述べています。 「あるアカウントマネージャが別のアカウントマネージャに代わって顧客の電話に応答し、そのメッセージを関係のあるアカウントマネージャに渡すことがあります。 Vtigerを使用する前は、電子メールと付箋を使用して通話メモを共有していました。 このプロセスは非効率的で説明責任を欠いていました。 しかし、Vtigerの@Mentionチームメンバーになることで、情報の共有と責任の割り当てがより簡単になりました。 私達はもはや内部コミュニケーションのためにEメールを使用しません。 内部会話はすべて@Mentionsを介して行われます。

「Vtigerのサポート自動化およびコラボレーションツールにより、チーム全体の効率が50-60%向上しました」とDhanshree氏は言います。

ProImageExpertのセールスチームは、Vtigerを使用してすべての販売関連データを統合し、すべての販売活動を追跡します。

Vtigerを使用する前は、ProImageExpertsセールスチームはスプレッドシートを使用して、セールス関連のすべての情報とアクティビティを追跡していました。 「営業チームは、見込み客の情報と関連する営業活動を追跡するために12-15スプレッドシートを維持しました」と、Purva氏は言います。 スプレッドシートは、営業部長とチームに営業活動への可視性を悪くしました。 「販売員にリードを割り当て、セールスコールを監視し、セールスのフォローアップを追跡する効率的な方法はありませんでした」

Purva氏は次のように述べています。 Vtigerを使用すると、セールスマネージャはどの時点で誰がどのリードに取り組んでいるのかを知ることができます。 見込み客のリストを取得したら、セールスマネージャはタイムゾーンまたはサービスカテゴリに基づいてそれらの見込み客を営業担当者に割り当てます。 Vtigerはレコードのフィルタリングを可能にし、一括編集オプションを提供するので、セールスマネージャは基準に基づいてリードをフィルタリングし、数秒でそれらをセールスアソシエイトに一括割り当てすることができます。」

「セールス担当者は、セールスコールのたびに、コメント欄に会議メモを入力し、@ Mentionを使用して次のアクションのために関係者に通知します。 営業フォローアップのためのタスクと活動を作成し、それらを営業担当者またはアカウントマネージャに割り当てるためのワークフローがあります。 この説明責任により、2以上のチームメンバーが同じ顧客または見込み客でフォローアップする可能性がなくなります」とPurva氏は言います。

ProImageExpertsは外部注文入力システムソフトウェアを使用してVtigerのデータを同期します。 「すべての顧客の注文を記録する注文入力システムがあります。 しかし、販売戦略を立てるために、CRMでこれらの注文に関するレポートを生成したいと考えました。 そこで、VtigerにOrdersという新しいモジュールを構築し、VtigerのWebサービスを使用して注文入力システムとCRMの間でデータを同期しました。 今、私たちは定期的にVtigerで注文に関するレポートを生成します」