Of u nu een start-up bent of een Fortune 500-bedrijf, klanten behouden is uw toverdrank om een winstgevende onderneming te runnen. Terwijl de aankoop van klanten helemaal draait om het aantrekken van nieuwe klanten om te groeien, is klantbehoud gericht op het tevreden houden van klanten en meer zakendoen met u.
Waarom zou u zich moeten concentreren op klantenbehoud?
Terwijl acquisitie van klanten cruciaal is om uw klantenbestand te laten groeien, zonder een goede retentiestrategie, zult u uw inkomsten niet verhogen. Om dit beter te begrijpen, laten we eens kijken naar de omzetgroeivergelijking die wordt gebruikt door bedrijven zoals Google en Facebook.
Maandelijkse omzet = (aantal nieuwe klanten dat is verkregen in de maand x gemiddelde uitgaven per nieuwe klant) + (aantal terugkerende klanten in de maand x gemiddelde uitgaven per terugkerende klant) + (aantal herleefde klanten in de maand x gemiddelde besteding) Per herrezen klant)
Deze vergelijking laat zien dat uw bedrijfsgroei niet alleen wordt aangedreven door nieuwe klanten, maar door terugkerende klanten en opgestane klanten. Terwijl terugkerende klanten proactief aankopen doen bij uw bedrijf, blijven opgestane klanten een tijdje inactief, maar komen ze terug na constant nudgen. Het verwerven van nieuwe klanten en het opnieuw tot leven wekken van de slapende personen vraagt meer tijd en middelen, bestaande klanten behouden en hen laten terugkeren om meer aankopen te doen, is veel gemakkelijker.
Als u net als de meeste eigenaren van kleine bedrijven bent, heeft u een beperkt budget en beperkte middelen om uw bedrijf te laten groeien. Dit is wanneer klantbehoud een effectieve tactiek wordt. In het recente verleden hebben verschillende onderzoeken aangetoond dat klantenbehoud de meest goedkope bron van groei is en de minste hoeveelheid middelen vereist om uit te voeren. Laten we eens kijken naar enkele bevindingen die dit feit herhalen:
- Het verkrijgen van nieuwe klanten is duur. Door gewoon te spenderen 1 / 5th van de kosten voor de verwerving van klanteneen bedrijf heeft echter 60 - 70% meer kans om iets te verkopen aan een bestaande klant.
- Teruggekeerde klanten zijn meer waard in omzet en winst. De gemiddelde terugkerende klant besteedt 67% meer per jaar slechts drie jaar na hun eerste aankoop.
- Terugkerende klanten helpen nieuwe te kopen tegen lagere kosten. Een tweede klant verwijst een gemiddelde van 3-mensen en het aantal groeit met stijgingen met het aantal herhaalaankopen.
- Return-klanten zijn minder gevoelig voor prijswijzigingen. Ze zullen eerder van u kopen dan de concurrentie, zelfs als de zakelijke of marktomstandigheden u dwingen om uw prijzen te verhogen.
Hoe implementeer ik een strategie voor klantenbinding met succes?
De meest effectieve strategieën voor klantenbehoud omvatten verschillende initiatieven en programma's die elkaar aanvullen om een klantervaring te creëren die klanten meer bereidwillig maakt om bij u te blijven en bij u te blijven kopen. Hier zijn enkele manieren om aan de slag te gaan:
Bereken uw klantretentie:
Voordat u klantbehoudprogramma's start, moet u uw huidige retentiegraad kennen met behulp van de volgende formule:
Laten we een voorbeeld nemen om dit te begrijpen. Stel dat je op 1st van november 100-klanten hebt. Over de hele maand verwerf je 20 nieuwe klanten en verlies je bestaande 10-klanten. Dus aan het eind van de maand heeft u 110-klanten. Laten we nu de retentiegraad berekenen:
Retentiegraad = ((CE-CN) / CS)) X 100
Retention Rate = ((110-20) / 100) X 100
Retentietarief = 90%
Identificeer factoren die uw klantenbehoud doden:
Uw klanten kunnen om verschillende redenen uw bedrijf stopzetten. Uw klanten kunnen bijvoorbeeld niet tevreden zijn met uw product, prijs of service. Of ze hadden uw markt helemaal kunnen verlaten. Dus, ga door e-mails, chats, voer interviews uit en verzamel feedback om te begrijpen waarom uw klanten u niet meer gingen helpen. En werk vervolgens om klantverloop te voorkomen door proactief deze problemen aan te pakken.
Bouw een loyaliteitsprogramma dat elke klantactie waardeert:
Klanten gaan op verschillende manieren met uw merk om. Bouw een loyaliteitsprogramma dat klanten beloont, niet alleen voor aankopen, maar ook voor andere acties die leiden tot de aankoopbeslissing. Elke interactie belonen is een goede manier om uw klanten terug te laten komen. U kunt bijvoorbeeld bepaalde punten belonen wanneer uw klant uw productvideo bekijkt, uw mobiele app downloadt, uw sociale media-inhoud deelt of zich abonneert op uw blog.
Maak van klantenservice een prioriteit:
Klanten blijven bij een bedrijf dat hen waardeert. Zorg er dus voor dat elk lid in uw team uw klant behandelt op een manier die meer memorabele positieve ervaringen creëert. Moedig je team aan om behulpzaam te zijn, ook als er geen direct voordeel is. Wanneer een klant een klacht ontvangt, reageer dan op het probleem en laat hen voelen dat de klacht serieus wordt genomen. De manier waarop u met een klacht omgaat, is het verschil tussen het houden van een klant of het verliezen van een klant.
Blijf in contact met uw klanten:
Het verzenden van een reguliere nieuwsbrief is een uitstekende manier om op de hoogte te blijven van de geest van uw klant en hen te laten weten hoe waardevol ze zijn. Stuur in de nieuwsbrieven nieuw productaanbiedingen en seizoensaanbiedingen. Maar overdrijf niet uw producten en diensten. Richt u op het toevoegen van waarde aan klanten door tips, adviezen en suggesties te delen die hun werk eenvoudiger maken. Vergeet niet dat nieuwsbrieven niet bedoeld zijn om een geweldige verkoopervaring te creëren, maar om uw klanten zich uniek en gewaardeerd te laten voelen.
Wanneer bedrijven concurreren om dezelfde klanten, moet het behouden van klanten een zakelijke prioriteit zijn in plaats van een gemak. Implementeer wat u zojuist hebt gelezen om een succesvolle strategie voor klantbehoud te creëren.
