Heb je een klein bedrijf met een team van vijf personen, maar betaal je voor een CRM dat is ontworpen voor vijftig gebruikers? Hoewel investeren in een goede CRM-oplossing ideaal is, heb je ook een CRM nodig dat geschikt is voor je bedrijf, je team helpt meer deals te sluiten, soepel functioneert en je tot slot in staat stelt om langdurige relaties op te bouwen.
De waarheid is dat het kiezen van een CRM niet alleen draait om het kiezen van de juiste software. Het gaat om een goed gedefinieerde CRM-strategie voor het beheren van klanten, het converteren en volgen van verkopen, en het verbeteren van teamprestaties. Zonder een strategie voor klantrelatiebeheer kan zelfs de beste applicatie nutteloos zijn.
Laten we eerst de CRM-strategie definiëren.
Wat is een CRM-strategie?
CRM-strategie is een gestructureerd plan om klantinteracties te beheren en groei te stimuleren. In een bedrijf is het van het grootste belang dat klanten tevreden en tevreden vertrekken. Dus of u nu actief bent in sales, marketing of klantenservice, het uiteindelijke doel van uw bedrijf moet zijn om te focussen op de behoeften en eisen van uw klanten.
Om dat te bereiken, moet u zich richten op de implementatie van een effectieve CRM-strategie. Een goed doordacht CRM-plan omvat de inzet van technologie, klantgegevens en soepele processen om de klanttevredenheid te verhogen, conversies te stimuleren en loyaliteit op te bouwen.
Waarom is CRM-strategie belangrijk en hoe werkt het?
Een CRM-strategie draait niet om het effectief gebruiken van de applicatie. Het gaat erom uw klanten centraal te stellen in uw bedrijf. Zonder een solide strategie loopt uw bedrijf het risico op geïsoleerde teams, een slechte klantervaring en een hoger percentage verloren deals.
Met een CRM-abonnement kunt u daarentegen:
- Verbind verschillende bedrijfsonderdelen: U kunt uw verkoop-, marketing- en ondersteuningsactiviteiten centraliseren door uw team toegang te geven tot cruciale informatie wanneer ze die nodig hebben.
- Blijf uw klanten centraal stellen: Vergeet niet dat zakelijk succes niet alleen draait om het sluiten van deals. Het gaat ook om het koesteren van je klanten en het opbouwen van sterke banden die kunnen leiden tot herhaalaankopen en goede aanbevelingen.
- Stimuleer de verkoop: Door verkoopprocessen zoals lead scoring, e-mail follow-ups en pijplijn tracking te automatiseren, kunt u meer deals sluiten in minder tijd en zo uw rendement op investering (ROI) verbeteren.
- Bied gepersonaliseerde ervaringen aan: Analyseer historische data en stem uw productaanbod af op de eisen en behoeften van klanten. Door gepersonaliseerde diensten aan te bieden, kunt u de klantretentie verbeteren en vertrouwen opbouwen.
- Verbeter uw sociale aanwezigheid: Integreer socialemediakanalen in het CRM-systeem en beheer sociale activiteiten om je merk online zichtbaar te maken. Plaats berichten op verschillende media, beantwoord vragen of problemen van klanten en volg de interactie vanaf één plek zonder te hoeven schakelen tussen meerdere apps.
- Maak weloverwogen beslissingen: Krijg realtime inzicht in welke strategieën werken en welke niet op het gebied van sales, marketing en support. Genereer datagestuurde rapporten in enkele seconden en optimaliseer de algehele bedrijfsprestaties.
8 stappen voor het ontwikkelen van een winnende CRM-strategie
Met een succesvolle CRM-strategie kunt u klanten effectief aantrekken, betrekken en behouden. Of u nu een klein bedrijf of een grote onderneming bent, deze acht stappen zullen u zeker helpen een strategie te ontwikkelen die betere resultaten oplevert.
1. Definieer duidelijke bedrijfsdoelstellingen
Stel duidelijke doelen en stel uzelf de volgende vragen:
- Wat wil ik bereiken met een CRM?
- Wil ik mij richten op het verhogen van de omzet, het verbeteren van de klanttevredenheid of het verbeteren van de operationele efficiëntie?
- Wat is mijn unieke verkoopargument?
- Hoe onderscheid ik mij van mijn concurrenten?
Door deze doelen te identificeren, zorgt u ervoor dat uw CRM-initiatieven aansluiten op uw doelstellingen.
2. Begrijp en segmenteer uw klanten
Identificeer uw doelgroep door relevante informatie te verzamelen, zoals websitebezoeken, interacties op sociale media, e-mailreacties en aankooptrends. Met deze informatie kunt u een holistisch klantprofiel creëren, wat u op zijn beurt helpt om uw doelgroepen beter te begrijpen.
Segmenteer klanten op basis van verschillende factoren, zoals koopgedrag en demografie, om gerichte marketingcampagnes te voeren. Zo kunt u uw verkoopinspanningen vergroten en de juiste klanten op het juiste moment bereiken.
3. Selecteer het juiste CRM-platform
Niet alle CRM-platforms zijn hetzelfde. Kies een CRM dat past bij uw doelen, uw bestaande processen ondersteunt en meegroeit met uw bedrijf. Belangrijke criteria om te overwegen zijn gebruiksgemak, aanpassingsmogelijkheden, integratiemogelijkheden en rapportagetools.
Een geavanceerd CRM met veel functies ziet er misschien indrukwekkend uit, maar als het niet bij je bedrijf past, kan het meer kwaad dan goed doen. Begin daarom met het identificeren van je onmisbare tools, zoals verkoopautomatisering, e-mailmarketing, enzovoort, en evalueer verschillende platforms door hun reviews te lezen en demo's te vergelijken om weloverwogen beslissingen te nemen.
4. Train je team
Hoe geavanceerd uw CRM-systeem ook is, het is alleen effectief als uw team vaardig is in het effectief gebruiken van het platform. Organiseer daarom onboardingsessies om ervoor te zorgen dat uw team alle functies benut, van het vastleggen van interacties tot het opzetten van workflows.
Start een praktische training op maat voor elk team. Zo moet het salesteam bijvoorbeeld weten hoe ze de pijplijn moeten beheren en deals moeten sluiten, moet de marketingafdeling weten hoe ze klanten moeten segmenteren en e-mailcampagnes moeten automatiseren, en tot slot moet de supportafdeling zich kunnen richten op het beantwoorden van grote aantallen vragen. Geef praktijkvoorbeelden om de training live en interactief te maken.
5. Automatiseer workflows
Geef uw team meer mogelijkheden door workflows in te stellen met CRM-automatiseringVan het toewijzen van leads en herinneringen voor evenementen tot e-mails voor sales follow-up en taakmeldingen: u kunt routinematige activiteiten automatiseren om u te concentreren op complexe taken. Verminder de handmatige inspanning om bepaalde activiteiten te voltooien en bespaar kostbare tijd.
Definieer bij de implementatie van automatisering duidelijke voorwaarden en zorg ervoor dat het proces menselijk aanvoelt. Personaliseer autoresponderberichten en voeg opties toe voor realtime interactie.
6. Focus op gegevenskwaliteit
Deze CRM-strategie draait om het vastleggen van actuele en accurate informatie in het CRM. Slechte datakwaliteit, zoals verouderde data en dubbele records, kan leiden tot tijdverspilling bij het zoeken naar de juiste informatie, gemiste kansen en communicatieproblemen. Het onderhouden van schone data is daarom cruciaal voor het ontwikkelen van een succesvolle CRM-strategie.
Naast nauwkeurigheid wilt u ook relevantie. Train uw team daarom om tijdens elk klantgesprek zinvolle informatie vast te leggen.
7. Personaliseer klantinteracties
Deze stap in de CRM-strategie omvat het personaliseren van berichten aan elke klant. Algemene berichten zijn ineffectief in de huidige wereld. Klanten verwachten dat bedrijven alles over hen weten, zoals wie ze zijn, wat ze willen en waar ze wonen. Al deze informatie is essentieel voor het samenstellen van opvallende berichten.
CRM biedt u voldoende informatie om gepersonaliseerde betrokkenheid te stimuleren, bijvoorbeeld aankoopgeschiedenis, surfgedrag en gesprekken.
Enkele berichten die u naar uw doelgroepen kunt sturen:
- Productaanbevelingen op basis van eerdere aankopen.
- Exclusieve aanbiedingen voor verjaardagen of jubilea.
- Mededeling over nieuwe aankomsten.
- Herinneringen voor artikelen die in het winkelwagentje zijn achtergelaten.
8. CRM-prestaties bewaken en meten
De reis eindigt hier niet. De laatste stap in het CRM-plan is het meten van wat u heeft opgeleverd. Houd belangrijke prestatie-indicatoren bij, zoals de klanttevredenheidsscore, retentiepercentage, klantverloop, de lengte van de verkoopcyclus en meer. Gebruik CRM-dashboards om uw resultaten te monitoren en inzicht te krijgen in wat werkt en wat verbeterd moet worden.
Voordelen van een effectieve CRM-strategie
Nu u over een CRM-strategie beschikt, gaan we kijken naar de belangrijkste voordelen die u op de lange termijn kunt behalen:
Verbeterde klantrelaties
- Houd volledige klantgeschiedenissen bij, zodat verschillende teams interacties bij elk contactpunt kunnen personaliseren.
- Wanneer klanten zich gehoord en gewaardeerd voelen, ontstaat er vertrouwen en loyaliteit.
- Wanneer afdelingen op één lijn zitten, kunt u een superieure klantervaring bieden.
Verbeterde klantenbinding
- Met tijdige follow-ups kunt u de tevredenheid verhogen.
- Geautomatiseerde workflows zorgen ervoor dat alle activiteiten op het juiste moment worden uitgevoerd.
- Door een betere service te bieden, kunt u uw bestaande klanten behouden.
Meer omzet en omzet
- Het verkoopteam kan leads prioriteren, de voortgang van de pijplijn volgen en sneller deals sluiten.
- Automatisering kan de verkoopcyclus verkorten en workflows verbeteren.
- Door cross-selling en upselling van producten kunt u een positief effect op uw ROI creëren.
Betere samenwerking tussen teams
- Verkoop-, marketing- en ondersteuningsteams hebben toegang tot dezelfde klantgegevens vanaf één centrale locatie.
- Door gedeelde inzichten te benutten, kunt u ervoor zorgen dat iedereen zich inzet voor een gemeenschappelijk doel.
- Samenwerking kan de reactietijd verkorten en de algehele bedrijfsvoering optimaliseren.
Voorbeelden uit de praktijk van CRM-strategie
BloomBerry (e-commerce)
- Doel: Minimaliseer het verlaten van winkelwagentjes en stimuleer gepersonaliseerde marketing
- Uitdaging: BloomBerry, een modemerk, merkte dat 85% van zijn klanten hun winkelwagentje verliet. Ondanks het hoge bezoekersaantal bleven conversies uit door een gebrek aan verkoop en follow-up.
- Oplossing: Ze ontwikkelden een CRM-marketingstrategie gericht op klantgedrag en segmentatie. Door gebruik te maken van een CRM-systeem monitorden ze het gebruikersgedrag op de site, zoals welke producten werden bekeken, aan de winkelwagen werden toegevoegd of werden gekocht.
- Resultaat: Dankzij deze informatie konden ze klanten segmenteren en gepersonaliseerde campagnes voeren. Hierdoor daalde het aantal verlaten winkelwagentjes met 40%.
BeeHive (Onroerend Goed)
- Doel: Lead Nurturing en klantbetrokkenheid
- Uitdaging: BeeHive, een middelgrote vastgoedorganisatie, worstelde met het beheren van leads uit verschillende bronnen, waaronder vastgoedportals, doorverwijzingen en de website. Het salesteam slaagde er niet in potentiële leads te converteren vanwege gebrekkige outreach en gefragmenteerde communicatie.
- Oplossing: De CRM-strategie die ze ontwikkelden, centraliseerde de lead capture en automatiseerde de sales follow-up. Met een verbeterd lead scoring-model prioriteerden ze potentiële leads en creëerden ze e-mailworkflows voor verschillende fasen in de customer journey.
- Resultaat: Ze zouden de conversiepercentages met 60% kunnen verhogen, wat de omzet zou kunnen verhogen en de relaties met klanten zou kunnen versterken.
Hoe Vtiger u helpt een effectieve CRM-strategie te implementeren
Vtiger CRM is een alles-in-één CRM-oplossing die bedrijven van elke omvang helpt bij het implementeren van effectieve CRM-strategieën om groei en omzet te stimuleren. Er zijn vijf verschillende edities: One Pilot, One Growth, One Professional, One Enterprise en One AI. U kunt de editie kiezen die het beste bij u past.
Laten we nu eens kijken hoe Vtiger uw CRM-strategie kan ondersteunen:
360-graadweergave
Vtiger CRM biedt een 'One View'-functie die alle klantgegevens op één plek samenbrengt. Deze holistische weergave helpt u uw interacties te personaliseren en langdurige relaties op te bouwen.
AI-aangedreven Calculus AI
Krijg belangrijke klantgegevens door in alledaagse taal met uw CRM-systeem te communiceren, geef direct antwoord op vragen van klanten met een ingebouwde chatbot, stel e-mailreacties op met nauwkeurige prompts en nog veel meer met Calculus AI van Vtiger.
Workflow Automation
Automatiseer je dagelijkse taken en zorg ervoor dat ze op tijd worden voltooid. Verbeter de algehele efficiëntie van je teamleden met Vtiger Workflow.
Aanpasbare modules
Gebruik aangepaste modules in Vtiger om uw systeem af te stemmen op uw specifieke bedrijfsprocessen. Creëer nieuwe modules en werk bestaande bij om het gegevensbeheer te verbeteren.
Veelgestelde vragen (FAQ's)
Een CRM-strategie kan u helpen klantbehoud, verkoop en teamsamenwerking te verbeteren. U kunt persoonlijke ondersteuning bieden en op de lange termijn de algehele groei stimuleren.
Het implementeren van een CRM-strategie kan aansluiten op uw bedrijfsdoelen, klantbehoeften en -gedrag. Zonder een solide CRM-strategie mist u mogelijk richting, wat een negatieve invloed kan hebben op uw ROI.
U kunt effectieve CRM-strategieën creëren door duidelijke doelen te definiëren, uw doelgroep te begrijpen en een CRM-oplossing zoals Vtiger te implementeren die aansluit op uw bedrijfsprocessen. Train uw team in het gebruik van CRM, automatiseer routinematige activiteiten en verbeter de teamprestaties.
Het hoofddoel van elke CRM-strategie is om uw klanten centraal te stellen in uw bedrijf, sterke relaties op te bouwen en de loyaliteit te vergroten, zodat u langdurige relaties met hen kunt onderhouden.
Deze blogs over CRM vindt u wellicht ook interessant:
