Bedrijven die de klantervaring willen verrijken, voelen meer dan ooit de drang om traditionele afdelingssilo's af te breken. Wanneer klanten contact opnemen met een bedrijf om een vraag te stellen, een product te kopen of ondersteuning te krijgen, verwachten ze een geweldige klantervaring - wat betekent dat ze niet willen wachten op antwoorden of hun grieven herhalen aan elke persoon met wie ze communiceren.
Het bieden van een dergelijke ervaring betekent dat de werknemers van een bedrijf met één stem communiceren, ongeacht de afdeling - marketing, verkoop of ondersteuning - waartoe ze behoren. Wanneer bijvoorbeeld een e-mailmarketingcampagne wordt gelanceerd, moet het klantenserviceteam goed worden geïnformeerd om vragen van klanten met betrekking tot die campagne te beantwoorden. Het verkoopteam moet toegang hebben tot klantenservicegesprekken om te weten waarom hun contacten contact hebben opgenomen om ondersteuning te bieden en moet opvolgen als er een mogelijkheid is voor up-selling of cross-selling. Bovendien worden marketing-, verkoop- en ondersteuningsagenten aangemoedigd om verantwoordelijkheden te dragen waarvan men dacht dat ze voorheen buiten hun bereik lagen om klanten te verrassen. Wanneer ondersteuningsmedewerkers bijvoorbeeld telefoontjes van klanten ontvangen, wordt de agenten gevraagd om producten aan te bevelen die een aanvulling zijn op de eerdere aankoop van de klant, of worden marketingmedewerkers die actief naar klanten luisteren op verschillende sociale kanalen opgeroepen om te reageren op vragen van klanten die ze tegenkomen om ervoor te zorgen. snelle reactietijd. Organisaties die klantervaring als hun hoogste prioriteit hebben, streven er dus naar om een grenzeloze organisatie op te bouwen, zodat hun werknemers, managers en klanten in realtime informatie kunnen uitwisselen en ideeën kunnen delen.
De opkomst van silo's
De structuur van een organisatie creëert onvermijdelijk silo's. Een bedrijf is doorgaans onderverdeeld in marketing, verkoop, klantenondersteuning en andere afdelingen, waardoor horizontale grenzen ontstaan. Verder heeft elke afdeling verschillende managementniveaus, zoals medewerkers, managers en leidinggevenden, waardoor verticale grenzen ontstaan. En dan is er een externe grens tussen een organisatie en iedereen daarbuiten: klanten, leveranciers en leden van de gemeenschap. Silo's worden gevormd wanneer mensen binnen deze grenzen insulair worden en alleen communiceren met mensen in hun afdeling of regio of op hetzelfde niveau in een organisatie.
Verder gebruikt elk van de afdelingen in een organisatie verschillende applicaties om hun klus te klaren. Het marketingteam kan bijvoorbeeld e-mailmarketingtool zoals Mailchimp gebruiken om e-mailcampagnes te blazen, een verkoopmedewerker kan e-mailclient zoals Microsoft Outlook gebruiken voor communicatie met leads en het accountingteam kan boekhoudsoftware zoals Xero gebruiken om facturen te maken. Een recent rapport die bestudeerde hoe organisaties en mensen tegenwoordig werken, merkt op dat verschillende teams in een MKB gezamenlijk gemiddeld 14 verschillende applicaties gebruiken - wat betekent dat klantgerelateerde gegevens verspreid zijn over
14 verschillende toepassingen. Ook wanneer teamleden zich zorgen maken over misbruik of onbedoelde wijziging van gegevens die ze hebben verzameld, ontwikkelen ze een eigendomsgevoel en zien ze af van het delen ervan met anderen - waardoor geïsoleerde eilanden van klantgegevens ontstaan.
Het effect van silo's op de klantervaring
Elke afdeling van een organisatie beschikt over waardevolle klantinformatie. Het marketingteam weet wat de leads het meest interesseert en wat voor soort leads een betere kans op conversie hebben. Het verkoopteam begrijpt de pijnpunten van de klant en weet hoe ze de beste oplossing kunnen bieden. De leden van het klantenserviceteam hebben inzicht in veelvoorkomende problemen waarmee de klant wordt geconfronteerd na de aankoop en welke uitdagingen na de verkoop de klanten wegjagen. Wanneer elk van deze teams de klantinformatie beperkt tot hun eigen afdeling, regio of een niveau in de organisatorische hiërarchie, kunnen de klantgegevens niet worden gebruikt om de beste klantervaring te bieden. Stel dat een klant uw ondersteuningsteam heeft gebeld om een factuurverzoek in te dienen. Als de ondersteuningsmedewerker niet over alle informatie beschikt om de vraag van de klant onmiddellijk te beantwoorden, moet de agent ofwel wachten op e-mailantwoorden die de nodige informatie bevatten om de oproep te beantwoorden, ofwel doorverbinden met de gerelateerde afdeling waar de klant de klacht moet herhalen. helemaal opnieuw. In de ogen van de klant betekent het eerste wachten op antwoord het induceren van ongewenste vertraging en het herhalen van zichzelf betekent overbodige interactie - beide zijn geen geweldige klantervaring.
Stijgend boven de silo's
Met een groeiend aantal contactpunten tussen een bedrijf en zijn klanten, is de noodzaak om alle contactpunten te integreren om een betere ervaring te bieden meer dan ooit. Vtiger CRM fungeert als een enkel geïntegreerd platform om alle interacties tussen klanten en bedrijven vast te leggen en inzicht te krijgen in de end-to-end-ervaring van een klant met het bedrijf. Vtiger geeft een uniforme visie op klantervaring aan teamleden verspreid over verschillende afdelingen en vereenvoudigt de samenwerking tussen afdelingen door blinde vlekken te elimineren. Vtiger maakt een vrije informatiestroom mogelijk, zowel binnen als tussen teams, om teamleden in staat te stellen snel acties te ondernemen met toegankelijkheid van informatie binnen handbereik.
Vtiger fungeert als een one-stop-shop voor al uw teambehoeften. Vtiger is zo gebouwd dat u niet op zoek hoeft te gaan naar andere software om aan uw bedrijfsbehoeften te voldoen. Vtiger helpt u niet alleen met het beheren van contacten, verkooppijplijn en als helpdesksoftware, maar vervangt ook andere toepassingen die u zou kunnen gebruiken voor documenten beheren, e-mailmarketing, team inbox, interne samenwerking, project management, facturatie en abonnementenbeheer, en nog veel meer. Met Vtiger hoeft u geen extra geld uit te geven aan software om inzichten te krijgen die uw managers helpen een betere klantstrategie op te bouwen - Vtiger biedt u de verkoop en ondersteun inzichten te. Dat is wat we alles in één CRM noemen: meer dan een dozijn applicaties en software in één pakket.
Dus, Vtiger integreert met veelgebruikte applicaties van derden die verschillende teams elke dag gebruiken om hun werk gedaan te krijgen. Vtiger haalt klantinformatie op die is begraven in silo-applicaties om te helpen bij een vrije informatiestroom tussen verschillende teams. Met Vtiger kunt u bijvoorbeeld de stroom van offertes en facturen tussen uw verkoop-, ondersteunings- en boekhoudteam stroomlijnen met Xero-, Quickbooks- en Tally-integraties. Nu kan het ondersteuningsteam met één klik de factuurinformatie van de klant opvragen om eventuele vragen over facturering direct te beantwoorden - geen ongewenste vertraging veroorzaakt door e-mails of het doorverbinden van klantoproepen van de ene afdeling naar de andere.
Voor teams die zich zorgen maken over de kans dat gegevens van klanten per ongeluk worden gewijzigd wanneer anderen er toegang tot krijgen, Vtiger's regels delen kom om te redden. Met de Sharing Rules van Vtiger kunt u beslissen wie CRM-gegevens mag bekijken, bewerken en verwijderen. vtiger's geavanceerde aangepaste regels neem het toegangsbeheer een niveau hoger en laat u toegangsrechten instellen op het individuele veldniveau. Met de kracht van het delen van regels kunnen teamleden met vertrouwen de gegevens delen die ze in teams hebben verzameld en andere teamleden helpen om deze te gebruiken.
Meld u aan voor een gratis Vtiger-onderzoek Vtiger's krachtige functies en tools verkennen die uw marketing-, verkoop- en ondersteuningsteams helpen slimmer te werken en klanten beter in staat stellen om een heerlijke ervaring te bieden.
