Knowledge Base, een opslagplaats van informatie om een verrijkende klantervaring te bieden

Geschreven door Bindu Rekha Baboe on 27 June 2022. Geplaatst in CRM, Klantbinding, Klantbehoud, Klantendienst, Help Desk, Marketing, SOLDEN, Strategie

Lang geleden was kennis over een bepaalde vaardigheden een goed bewaard geheim. Het werd gedeeld met leerlingen en studenten via specifieke gilden en scholen. Kennis werd mondeling doorgegeven en zelden in schriftelijke vorm.
Openbare bibliotheken waren schaars en beperkt toegankelijk. Ook al is het op zijn hoogtepunt, het was bekend dat de grote bibliotheek van Alexandrië tot 400,000 duizend rollen informatie bevatte ¹. We kunnen de inspanning en mankracht niet bevatten die nodig zijn om dergelijke hoeveelheden informatie bij te houden.

Met de vooruitgang in wetenschap en technologie kwam kennis langzaam in het publieke domein. De uitvinding van de drukpers hielp experts bij het publiceren van talloze boeken, papers, wetenschappelijke feiten, enz. Toen kwamen opleidingsinstituten en scholen die gespecialiseerd waren in het creëren van aangepaste trainingsinhoud en programma's voor bedrijven. Deze kennis bleef voor een groot deel bij deze instellingen en werd zelden overgedragen aan een organisatie.

De komst van softwaretechnologie en internet hebben een revolutie teweeggebracht in de manier waarop informatie wordt opgeslagen en gedeeld. Tegenwoordig is informatie grotendeels gedigitaliseerd, waar organisaties gemakkelijk grote repositories kunnen creëren en openen, ook wel Knowledge Bases genoemd.

Wat is een kennisbank?

Een Knowledge Base is een opslagplaats van informatie over uw organisatie en het product of de dienst die u levert. Informatie kan:

Worden in de vorm van Google- of Word-documenten, PDF's, video's, GIF's, veelgestelde vragen, enz.,
Informatie kan gemakkelijk worden opgehaald omdat de gegevens uitgebreid zijn georganiseerd en gecategoriseerd.
Voeg inhoud toe over zakelijke communicatie, technologie, producten en diensten.
Worden gebruikt door verschillende teams zoals Development, HR, Marketing en Sales.

Zelfs uw website kan deel uitmaken van een Knowledge Base. De mogelijkheden zijn eindeloos over wat je er allemaal in kunt stoppen.
Een Knowledge Base is dus in wezen de collectieve kennis die uw organisatie vastlegt over producten, bedrijfsprocessen en uw klanten. Het kan afkomstig zijn van het product zelf, van medewerkers en zelfs van klanten.

Waarom is een Knowledge Base vereist voor een organisatie?

Kennis kan verspreid zijn over de organisatie – voor verschillende producten (of diensten) met verschillende teams. En aangezien de wereld tegenwoordig een mondiaal dorp is, kan het over de hele wereld worden verspreid. Het is ook de bedoeling dat medewerkers uw organisatie verlaten en deze schat meenemen.
Zou u deze informatie niet op één plek willen vastleggen, zodat u ze indien nodig kunt raadplegen? Stelt u zich eens voor wat een aanwinst een Knowledge Base kan zijn en wat het potentieel ervan is!
Deze repository helpt op twee manieren, intern - voor uw medewerkers en extern - voor uw klanten. Laten we eens kijken hoe.

Een kennisbank voor uw medewerkers

Denkt u erover na waarom uw medewerkers een Knowledge Base nodig hebben? Er zijn veel redenen waarom het nuttig kan zijn voor verschillende teams.

Als uw bedrijf groeit of wordt aangenomen, wilt u dan investeren in dure trainingsprogramma's? Als u toegang heeft tot documentatie, kunt u op maat gemaakte trainingsprogramma's maken. U kunt dit gebruiken om nieuwe medewerkers te helpen het product te leren kennen en te assimileren in de organisatie. U kunt uw medewerkers snel trainen in nieuwe functies.
Klantenondersteuningsteams hebben direct toegang tot deze informatie. Ze kunnen gemakkelijk problemen van klanten oplossen of hen begeleiden om corrigerende maatregelen te nemen.
HR-teams kunnen beleid en richtlijnen uitdelen, vooral met een verspreid personeelsbestand.
Andere teams, zoals verkoop, marketing en ontwikkeling, kunnen het platform gebruiken om documentatie over benaderingen, branding, normen, enz. te publiceren.

Het hebben van een Knowledge Base betekent directe toegang tot gegevens. Het inwerken van nieuwe medewerkers gaat sneller. Het uniform handhaven van beleid wordt eenvoudiger. Op het werk helpt het bij het handhaven van merkrichtlijnen en vermindert het problemen met de klantenservice en pre-sale vragen. Hier zijn interessante weetjes die u misschien wilt overwegen. 47% van de bedrijven die over een kennisbank beschikken, zag een positieve omzetstijging. 45% van de bedrijven die aan het onderzoek deelnamen, zegt een stijging van de verkoop via selfservice te zien. Tegelijkertijd registreerde 54% een toename van het netwerkverkeer ³.
En het belangrijkste voordeel? Uw teams kunnen uw klanten verrijkende ervaringen bieden.

Een kennisbank voor uw klanten

Eindigt de relatie van een klant met u met een verkoop? Nee, dat doet het niet. In feite zal een klant vaak na de verkoop contact met u opnemen - met problemen over de producten of problemen met de service, of ze zijn misschien gewoon op zoek naar informatie. Uit een onderzoek van Coleman Parkers voor Amdocs bleek dat 91% van de respondenten een online kennisbank zou gebruiken als deze beschikbaar was en was afgestemd op hun behoeften². Een Knowledge Base fungeert als een zelfhulpcentrum, waar klanten informatie kunnen opzoeken in plaats van contact op te nemen met de klantenondersteuning.

U kunt de Knowledge Base gebruiken om:

Onboard uw nieuwe klanten met gemak.
Help klanten het product zelf te leren en te gebruiken.

U kunt uw relatie met een klant blijven opbouwen lang nadat u een verkoop heeft gedaan door consistent hoogwaardige inhoud te leveren. Een Knowledge Base helpt bij het behouden van klanten.

In beide bovengenoemde gevallen moet informatie altijd en overal beschikbaar zijn in een gemakkelijk te begrijpen formaat.

Knowledge Base – de enige bron van waarheid

Naarmate de eisen van klanten veranderen om aan de zakelijke behoeften te voldoen, zullen toepassingen en producten om aan deze vraag te voldoen ook veranderen. Het is van cruciaal belang dat documentatie aan dit tempo van verandering voldoet en dat er één informatiebron beschikbaar is voor zowel klanten als uw werkgevers. Dus hoe kan dit worden bereikt? Simpel, de Kennisbank!

Een Knowledge Base zal het platform zijn voor een 'single source of truth' - met informatie over de nieuwste versie van de functie of mogelijkheid.
Het consolideert bedrijfsgegevensmateriaal uit verschillende bronnen zodat uw teams - verkoop, ondersteuning, marketing of training - samen met uw klanten toegang hebben tot de absoluut laatste informatie. Een Knowledge Base helpt miscommunicatie te voorkomen en verbetert de algehele klantervaring.
Gebruikt u een Knowledge Base in uw organisatie? Bekijk de Vtiger CRM's FAQ hier.

—————————————————————————————————————————————-
Referenties 1 & 3 – https://www.peppybiz.com/blog/knowledge-base-statistics 2 – https://www.socialmediatoday.com/social-business/importance-self-service-customer-support-social- tijdperk)